WFM勞動(dòng)力資源與績(jī)效管理 排班的市場(chǎng)困局與機(jī)遇
葉城 2010/10/19
排班軟件從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的第一天起，“排班”這個(gè)中文翻譯就有局限，或許這也影響這個(gè)管理工具的市場(chǎng)推廣。事實(shí)上，我們稱為排班軟件的管理工具全名為勞動(dòng)力資源與績(jī)效管理工具，英文縮寫為WFM
（Work Force Management）。它不僅包含了日常排班的工作，例如話務(wù)預(yù)測(cè)、人員管理、班次設(shè)定、排班等基礎(chǔ)工作，還包括了以遵時(shí)度為中心的現(xiàn)場(chǎng)管理功能和基礎(chǔ)績(jī)效功能，并由此擴(kuò)展到相關(guān)的工資計(jì)算等人力資源領(lǐng)域。即便如此描述，也還只強(qiáng)調(diào)了排班軟件的效率功能和利潤(rùn)導(dǎo)向的功能。除此之外，功能強(qiáng)大的WFM在注重勞動(dòng)力資源利用效率的同時(shí)，它還兼顧了勞動(dòng)者本身的個(gè)人生活需求和勞動(dòng)者整體的勞動(dòng)量與勞動(dòng)強(qiáng)度分配的公平性。通過滿足坐席員工的不同的班次偏好，可以減少員工個(gè)人生活同工作的時(shí)間安排沖突，從而提升員工的滿意度。排班軟件還應(yīng)該視為一個(gè)人性化的管理工具，把過去單向的排班工作演變?yōu)橐粋�(gè)管理者同坐席員工互動(dòng)的管理工具。
到今天，排班應(yīng)用在中國(guó)的發(fā)展依舊不盡人意。首先，排班在主流市場(chǎng)上的普及率仍舊有限。毋庸置疑，排班的最主流市場(chǎng)就是呼叫中心（或稱為客服中心）。這大約是有兩個(gè)方面的原因造成的。一方面來自于產(chǎn)品，例如，能否支持月排班、能否支持中國(guó)特色的班組建設(shè)、能否滿足復(fù)雜的排班設(shè)置與條件、能否支持靈活的調(diào)整并應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件以及實(shí)時(shí)遵時(shí)度監(jiān)控的準(zhǔn)確性等。這些制約原因歷史比較長(zhǎng)了，大多已經(jīng)得到解決，但有些依舊沒有根本解決。尤其是某些應(yīng)用涉及高昂的額外軟件許可費(fèi)用，給客戶購買和使用排班軟件增加了顧慮。另一方面則來自于咨詢與支持方面的原因，例如，如何通過排班軟件來支持客服中心新的業(yè)務(wù)模式，例如支持在線應(yīng)答模式和家庭坐席。在線應(yīng)答模式是并發(fā)的，同傳統(tǒng)的電話的單純流量到達(dá)模式有所不同。安排這些活動(dòng)本身對(duì)軟件本沒有太多的挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)來自于對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解，如何解讀這些同服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)并合理設(shè)置排班的參數(shù)。
另外，排班軟件本身是一個(gè)邏輯復(fù)雜的管理工具，對(duì)不同層面的人而言，訴求點(diǎn)可能有很多的不同�？蛻舴⻊�(wù)中心的執(zhí)行層看重產(chǎn)品的易用性和界面友好、中間管理層側(cè)重應(yīng)用的實(shí)施部署以及對(duì)現(xiàn)有管理模式的調(diào)整是否可控、高層可能更關(guān)注這個(gè)工具所帶來的凈績(jī)效，也就是總體績(jī)效扣除了直接購買成本和實(shí)施的間接成本，例如為了使系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行所增加的人力、維護(hù)費(fèi)用和組織架構(gòu)調(diào)整的管理成本，以及總體可控的風(fēng)險(xiǎn)。把這些要點(diǎn)清晰傳達(dá)給客戶不是容易的，一方面需要好的產(chǎn)品和好的售前分析；另一方面，需要客戶積極配合，提供相關(guān)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)作為運(yùn)營(yíng)評(píng)估（Operationas
