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2010新年寄語
服務(wù)制勝的理念，應(yīng)融入到每個集時(shí)人的血脈之中
朱躍峰 2010/07/08
集時(shí)通訊四周年慶典晚會上，我代表公司，對我們的客戶、員工以及員工家屬表達(dá)了真摯的感謝。每一年，我們都按照這樣的順序來表達(dá)對所有幫助和關(guān)心我們的人的謝意，客戶永遠(yuǎn)排在這份名單的最前面。集時(shí)通訊能有現(xiàn)在的一個發(fā)展局面（也必將有一個遠(yuǎn)大的未來），都來自于客戶的寬容、理解和支持。在我們四周年的時(shí)候，在迎來千禧年第二個十年的時(shí)候，對所有的客戶，我們心懷感激！
從一無所有、默默無聞，到今天集時(shí)通訊已在行業(yè)內(nèi)小有名氣和信譽(yù)，我們用了四年的時(shí)間。盤點(diǎn)過去，集時(shí)通訊的快速成長，沒有什么克敵制勝的法寶，沒有絕對領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢（雖然在最初的兩年內(nèi)，我們的技術(shù)架構(gòu)確實(shí)領(lǐng)先于同行），也沒有資源和人脈上的積累，我們所獲得的每一個客戶，開拓的每一個行業(yè)，都來自于正面的市場競爭，都?xì)w因于客戶的認(rèn)同。對服務(wù)滿意度的執(zhí)著追求，是我們在激烈的市場競爭中把握先機(jī)的關(guān)鍵因素。
翻開我們的客戶名錄，依靠真誠服務(wù)來贏得客戶的案例比比皆是：
2007年，我們在重慶的第一個客戶，當(dāng)?shù)氐木�路情況導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)收號不準(zhǔn)確，客戶提出退貨。為解決客戶的問題，減少客戶損失，我們組織了技術(shù)攻關(guān)小組，歷時(shí)三個多月，最終攻克難關(guān)。半年后，客戶提出系統(tǒng)擴(kuò)容……
2008年，浙江的一家快遞公司使用JUST呼叫中心系統(tǒng)后，由于沒有正規(guī)的機(jī)房，環(huán)境惡劣，經(jīng)常斷電跳閘，最終導(dǎo)致服務(wù)器部分硬件損壞，無法正常使用。在收到客戶報(bào)障后，我們第一時(shí)間安排了對硬件的免費(fèi)更換（硬件損壞更換并不在免費(fèi)保修范圍內(nèi)），并主動對客戶的機(jī)房環(huán)境進(jìn)行改造。我們的服務(wù)，得到了客戶的高度認(rèn)同，良好的口碑，讓我們在過去的一年里，在浙江省內(nèi)開拓了十多個快遞企業(yè)客戶。
今年，廣州的一個電視購物客戶，服務(wù)器硬盤突然出現(xiàn)故障，導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常使用。而服務(wù)器廠商反饋，最快2-3天才能修復(fù)�？紤]到客戶正打著廣告，如不能迅速恢復(fù)系統(tǒng)，將造成巨大的損失。我們在接到投訴的當(dāng)天，就緊急安排，派人帶上公司庫存的服務(wù)器，連夜坐出租車，趕赴到150公里外的客戶處，當(dāng)晚即完成系統(tǒng)的割接，確保客戶在十一節(jié)日期間系統(tǒng)的正常使用�，F(xiàn)在，該客戶已成為我們在廣州的標(biāo)志性客戶，參觀樣板點(diǎn)……
這些充滿服務(wù)精神的案例，不僅為我們贏得了客戶的信任和贊譽(yù)，更大大激勵了我們的一線業(yè)務(wù)人員。在過去的兩年里，我們有30%以上的銷售額來自老客戶的擴(kuò)容或老客戶推薦的新客戶。在我們遍及全國32個省區(qū)300多個用戶中，無一例因?yàn)榉⻊?wù)缺失、系統(tǒng)缺陷，致使客戶停用設(shè)備的情況。這在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，都是非常罕見的。
