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HXD09智能IVR系統(tǒng)

 

一、IVR系統(tǒng)簡介

　　IVR即交互式語音應(yīng)答。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話機的按鍵控制計算機。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的實時信息。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實現(xiàn)自動化，據(jù)估算，這樣可以節(jié)省60％的費用，同時還能減輕話務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作。隨著語音識別技術(shù)的不斷突破，現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)還可以和語音識別相集成，通過直接的語言輸入就可以操作計算機系統(tǒng)。這對IVR來講，無疑擴大了應(yīng)用的范圍，因為一般的電話機上畢竟最多只有16個按鍵。這種語音識別的IVR系統(tǒng)在航班查詢、外匯查詢、證券委托等領(lǐng)域具有廣泛的用途。支持TTS(文本語音轉(zhuǎn)換)的IVR系統(tǒng)可以滿足用戶大量動態(tài)語音信息的查詢�，F(xiàn)在的IVR系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅局限于語音處理，也可以為客戶提供傳真收發(fā)的服務(wù)。


二、HXD09智能IVR系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　對于電話服務(wù)方式，當(dāng)來話到達(dá)PBX系統(tǒng)時，PBX首先將主叫號碼等來話信息發(fā)送給CTI-SERVER，同時呼叫進(jìn)入IVR的呼叫隊列，如有空閑的IVR端口，接通IVR系統(tǒng)；IVR接通后，IVR作為語音導(dǎo)航系統(tǒng)向來話者提供語音播放，來話者根據(jù)語音提示作相應(yīng)選擇，系統(tǒng)根據(jù)其選擇來啟動各類服務(wù)，如：語音業(yè)務(wù)、傳真業(yè)務(wù)和計算機訪問業(yè)務(wù)等；根據(jù)服務(wù)要求，IVR系統(tǒng)可向CTI-SERVER傳送各種信息，若需將來話轉(zhuǎn)接到人工座席，IVR系統(tǒng)可向CTI-SERVER發(fā)送轉(zhuǎn)接請示，CTI-SERVER接到該信息后向PBX發(fā)送轉(zhuǎn)接請求，PBX將來話從IVR端口轉(zhuǎn)接到空閑的話務(wù)員座席，在空閑話務(wù)員桌面上自動彈出用戶信息，話務(wù)員根據(jù)用戶需求進(jìn)行服務(wù)處理。

　　對于傳真業(yè)務(wù)，在來話接通IVR系統(tǒng)后，可由IVR自動完成，也可轉(zhuǎn)接到話務(wù)員，由話務(wù)員詢問來話者需要什么傳真信息，然后檢索并將信息傳真給來話者。

三、HXD09智能IVR系統(tǒng)功能特點
  1. 交換機背板總線交換結(jié)構(gòu)，高度可靠,插板熱插拔、雙備份。

  2. 大容量，單機實現(xiàn)16條E1全交換，減少計算機配置，提高系統(tǒng)可靠性。

  3. 強大的可視化流程生成器，開發(fā)維護(hù)方便。

  4. 支持SS1、SS7、AT0、ISDN、IP等多種接入方式。與AVAYA、NORTEL、SIMENS、ALCATEL等PBX成功對接及大話務(wù)量測試，應(yīng)用范圍廣。

  5. 全會議功能，會議資源=系統(tǒng)容量。

  6. 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一。

  7. 支持TTS（文本語音轉(zhuǎn)換），ASR(語音識別)，傳真功能。
四、應(yīng)用實例
　　HXD09智能IVR系統(tǒng)已成功應(yīng)用于湖南，四川，甘肅，西藏各省移動局的1860系統(tǒng)及湖南省郵政185系統(tǒng)。

恒訊達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯


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