Assessment）或者POC(Product of Concept)的基礎(chǔ)。而其，這些信息的傳遞并非直線，需要通過系統(tǒng)集成商或者中間商，而這，都需要大量的時(shí)間。
此外，我們?cè)谡劶芭虐嗟臅r(shí)候，還會(huì)經(jīng)常涉及一個(gè)龐大的概念，WFO（Work Force Optimization）----- 勞動(dòng)力資源優(yōu)化方案，把人力資源、排班、錄音、質(zhì)檢與績(jī)效和E-LEARNING，甚至是語音分析等模塊打包在一起。而事實(shí)上，在整個(gè)CTI
市場(chǎng)上，很難找到一家能夠完整提供所有模塊的廠商。在推廣WFO 的過程中反而給客戶造成了很多的困惑，究竟是一個(gè)整合的方式（打包模式）好，還是分開考慮的模式（有些客戶稱為發(fā)燒友模式）好，本身難以定論。這給客戶的選擇帶來了更多困惑，把客戶原本單一明了的需求復(fù)雜化了。WFM
本來是一個(gè)同客服中心系統(tǒng)平臺(tái)相對(duì)的獨(dú)立的應(yīng)用，也就是兼容性很強(qiáng)，對(duì)其他的應(yīng)用依賴性不高。 而稱呼為WFO 里面的某些其他模塊則不同，例如質(zhì)檢，很難同錄音跨越兩個(gè)不同的品牌進(jìn)行實(shí)施。這樣，我們把一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的應(yīng)用與同其他應(yīng)用依賴性很強(qiáng)的模塊糾結(jié)在一起，推廣的難度事實(shí)上是加大了。
最后，整個(gè)排班的有效市場(chǎng)也比較局限，各大廠商擁擠在客戶服務(wù)中心市場(chǎng)的爭(zhēng)奪之上。而在某些成熟的市場(chǎng)地域（例如北歐），WFM 成功適用于混合作業(yè)模式，也就是前臺(tái)處理工作同客服中心的運(yùn)營(yíng)管理都是用這個(gè)工具來優(yōu)化勞動(dòng)力的安排。這點(diǎn)在中國(guó)值得借鑒，因?yàn)閲?guó)內(nèi)的銀行領(lǐng)域，客服中心的坐席人員實(shí)際上業(yè)務(wù)能力已經(jīng)很強(qiáng)很全面了，如果機(jī)制足夠靈活，可以適應(yīng)某些前臺(tái)業(yè)務(wù)。通過混合排班，對(duì)WFM
廠商和客戶而言，都會(huì)帶來很大的發(fā)展空間。 目前，歐洲某些大型的移動(dòng)通信終端連鎖商是用WFM 來優(yōu)化營(yíng)銷人員的上班店面和勞動(dòng)時(shí)間；北歐的某些火車運(yùn)輸公司甚至是用WFM
來安排清潔工的勞動(dòng)時(shí)間與作業(yè)車輛。WFM 作為流量到達(dá)型的勞動(dòng)力優(yōu)化工具事實(shí)上可以擴(kuò)展到更多的市場(chǎng)領(lǐng)域，并比傳統(tǒng)的普通的勞動(dòng)力考勤和績(jī)效工具更加精確和有效。
作者簡(jiǎn)介：
葉城為Teleopti AB中國(guó)區(qū)代表。畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)和英國(guó)蘭卡斯特大學(xué)，先后獲得兩個(gè)碩士學(xué)位，具有十多年年的業(yè)務(wù)拓展及銷售經(jīng)驗(yàn)，曾在Cellon、飛利浦、導(dǎo)世通及諾基亞等公司擔(dān)任中國(guó)區(qū)部分產(chǎn)品線的市場(chǎng)和銷售領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。2009年6月加入Teleopti
AB (瑞捷迅) 公司，負(fù)責(zé)該公司在中國(guó)區(qū)的市場(chǎng)推廣與運(yùn)營(yíng)工作。
CTI論壇編輯
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