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郴州搭建市長熱線呼叫中心打造便民平臺

2012/03/16

項(xiàng)目背景

　　信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來。信息通信技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，12345市長熱線系統(tǒng)的建設(shè)需求應(yīng)運(yùn)而生。通過12345政府熱線服務(wù)系統(tǒng)，市民可向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，從而提高政府公共服務(wù)水平和行政效率，為市民提供便民、利民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。

　　根據(jù)《郴州市人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)市長公開電話工作的通知》（郴政辦發(fā)【2009】33號）和《郴州市人民政府辦公室關(guān)于建設(shè)市長公開電話多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的通知》（郴政辦函【2010】110號）文件精神，針對市長熱線的相關(guān)要求，集時通訊協(xié)同郴州電信深入分析和調(diào)研了業(yè)務(wù)需求，以國際上呼叫中心業(yè)界最為權(quán)威的THEM2管理模型為基礎(chǔ)，提供了郴州市市長公開電話多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)整體解決方案，并一舉投標(biāo)成功，成為該項(xiàng)目的最終提供商。

系統(tǒng)概述

　　郴州市市長公開電話多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是一個集電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，通過該綜合服務(wù)平臺，受理公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)、生活服務(wù)請求、建議等受理服務(wù)。

　　該平臺也是一個信息集中受理和共享中心，座席人員將市民投訴或舉報(bào)的問題生成受理單，通過系統(tǒng)的工作流功能，直接提交到各部門，實(shí)現(xiàn)各部門間高效的協(xié)同工作，并實(shí)現(xiàn)與其它各類非應(yīng)急救援號碼（如12342行政效能投訴、12315市民舉報(bào)）功能的統(tǒng)一整合。

　　該平臺也是一個公共服務(wù)供需銜接的平臺，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供維修服務(wù)、物業(yè)管理、社區(qū)導(dǎo)購、房屋租售、人才招聘、法律服務(wù)、生活百事等全方位的生活需求信息服務(wù)。

特色功能

　　1、集成多系統(tǒng)

　　郴州市市長公開電話多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，采用先進(jìn)的云計(jì)算架構(gòu)和基于互聯(lián)網(wǎng)遞送的服務(wù)模式和一站式的解決方案，集成了語音通訊、業(yè)務(wù)受理、知識庫管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、輔助決策、考核評價(jià)、市長坐席、系統(tǒng)角色與權(quán)限、移動終端、12342行政效能、大屏幕、文本轉(zhuǎn)語音等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電話語音、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸、3G手機(jī)應(yīng)用、視頻監(jiān)控等多媒體資源的融合通信應(yīng)用。隨著政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展，還將實(shí)現(xiàn)與電子政務(wù)系統(tǒng)的有效結(jié)合，并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動等系列重大政務(wù)信息化項(xiàng)目的外延，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的一專多能，節(jié)省政府資金投資，發(fā)揮最大的效能。

　　2、3G應(yīng)用

　　現(xiàn)在3G移動互聯(lián)網(wǎng)辦公正在高速發(fā)展，因此新系統(tǒng)的建設(shè)也增加了3G應(yīng)用功能。在本系統(tǒng)中，手機(jī)終端作為呼叫中心的一個移動坐席，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的所有功能，當(dāng)行政人員外出或出差，不在電腦旁時，可以在手機(jī)上收取服務(wù)中心傳遞過來的工作任務(wù)和訴求，以便及時處理和反饋。3G的應(yīng)用，還表現(xiàn)在通過電信運(yùn)營商提供的短信、彩信接口，實(shí)現(xiàn)市民發(fā)送的短信、彩信等訴求也可以接入系統(tǒng)形成訴求單。

　　3、市長坐席導(dǎo)接、大屏幕應(yīng)用

　　市長坐席和大屏幕系統(tǒng)的應(yīng)用，也凸顯了本系統(tǒng)的先進(jìn)性。市民來電需要轉(zhuǎn)接到市長坐席時，先轉(zhuǎn)接到導(dǎo)播隊(duì)列，導(dǎo)播組長隨意選擇一個電話進(jìn)行接聽，并可以查看相關(guān)的信息，判斷所負(fù)責(zé)的承辦單位，先把承辦單位領(lǐng)導(dǎo)電話拉入多方通話，然后查看市長坐席電話工作狀態(tài)，適時的把市長坐席拉入多方通話，導(dǎo)播組長進(jìn)而退出，而市長坐席的顯示可以通過大屏幕將市民的相關(guān)信息顯示出來，導(dǎo)播組長協(xié)調(diào)市長坐席進(jìn)行相關(guān)信息錄入。

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