infoCRM服務(wù)蘇州市地方稅務(wù)局12366納稅熱線
2009/09/29
項(xiàng)目背景
蘇州地稅12366系統(tǒng)2003年初上線運(yùn)行，同時(shí)作為江蘇全省地稅系統(tǒng)12366系統(tǒng)的試點(diǎn)，于當(dāng)年底在全省各地市（南京除外）地稅局推廣實(shí)施。
到2008年該系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行5年多時(shí)間，隨著近些年通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，最新的CallCenter和CRM技術(shù)已經(jīng)和幾年前的情況有了質(zhì)的跨越，無(wú)論從功能實(shí)現(xiàn)還是穩(wěn)定性角度，都有了很大進(jìn)步，所以需要對(duì)蘇州地稅12366系統(tǒng)從穩(wěn)定性和功能性角度進(jìn)行擴(kuò)展性升級(jí)。
infoCRM-S項(xiàng)目介紹
1、項(xiàng)目概述
12366納稅服務(wù)熱線是全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一向社會(huì)提供的無(wú)償納稅服務(wù)的特服電話(huà)。12366納稅服務(wù)熱線電話(huà)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)基于文明、公開(kāi)、方便、快捷的納稅服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)為納稅人和社會(huì)各界提供全天候、零距離綜合納稅服務(wù)的新舉措�！�12366”納稅服務(wù)熱線是以“12366”特服號(hào)碼為載體，以人工服務(wù)為主要方式，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多元化服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)與納稅人、社會(huì)公眾的交流互動(dòng)，為納稅人、社會(huì)公眾提供規(guī)范、準(zhǔn)確、及時(shí)、快捷的納稅服務(wù)，其主要目的是建立納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的平臺(tái)，更快捷、簡(jiǎn)便地為納稅人提供咨詢(xún)服務(wù)。
蘇州地方稅務(wù)局12366咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)是由蘇州市地方稅務(wù)局統(tǒng)一規(guī)劃和實(shí)施，市本級(jí)和各縣（市）區(qū)局同步運(yùn)行，共同建立的“集中受理，分部門(mén)協(xié)作處理，統(tǒng)一回復(fù)”的咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)。蘇州地稅12366咨詢(xún)臺(tái)是蘇州市地方稅務(wù)局向納稅人提供地方稅收、規(guī)費(fèi)征收政策法規(guī)咨詢(xún)和辦稅指引而推出的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)。
2、系統(tǒng)架構(gòu)
蘇州地稅12366系統(tǒng)以先進(jìn)的PBX交換機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備，集計(jì)算機(jī)、交換、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，以靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式，提供各種電子政務(wù)業(yè)務(wù)并可在線受理業(yè)務(wù)的呼叫中心平臺(tái)。
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12366系統(tǒng)主要目標(biāo)可以分解為：
�。�1）基于PBX交換技術(shù)的架構(gòu)：系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)是建設(shè)全國(guó)領(lǐng)先的、首屈一指的集中式的納稅人綜合服務(wù)中心系統(tǒng)。
基于PBX交換機(jī)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交換和ACD排隊(duì)、基于板卡實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音資源、基于CTI中間件實(shí)現(xiàn)CallCenter功能、基于先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)功能，共同搭建呼叫中心平臺(tái)。
（2）一體化的軟件設(shè)計(jì)理念：系統(tǒng)的建設(shè)必須統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)的軟件設(shè)計(jì)理念。
從電話(huà)受理角度研發(fā)統(tǒng)一的ACD接入策略、IVR自助查詢(xún)、CTI軟電話(huà)功能，同時(shí)對(duì)于座席支撐系統(tǒng)研發(fā)統(tǒng)一的軟件和知識(shí)庫(kù)分類(lèi)，確保數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理和交換，避免重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)。
�。�3）服務(wù)渠道多元化：整合電話(huà)語(yǔ)音、網(wǎng)站互動(dòng)、電子郵件、短信、傳真的服務(wù)渠道。
多渠道服務(wù)手段，為客戶(hù)和社會(huì)公眾提供多種表達(dá)方式自由運(yùn)用，滿(mǎn)足隨時(shí)、隨地、隨需的要求，有效擴(kuò)大服務(wù)范圍�？蛻�(hù)可以根據(jù)自己的便利條件和個(gè)人傾向，選擇不同的服務(wù)手段。
（4）與業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口：通過(guò)座席業(yè)務(wù)軟件和征管系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)政府機(jī)關(guān)與合作單位之間的數(shù)據(jù)信息的互通和共享，實(shí)現(xiàn)各個(gè)政務(wù)系統(tǒng)之間互聯(lián)互通。
