infoCRM打造南京96180市民服務(wù)熱線
2009/09/29
項(xiàng)目背景
鼓樓區(qū)96180生活服務(wù)求助熱線于2004年6月18日開通，提供包括信息咨詢、福利 、服務(wù)、家政服務(wù)、家電維修、婚慶禮儀、法律服務(wù)等10余類100多項(xiàng)服務(wù)。作為一項(xiàng)純服務(wù)性的政府公益熱線，整合全市400多家相關(guān)服務(wù)企業(yè)，以及鼓樓區(qū)各級(jí)政府職能部門，24小時(shí)免費(fèi)為市民提供各種服務(wù)。
鼓樓區(qū)96180服務(wù)熱線經(jīng)過多年來的運(yùn)行，已經(jīng)獲得鼓樓區(qū)政府、居民和社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)同。隨著政府信息公開范圍的擴(kuò)大，政府服務(wù)項(xiàng)目的增多，以生活服務(wù)為主要內(nèi)容，以解決市民及社會(huì)公眾生活問題為主要宗旨現(xiàn)有96180服務(wù)熱線平臺(tái)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)階段政府改革，由“管理型”向“服務(wù)型”發(fā)展要求。為此區(qū)政府急需打造一個(gè)統(tǒng)一的公眾服務(wù)平臺(tái)，以提高政府服務(wù)質(zhì)量。
項(xiàng)目介紹
1、96180服務(wù)熱線一期改造工程介紹
在硬件設(shè)備功能方面：在原有呼叫中心一體機(jī)硬件設(shè)備功能基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)改造，采用先進(jìn)的PBX交換機(jī)呼叫中心硬件設(shè)備方案，不僅包括原先的呼叫中心硬件設(shè)備功能，還將包括呼叫中心監(jiān)控、自動(dòng)語音菜單導(dǎo)航、電話自動(dòng)外撥、三方或多方在線通話等新的一些功能。
在軟件功能方面：保留原有的軟件功能基礎(chǔ)上，根據(jù)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)要求進(jìn)行新增擴(kuò)展完善。包括對(duì)于用戶管理、權(quán)限管理、日志管理、鏈接管理、問題庫管理、加盟企業(yè)信息維護(hù)、咨詢服務(wù)受理維護(hù)、相關(guān)信息查詢、相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)等方面進(jìn)行擴(kuò)展完善。對(duì)于黑名單管理、通話時(shí)間提示、知識(shí)庫管理、質(zhì)檢員電話監(jiān)聽、同屏質(zhì)檢、調(diào)查問卷、咨詢單、生活服務(wù)單、政務(wù)受理單等提供新增軟件功能。
在接入渠道方式及互動(dòng)方面：保留電話接入這種傳統(tǒng)渠道接入方式上新增了傳真、短信等多種新的接入渠道方式。同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況，從而為用戶提供真正意義上的互動(dòng)服務(wù)。
在與外部系統(tǒng)接口及外部資源協(xié)調(diào)方面：集成了鼓樓區(qū)權(quán)力陽光、鼓樓區(qū)電子政務(wù)信息公開、96180網(wǎng)站這三個(gè)外部系統(tǒng)接口。鼓樓區(qū)權(quán)力陽光接口將通過鼓樓區(qū)權(quán)力陽光提供查詢類和投拆舉報(bào)類信息，鼓樓區(qū)電子政務(wù)信息公開接口將通過96180服務(wù)熱線定時(shí)同步政務(wù)信息，以便96180網(wǎng)站查詢。并與鼓樓區(qū)十三個(gè)重點(diǎn)投拆舉報(bào)單位，鼓樓區(qū)各部門對(duì)外服務(wù)電話資源進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)為市民提出的問題提供“一站式”服務(wù)。
在96180網(wǎng)站建設(shè)方面：對(duì)鼓樓區(qū)門戶網(wǎng)站綜合頻道作相應(yīng)調(diào)整，新的96180網(wǎng)站突出互動(dòng)服務(wù)功能，包括走進(jìn)96180、政務(wù)服務(wù)、生活服務(wù)、便民服務(wù)、招商服務(wù)、志愿者服務(wù)、數(shù)字社區(qū)、網(wǎng)上96180服務(wù)熱線互動(dòng)、網(wǎng)上96180服務(wù)熱線信息發(fā)布、政務(wù)信息公開等欄目。
2、96180服務(wù)熱線二期改造工程介紹
在基礎(chǔ)服務(wù)方面：利用鼓樓區(qū)電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃下的基礎(chǔ)服務(wù)，包括統(tǒng)一的單點(diǎn)登錄服務(wù)、統(tǒng)一的用戶授權(quán)服務(wù)、統(tǒng)一的消息服務(wù)、統(tǒng)一的報(bào)表服務(wù)、統(tǒng)一的日志服務(wù)。并對(duì)一期現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行相關(guān)的改造調(diào)整。
