中國(guó)電信江蘇鴻信助力江南銀行電話錄音監(jiān)控系統(tǒng)
2010/03/19
CTI論壇(ctiforum)3月19日消息（記者 潘婷婷）：江南銀行為了提高話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，采用江蘇鴻信公司的電話錄音監(jiān)控系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以滿足對(duì)銀行電話進(jìn)行錄音，管理人員對(duì)話務(wù)員的工作電話情況進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)控和狀態(tài)了解，并實(shí)現(xiàn)通過(guò)對(duì)營(yíng)銷人員電話的語(yǔ)音記錄，對(duì)其相應(yīng)工作狀況做對(duì)應(yīng)修正，提高服務(wù)質(zhì)量。
江南農(nóng)村商業(yè)銀行是經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，由江蘇常州市轄內(nèi)5家中小農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)（武進(jìn)農(nóng)村商業(yè)銀行、溧陽(yáng)農(nóng)村合作銀行、常州市區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、常州新北區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、金壇市農(nóng)村信用聯(lián)社）自愿按照市場(chǎng)化原則組建而成的一家地市級(jí)區(qū)域性農(nóng)村商業(yè)銀行。
江蘇鴻信電話錄音系統(tǒng)具有強(qiáng)大的查詢功能，可設(shè)置多種查詢條件，可按來(lái)電話號(hào)碼、去電號(hào)碼、客戶名稱、通話時(shí)音、座席組別、座席工號(hào)等條件進(jìn)行錄音查詢。班長(zhǎng)座席或管理員可以查詢所有座席的通話記錄。
江蘇鴻信電話錄音系統(tǒng)還結(jié)合了呼叫中心的部分功能，如：來(lái)電彈屏、客戶資料管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。來(lái)電彈屏使江南銀行的話務(wù)員及時(shí)了解來(lái)電客戶的資料，快速優(yōu)質(zhì)的為客戶服務(wù)。而管理員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)報(bào)表管理系統(tǒng)，查詢一段時(shí)間內(nèi)，某個(gè)話務(wù)員或整個(gè)工作組話務(wù)員的工作情況（工作時(shí)長(zhǎng)、電話呼入、呼出量、滿意度統(tǒng)計(jì)、電話成功率統(tǒng)計(jì)），事件統(tǒng)計(jì)。管理員和領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)的信息以及報(bào)表呈現(xiàn)的情況來(lái)判斷重點(diǎn)問(wèn)題（例如：什么問(wèn)題被咨詢次數(shù)更多、什么問(wèn)題更難處理、哪個(gè)月什么問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù)多、多個(gè)月報(bào)表對(duì)比，查看問(wèn)題解決力度等），從而增強(qiáng)相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題解決辦法以及重點(diǎn)工作的部署、安排，為銀行的規(guī)劃及領(lǐng)導(dǎo)的決策提供科學(xué)的依據(jù)。
CTI論壇報(bào)道
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