（5）充分考慮遠(yuǎn)期規(guī)劃：考慮系統(tǒng)的擴(kuò)展性和兼容性。
呼叫中心的平臺(tái)選型和設(shè)備配置，在滿(mǎn)足一期要求的前提下，要充分考慮未來(lái)擴(kuò)展的需要，選擇開(kāi)放的應(yīng)用平臺(tái)，分層設(shè)計(jì)，組件化實(shí)現(xiàn)。在系統(tǒng)構(gòu)架、采用技術(shù)、選用平臺(tái)方面都必須要有較好的開(kāi)放性。特別是在選擇產(chǎn)品上，要符合開(kāi)放性要求，遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，便于下一步的功能擴(kuò)充。
3、集成渠道
電話(huà)：自動(dòng)語(yǔ)音、人工接聽(tīng)、語(yǔ)音留言；
傳真：傳真接收、發(fā)送、轉(zhuǎn)辦和自動(dòng)回復(fù)；
電子郵件：Email的接收、發(fā)送和期刊訂閱；
短信息：手機(jī)短信的接收、發(fā)送和信息訂閱；
WebCall：基于Internet的IP通話(huà)、在線客服、護(hù)航瀏覽；
網(wǎng)站發(fā)布：整合12366與稅務(wù)網(wǎng)站功能，統(tǒng)一受理、處理和信息發(fā)布。
4、主要功能
（1）自動(dòng)語(yǔ)音：納稅人用電話(huà)撥打12366后，根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示選擇所需要的業(yè)務(wù)內(nèi)容，系統(tǒng)自動(dòng)播放該項(xiàng)資料語(yǔ)音記錄。納稅人可以反復(fù)收聽(tīng)或在語(yǔ)音播放完畢后選擇其他服務(wù)。
�。�2）人工電話(huà)咨詢(xún)：納稅人用電話(huà)撥打12366后選擇人工接聽(tīng)，系統(tǒng)告知座席人員工號(hào)后為納稅人接入電話(huà)并根據(jù)系統(tǒng)提供的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容解答納稅人咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法立即解答或者疑難問(wèn)題，座席人員可以通過(guò)系統(tǒng)提供的會(huì)議電話(huà)、外撥以及問(wèn)題轉(zhuǎn)辦等強(qiáng)大功能尋求其他業(yè)務(wù)部門(mén)的支持，并在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)納稅人。
�。�3）納稅咨詢(xún)：主要是為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息、最新通知和通告等咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)。
�。�4）辦稅指南服務(wù)，主要是為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購(gòu)領(lǐng)、申報(bào)納稅等涉稅事項(xiàng)的程序、手續(xù)提供咨詢(xún)服務(wù)；
（5）通知宣傳：通過(guò)電話(huà)自動(dòng)呼出或座席的主動(dòng)呼出與納稅人取得聯(lián)系（包括發(fā)送手機(jī)短信、Email、傳真等多種方式），對(duì)稅法及稅務(wù)知識(shí)進(jìn)行宣傳和講解。也可以對(duì)欠稅戶(hù)等通過(guò)自動(dòng)呼出或人工呼出（提供群發(fā)或單發(fā)）進(jìn)行通知或預(yù)警。
（6）發(fā)票查詢(xún)：納稅人撥打12366后，根據(jù)系統(tǒng)提示可以查詢(xún)發(fā)票真?zhèn)我约笆欠裰歇?jiǎng)等信息，還可以輸入發(fā)票號(hào)碼進(jìn)行發(fā)票搖獎(jiǎng)。
�。�7）稅務(wù)投訴監(jiān)督：主要是為納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。通過(guò)與OA的接口將投訴轉(zhuǎn)入市局對(duì)應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理，處理結(jié)果由中心向投訴者進(jìn)行反饋，以體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公開(kāi)、公正、公平。為滿(mǎn)足投訴處理工作中的保密性要求，只有投訴座席可以收聽(tīng)投訴留言錄音，進(jìn)行投訴處理相關(guān)業(yè)務(wù)處理。
�。�8）涉稅舉報(bào)受理；對(duì)稅務(wù)違法行為的舉報(bào)，并通過(guò)與OA的接口將投訴轉(zhuǎn)入市局對(duì)應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理，處理結(jié)果由中心向舉報(bào)者進(jìn)行反饋，以體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公開(kāi)、公正、公平。為滿(mǎn)足舉報(bào)處理工作中的保密性要求，只有舉報(bào)座席可以收聽(tīng)舉報(bào)留言錄音，進(jìn)行舉報(bào)處理相關(guān)業(yè)務(wù)處理。
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關(guān)于蘇州市地方稅務(wù)局
蘇州市地稅局成立于1994年9月，主要負(fù)責(zé)全市營(yíng)業(yè)稅、企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅、城建稅等10個(gè)稅種，以及社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、教育費(fèi)附加等15項(xiàng)基金（費(fèi)）的征收管理工作。蘇州市地稅局內(nèi)設(shè)16個(gè)職能部門(mén)；下設(shè)5個(gè)稅務(wù)分局和1個(gè)稽查局，以及常熟、張家港、昆山、太倉(cāng)、吳江、吳中、相城7個(gè)市（縣）、區(qū)局，共13個(gè)基層單位。
目前12366系統(tǒng)電話(huà)轉(zhuǎn)接已經(jīng)連通到市局及全部縣區(qū)局，業(yè)務(wù)系統(tǒng)工單轉(zhuǎn)辦已經(jīng)覆蓋全市所有地稅基層單位，為全系統(tǒng)1780稅務(wù)干部服務(wù)。
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