infoCRM 納稅服務(wù)熱線解決方案（12366）
2009/09/08
為了落實(shí)國家稅務(wù)總局關(guān)于納稅服務(wù)的有關(guān)文件精神，創(chuàng)建"服務(wù)型機(jī)關(guān)"，億倫公司為稅務(wù)系統(tǒng)用戶提供了一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范、面向廣大納稅人的綜合性服務(wù)平臺即12366納稅服務(wù)中心解決方案，采用統(tǒng)一的、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容和流程，實(shí)現(xiàn)全市互聯(lián)互通和信息資源共享。它具有統(tǒng)一呼叫中心代號，即：國稅局為12366-1，地稅局為12366-2,人工與自動語音相結(jié)合，全天侯多功能優(yōu)質(zhì)化地提供語音服務(wù)。
億倫公司12366納稅服務(wù)系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)等多種接入方式，實(shí)現(xiàn)稅收辦稅指南、政策咨詢、發(fā)票查詢、涉稅舉報(bào)、投訴受理、業(yè)務(wù)受理、電話報(bào)稅等一體化的綜合業(yè)務(wù)處理與管理，成為一個(gè)以電話、傳真、短信息、電子郵件、WEB網(wǎng)站等方式作為溝通渠道，以交互式自動語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)和人工座席（Agent）為手段，以計(jì)算機(jī)/語音集成技術(shù)為核心的多媒體呼叫服務(wù)中心。
億倫公司12366納稅服務(wù)系統(tǒng)是采用先進(jìn)的PBX交換機(jī)/媒體通訊服務(wù)器作為接入設(shè)備，整體技術(shù)架構(gòu)基于J2EE標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，采用JAVA語言瀏覽器方式開發(fā)，最大限度地減少維護(hù)工作量，用B/S/S三層架構(gòu)和構(gòu)件化設(shè)計(jì)，符合國家稅務(wù)總局相關(guān)技術(shù)要求。
主要功能包括：
- 自動語音：納稅人用電話撥打12366后，根據(jù)自動語音提示選擇所需要的業(yè)務(wù)內(nèi)容，系統(tǒng)自動播放該項(xiàng)資料語音記錄。納稅人可以反復(fù)收聽或在語音播放完畢后選擇其他服務(wù)。
- 人工電話咨詢：納稅人用電話撥打12366后選擇人工接聽，系統(tǒng)告知座席人員工號后為納稅人接入電話并根據(jù)系統(tǒng)提供的知識庫內(nèi)容解答納稅人咨詢的相關(guān)問題，對于無法立即解答或者疑難問題，座席人員可以通過系統(tǒng)提供的會議電話、外撥以及問題轉(zhuǎn)辦等強(qiáng)大功能尋求其他業(yè)務(wù)部門的支持，并在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)納稅人。
- 納稅咨詢：主要是為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息、最新通知和通告等咨詢查詢服務(wù)。
- 辦稅指南服務(wù)，主要是為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購領(lǐng)、申報(bào)納稅等涉稅事項(xiàng)的程序、手續(xù)提供咨詢服務(wù)；
- 通知宣傳：通過電話自動呼出或座席的主動呼出與納稅人取得聯(lián)系（包括發(fā)送手機(jī)短信、Email、傳真等多種方式），對稅法及稅務(wù)知識進(jìn)行宣傳和講解。也可以對欠稅戶等通過自動呼出或人工呼出（提供群發(fā)或單發(fā)）進(jìn)行通知或預(yù)警。
- 發(fā)票查詢：納稅人撥打12366后，根據(jù)系統(tǒng)提示可以查詢發(fā)票真?zhèn)我约笆欠裰歇?jiǎng)等信息，還可以輸入發(fā)票號碼進(jìn)行發(fā)票搖獎(jiǎng)。
- 稅務(wù)投訴監(jiān)督：主要是為納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。通過與OA的接口將投訴轉(zhuǎn)入市局對應(yīng)部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果由中心向投訴者進(jìn)行反饋，以體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公開、公正、公平。為滿足投訴處理工作中的保密性要求，只有投訴座席可以收聽投訴留言錄音，進(jìn)行投訴處理相關(guān)業(yè)務(wù)處理。
- 涉稅舉報(bào)受理；對稅務(wù)違法行為的舉報(bào)，并通過與OA的接口將投訴轉(zhuǎn)入市局對應(yīng)部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果由中心向舉報(bào)者進(jìn)行反饋，以體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公開、公正、公平。為滿足舉報(bào)處理工作中的保密性要求，只有舉報(bào)座席可以收聽舉報(bào)留言錄音，進(jìn)行舉報(bào)處理相關(guān)業(yè)務(wù)處理。
CTI論壇報(bào)道
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