當(dāng)然，這些案例和數(shù)據(jù)，并不能說明集時(shí)通訊的服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了讓人滿意的程度，實(shí)際上，我們的服務(wù)水平僅僅在及格線上。要知道，在IT產(chǎn)品領(lǐng)域，最佳的服務(wù)就是無需服務(wù)。第一次就把事情做好，才是我們的追求。我們當(dāng)前的服務(wù)能力，還處在解決問題的階段，還沒有通過產(chǎn)品的不斷完善、經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，達(dá)到規(guī)避問題的階段。因此，客戶對于我們服務(wù)的認(rèn)同，體現(xiàn)了他們的包容和理解，我們應(yīng)該深深的感謝他們給予我們改正錯誤、解決問題的機(jī)會。
我們決不能沾沾自喜于現(xiàn)在的狀況。在中小型呼叫中心領(lǐng)域，行業(yè)的平均服務(wù)水平可能是40-50分，我們及格了，因此我們領(lǐng)先了。但我們的目標(biāo)應(yīng)該瞄準(zhǔn)80分、90分，甚至更高。我們必須以更低的成本、更高的效率，為更多的用戶，提供更好的服務(wù)！為此，我們應(yīng)以更客觀、科學(xué)的角度來提升服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)滿意度=服務(wù)意愿X服務(wù)能力
這個公式表明，構(gòu)成服務(wù)滿意度的兩個關(guān)鍵要素，是服務(wù)意愿和服務(wù)能力。這很好理解，首先必須要有做好服務(wù)的愿望，還必須有服務(wù)好客戶的能力，才能得到客戶的滿意。否則，僅有意愿沒有能力，或只有能力沒有意愿，都是無法令客戶滿意的。從現(xiàn)狀來看，集時(shí)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意愿可以拿到80-90分，服務(wù)能力相對有所欠缺，大概60-70分，總體滿意度在及格線水平。
要提高服務(wù)滿意度，我們必須大幅提升服務(wù)能力。
呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施，服務(wù)貫穿于售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，因此服務(wù)能力的提升，首先是服務(wù)流程的完善和優(yōu)化，服務(wù)過程的監(jiān)督和考核。通過流程來保證各環(huán)節(jié)的工作規(guī)范執(zhí)行，避免出現(xiàn)遺漏和偏差。為適應(yīng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大和人員的變更，整個流程的改善將伴隨著公司的成長不斷進(jìn)行。因此，流程的完善、優(yōu)化是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程。服務(wù)過程的監(jiān)督、考核，是確保流程有序執(zhí)行的根本手段。各部門的經(jīng)理、主管，都必須嚴(yán)格實(shí)施對工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督和考核。我們必須認(rèn)識到，質(zhì)量是靠設(shè)計(jì)、管理、控制出來的，而不是檢測出來的。今年以來，為優(yōu)化流程，我們做了多次的調(diào)整。在管理考核上，也做了有益的探索和實(shí)踐。2010年，我們將進(jìn)一步深化管理考核，優(yōu)化流程管理。
服務(wù)能力的提升，還體現(xiàn)在關(guān)鍵崗位人員技能的提升。市場人員的專業(yè)水平需要進(jìn)一步提升。售前的需求調(diào)研，必須能準(zhǔn)確的理解客戶的需求，有效的引導(dǎo)和歸納，從方案設(shè)計(jì)層面上確保給客戶提供一套合適的解決方案。技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)該進(jìn)一步提升安裝、項(xiàng)目實(shí)施、培訓(xùn)、解決客戶投訴的技能，做到安裝實(shí)施規(guī)范到位，培訓(xùn)全面細(xì)致，對售后服務(wù)中遇到的客戶故障準(zhǔn)確定位，高效解決。研發(fā)工程師應(yīng)不斷深化對產(chǎn)品的研究和改進(jìn)，致力于為市場提供運(yùn)行穩(wěn)定、功能齊全、易于維護(hù)的產(chǎn)品。2010年，我們將堅(jiān)定不移的推行內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)制，全面提高各崗位人員的工作技能。
