中國電信江蘇鴻信12319數(shù)字城管呼叫中心解決方案
2010/02/03
項目背景
數(shù)字化城市管理是運用科學(xué)管理的思想和方法，應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，根據(jù)現(xiàn)代城市管理理念，依靠法律、行政和信息化技術(shù)等手段進行城市管理的一種有效形式，也是“數(shù)字城市”的重要基礎(chǔ)。作為統(tǒng)一受理城市管理問題的呼叫中心也是連云港數(shù)字城管的重要組成部分。
江蘇鴻信助力建設(shè)的數(shù)字城管呼叫中心平臺主要目標(biāo)是受理來自監(jiān)督員、社會公眾及12319城管熱線、110、122等其他呼叫中心受理的城市管理問題，對他們所反映事件或所舉報情況進行核實，并對事件發(fā)生地點進行地圖定位，經(jīng)登記立案后傳遞給指揮派遣處派單處理，為便民群眾提供綜合服務(wù)平臺。
12319數(shù)字城管服務(wù)熱線建設(shè)意義：
- 12319服務(wù)熱線，是整合建設(shè)系統(tǒng)管理和服務(wù)資源，提升管理和服務(wù)水平的重要舉措。
- 整合社會管理資源，提高社會管理水平。
- 建立現(xiàn)代化的信息平臺和統(tǒng)一協(xié)調(diào)的工作與責(zé)任落實機制。
- 有效整合建設(shè)系統(tǒng)30余種服務(wù)號碼，既方便群眾，又整體提升建設(shè)系統(tǒng)的管理和服務(wù)水平。
業(yè)務(wù)流程
數(shù)字化城市管理共分為7個工作環(huán)節(jié)：
- 信息收集階段：信息來源主要包括監(jiān)督員上報、社區(qū)聯(lián)系站上報、公眾舉報及視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)。
- 案卷建立階段：城市管理監(jiān)控指揮中心監(jiān)控員接受監(jiān)督員上報的問題，審核立案。
- 任務(wù)派遣階段：城市管理監(jiān)控指揮中心指揮員將立案的案卷派遣至相關(guān)專業(yè)部門處理，并對需要協(xié)調(diào)的問題進行初步協(xié)調(diào)。
- 任務(wù)處理階段：相關(guān)專業(yè)部門按照監(jiān)控指揮中心指揮人員的處理要求處理問題，并將問題處理結(jié)果反饋給城市管理監(jiān)控指揮中心指揮員。
- 處理反饋階段：指揮員將處理結(jié)果反饋到監(jiān)督員。
- 核查結(jié)案階段：監(jiān)控員通知監(jiān)督員對問題的處理結(jié)果進行核查、上報、如核查信息與處理要求一致，則進行結(jié)案，否則交由指揮員重新派遣。
- 監(jiān)督實施階段：由指揮員對需要協(xié)調(diào)的案卷進行協(xié)調(diào)，確定解決方案和辦法，處置完成后由相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋至監(jiān)控指揮中心。
- 綜合評價階段：由數(shù)字城管平臺對各崗位和環(huán)節(jié)辦理的綜合數(shù)據(jù)自動評價，形成對各相關(guān)部門、各崗位的考核、評價。
成功案例
- 金湖數(shù)字城管
- 東海數(shù)字城管
- 灌云數(shù)字城管
- 宿遷數(shù)字城管
- 蕪湖數(shù)字城管
- 贛榆數(shù)字城管
CTI論壇編輯
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