在外部系統(tǒng)接口及外部資源協(xié)調(diào)方面：對(duì)一期現(xiàn)有外部系統(tǒng)接口鼓樓區(qū)權(quán)力陽光、96180網(wǎng)站、鼓樓區(qū)電子政務(wù)信息公開進(jìn)行擴(kuò)展完善的同時(shí)，增加與鼓樓區(qū)數(shù)字城管呼叫中心對(duì)接等等。
在軟件功能方面：對(duì)一期現(xiàn)有系統(tǒng)軟件進(jìn)行擴(kuò)展完善的同時(shí)，集成GIS地圖功能提供GIS地圖的查看、檢索定位等等。
3、96180服務(wù)熱線遠(yuǎn)景規(guī)劃
96180服務(wù)熱線遠(yuǎn)景規(guī)劃將在鼓樓區(qū)各電子政務(wù)資源整合的基礎(chǔ)之上將與南京市各電子政務(wù)資源進(jìn)行擴(kuò)展并對(duì)96180二期現(xiàn)有系統(tǒng)功能進(jìn)行完善，使得其能夠根據(jù)鼓樓區(qū)電子政務(wù)發(fā)展平臺(tái)支撐部分的持續(xù)集成。從而逐步在數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)范圍、服務(wù)范圍和服務(wù)功能上擴(kuò)展。
96180未來將在橫向與縱向2個(gè)方向進(jìn)行更具有深度與廣度的擴(kuò)展：
在縱向方面：96180將會(huì)與市114等其它服務(wù)服務(wù)熱進(jìn)行信息資源的共享與交換。
在橫向方面：不但將市民，社會(huì)公眾納入服務(wù)范疇，還將企業(yè)，社會(huì)團(tuán)體組織納入服務(wù)范疇。
96180未來將在內(nèi)容上進(jìn)行深入多角度挖掘，在服務(wù)內(nèi)容將會(huì)人性化，定制化，將會(huì)提供針對(duì)于不同行業(yè)，不同組織的專業(yè)服務(wù)內(nèi)容。
關(guān)于南京市96180機(jī)構(gòu)
南京市鼓樓區(qū)信息化辦公室以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，在堅(jiān)持“制定規(guī)劃，分步實(shí)施；把握全局，突出重點(diǎn)；指導(dǎo)協(xié)調(diào)，推進(jìn)項(xiàng)目；培訓(xùn)考核，提高水平”的工作方針指導(dǎo)下，分類梳理區(qū)政府對(duì)公眾提供的各項(xiàng)服務(wù)，在全區(qū)的信息化發(fā)展規(guī)劃上建立統(tǒng)一的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用框架體系，整合各方面的信息資源，以數(shù)字社區(qū)、96180服務(wù)熱線、區(qū)門戶網(wǎng)站群和治安監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)為主要載體，利用網(wǎng)絡(luò)、語音、視頻、手機(jī)短信、互動(dòng)電視等各種信息工具和手段，為公眾、企業(yè)等各類社會(huì)組織提供便捷的服務(wù)，使鼓樓區(qū)電子政務(wù)從資源建設(shè)和數(shù)據(jù)管理過渡到資源精細(xì)化管理，使電子政務(wù)成為區(qū)政府從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的技術(shù)保障和信息化基礎(chǔ)。
鼓樓區(qū)96180服務(wù)熱線經(jīng)過多年來的運(yùn)行，已經(jīng)獲得鼓樓區(qū)政府、居民和社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)同。隨著政府信息公開范圍的擴(kuò)大，政府服務(wù)項(xiàng)目的增多，以生活服務(wù)為主要內(nèi)容，以解決市民及社會(huì)公眾生活問題為主要宗旨現(xiàn)有96180服務(wù)熱線平臺(tái)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)階段政府改革，由“管理型”向“服務(wù)型”發(fā)展要求。為此區(qū)政府急需打造一個(gè)統(tǒng)一的公眾服務(wù)平臺(tái)，以提高政府服務(wù)質(zhì)量。
96180系統(tǒng)升級(jí)改造項(xiàng)目正是在此背景下進(jìn)行，為避免政務(wù)信息化的重復(fù)建設(shè)，通過對(duì)現(xiàn)有96180服務(wù)熱線改造，使其從單純的生活服務(wù)向政務(wù)服務(wù)延伸，并逐步建設(shè)成為三大對(duì)外服務(wù)平臺(tái)之一的語音信息服務(wù)平臺(tái)。
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