要提升服務(wù)滿意度，我們還需要進(jìn)一步增強(qiáng)我們的服務(wù)意愿。
市場一線人員要常懷一顆感恩的心，極盡所能讓客戶感受到集時(shí)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。唯有客戶的認(rèn)同，才是我們的立身之本，才是我們得以生存和發(fā)展的基石。做一個客戶，交一個朋友，口碑相傳是最好最有效的營銷手段。這些樸實(shí)無華的道理，成就了我們的過去，也指引著我們走向未來。今后所有加入集時(shí)團(tuán)隊(duì)的市場人員，都應(yīng)成為這種商業(yè)理念的傳承者。
項(xiàng)目實(shí)施工程師、維護(hù)工程師，要把客戶滿意度作為評價(jià)自身工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員簽訂合同，僅僅是工作的開始，我們同客戶之間長期持續(xù)的聯(lián)系從這一刻起才剛剛啟動。工程實(shí)施、現(xiàn)場培訓(xùn)、售后維護(hù)這些環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，直接反映產(chǎn)品的質(zhì)量，體現(xiàn)集時(shí)通訊存在的價(jià)值。我們的工程人員、維護(hù)人員，應(yīng)充分認(rèn)識到這個崗位的重要性。技術(shù)服務(wù)的工作，雖沒有市場的開拓那么光彩奪目，也沒有產(chǎn)品研發(fā)那么備受關(guān)注，但卻是客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是現(xiàn)階段我們領(lǐng)先于同行的地方。因此，全體技術(shù)服務(wù)工程師，應(yīng)以客戶的認(rèn)同為自身工作的最高行為準(zhǔn)則。
研發(fā)團(tuán)隊(duì)要秉承嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作態(tài)度，致力于向市場、向客戶提供穩(wěn)定、適用、廉價(jià)的產(chǎn)品。要拋棄唯技術(shù)論的執(zhí)念，一切從市場需求的角度出發(fā)，做出客戶用得上、用得起、用得好的產(chǎn)品。研發(fā)是市場和技術(shù)服務(wù)的后臺支撐部門，更應(yīng)該確立服務(wù)制勝的觀念。將市場部門、技術(shù)服務(wù)部門作為自己的客戶，竭盡全力為他們做好服務(wù)，為市場一線提供有競爭力的產(chǎn)品，為服務(wù)部門提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，成為集時(shí)通訊堅(jiān)不可摧的根基和柱石。
還有我們的行政、人事、財(cái)務(wù)等職能部門，同樣要將服務(wù)滿意度作為工作績效的核心指標(biāo)，不但要服務(wù)好外部客戶，也要服務(wù)好內(nèi)部客戶。
如果說，服務(wù)能力的提高需要一個客觀的、循序漸進(jìn)的過程，那么服務(wù)意愿的增強(qiáng)，則必須是集時(shí)通訊企業(yè)文化持續(xù)堅(jiān)持的信念。80、90分的服務(wù)意愿，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，100分甚至更高才是我們永遠(yuǎn)不變的追求。服務(wù)制勝的理念應(yīng)融入到全體集時(shí)人的血脈之中！
集時(shí)通訊四周年慶典已經(jīng)過去一個月了，我們馬上將迎來2010年。在過去的四年中，集時(shí)人勵精圖治，厚積薄發(fā)，正逐步打造一支有理想、有追求的卓越團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建一個有崇高理想和價(jià)值觀的優(yōu)秀企業(yè)。展望2010年以及下一個十年，我們有理由相信，朝氣蓬勃、胸懷遠(yuǎn)大的集時(shí)團(tuán)隊(duì)將會創(chuàng)造真正的奇跡，實(shí)現(xiàn)我們共同的愿景！
瑾以此文，與全體集時(shí)人共勉！
CTI論壇編輯
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