學(xué)會(huì)與客戶“談戀愛”——客服新生第一年的工作體會(huì)
2009/07/14
前言：作為一名走出大學(xué)校門不久的“職場(chǎng)新人”，我有幸跨入了呼叫中心這個(gè)行列，并成為了訊鳥公司的一名客服人員。工作一年多之后，對(duì)這個(gè)職位有了一些自己的體會(huì)和感受，寫出來(lái)與大家共同探討交流。
進(jìn)入單位進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時(shí)候，主管告訴我的第一句話便是：做客服，要學(xué)會(huì)站在客戶的角度看問題。在以后的工作中，我不斷用這句話來(lái)要求自己、鞭策自己，慢慢體會(huì)到了這句話的深意。
不作“等一等”小姐
客服的聲音好聽，工作不好做�？蛻魜�(lái)電問得最多的問題是：
這個(gè)問題到底是產(chǎn)品的問題，還是我操作有誤？
這個(gè)問題什么時(shí)候能夠解決？我要一個(gè)具體時(shí)間?
同樣的問題會(huì)不會(huì)再發(fā)生了？
這些是作為客戶最關(guān)心的問題，也是最難回答的問題，然而衡量企業(yè)的服務(wù)做得好不好，一個(gè)客服是不是成功的就是看能不能回答并快速解決客戶的問題。
很多企業(yè)都設(shè)置了自己的呼叫中心，專門處理客戶投訴、進(jìn)行滿意度調(diào)查和客戶定期回訪。但流于形式的多，真正把服務(wù)做到客戶心坎里的少。相信很多人都會(huì)遇到這樣的情況：服務(wù)電話打過去，客服小姐態(tài)度沒得挑，普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美，卻個(gè)個(gè)都是“等一等小姐”。
我不愿意這樣，我想成為一名優(yōu)秀的客服。一名客服人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，究竟對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響有多大，我開始琢磨這個(gè)問題，并在看到以下一組數(shù)據(jù)后找到了答案：
會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%—10%，有意見而不抱怨客戶中的80%將不再購(gòu)買該公司產(chǎn)品；而客戶的抱怨如果能處理得當(dāng)，98%左右的客戶在抱怨之后還會(huì)再次光顧。
平均每位非常滿意的客戶，會(huì)把他們的滿意告訴12個(gè)人，而這些人當(dāng)中，會(huì)有10個(gè)人左右在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，會(huì)光顧那些被滿意客戶贊揚(yáng)的企業(yè)。
一個(gè)非常不滿意的客戶，會(huì)把他的不滿告訴20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì)光顧那些被批評(píng)的品質(zhì)惡劣的公司。
每開發(fā)一位新客戶，其成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍，而流失一個(gè)老客戶的損失只有爭(zhēng)取10個(gè)新客戶才能夠彌補(bǔ)。
原來(lái)，客服人員工作質(zhì)量的好壞，對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用如此重大。意識(shí)到自己工作的價(jià)值和客戶經(jīng)營(yíng)的重要性，我更加努力了，將“以客戶為中心”應(yīng)用到了實(shí)際工作中。
學(xué)會(huì)與客戶“談戀愛”
一次親身經(jīng)歷讓我真切的感受到了經(jīng)營(yíng)客戶的重要性：上海百容文化（賽票網(wǎng)）是一家以體育比賽項(xiàng)目投資運(yùn)作和相關(guān)票務(wù)營(yíng)銷及商業(yè)演出活動(dòng)為主體業(yè)務(wù)的公司，在業(yè)內(nèi)很有名氣。2008年7月，百容為即將到來(lái)的8月奧運(yùn)積極準(zhǔn)備。廣告投放、呼叫中心人員培訓(xùn)、流程設(shè)置等工作環(huán)節(jié)都蓄勢(shì)待發(fā)。我一直和那邊的呼叫中心主管溝通很頻繁，每次做完流程的修改我都和她再三確認(rèn)。我明白奧運(yùn)對(duì)她們來(lái)說(shuō)真的很重要，而這也是訊鳥的呼叫中心大展拳腳的時(shí)候！
本來(lái)覺得一切都已經(jīng)完滿完成了，可在下班的路上，手機(jī)響了：“是呂小姐嗎？”很熟悉的聲音�！拔覀兊钠眲�(wù)計(jì)劃有調(diào)整，技能組和人員要重新分配，幫我改一下流程吧，郵件我發(fā)到你郵箱里了！不好意思啊，我們的廣告明天就會(huì)播出的，今天一定要改完啊！來(lái)上海我請(qǐng)你吃飯哦！”
家里的環(huán)境和資源有限，修改流程就麻煩了很多，尤其下班之后修改會(huì)有更大風(fēng)險(xiǎn)和不便，這些張小姐都是不知道的。我回到家就開始埋頭工作，晚上11點(diǎn)的時(shí)候，終于順利完成了。我擔(dān)心她可能已經(jīng)睡了，就發(fā)出一條短信：“張小姐，流程已經(jīng)修改完了，您有時(shí)間的時(shí)候再測(cè)試一下吧，我已經(jīng)測(cè)試過沒有問題了�！币粫�(huì)，手機(jī)震動(dòng)：“謝謝你啊，這么晚了！到上海一定請(qǐng)你吃飯
！”收到短信，我鉆進(jìn)被子，那晚，睡得很踏實(shí)。
讓我沒有想到的是，第二天我們的銷售總監(jiān)對(duì)著我笑呵呵的說(shuō)：“上海百容的張小姐打電話說(shuō)，對(duì)我們的服務(wù)很滿意，座席增加一倍！”我當(dāng)時(shí)真有些眩暈的感覺。座席增加可能只是業(yè)務(wù)需要，因?yàn)閵W運(yùn)期間他們的業(yè)務(wù)的確很忙。但是如果那晚我說(shuō)“對(duì)不起，張小姐，我了解你焦急的心情，但是您能不能等明天再改呢？”也許她也能夠接受，但是擴(kuò)容的事情就不會(huì)在第二天；如果我們的服務(wù)更差，那擴(kuò)容的事情可能就不是和訊鳥了！
這件事情讓我非常開心，因?yàn)樽约旱墓ぷ鹘o客戶帶來(lái)了好的服務(wù)，也促進(jìn)了訊鳥的業(yè)務(wù)發(fā)展。
加班，對(duì)和我一樣的同事們來(lái)說(shuō)實(shí)在是家常便飯。不是訊鳥不人性化，要員工加班。因?yàn)槲覀兩钪嚎蛻羧绻皇钦娴闹�，就不�?huì)一遍一遍的催你；如果客戶不是真的信賴你，也不會(huì)一次一次的來(lái)找你。我們總是勉勵(lì)自己說(shuō)，對(duì)客戶周到一點(diǎn)，再周到一點(diǎn)。無(wú)論面對(duì)什么樣的抱怨，我都提醒自己客戶是因?yàn)橄嘈拍悖切枰銕椭艁?lái)找你的，而不是來(lái)找你麻煩的。
我們和客戶溝通就仿佛是和客戶談戀愛：你要讓他覺得你在乎他，讓他覺得你在為他付出；讓他覺得他說(shuō)過的話你都記在心里了。他就會(huì)感動(dòng)，就會(huì)死心塌地的跟著你，成為你的忠實(shí)客戶。
訊鳥的客服都不是“等一等”小姐而是“馬上回復(fù)”小姐和“馬上解決”小姐。我和我的同事們就是本著這樣的原則在工作的，工作著并快樂著！也正是這樣的服務(wù)才吸引了上千家企業(yè)使用我們的SaaS呼叫中心“啟通寶”。
CTI論壇報(bào)道
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