上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)成為服務(wù)外包新增長點(diǎn)
李榮 2009/08/26
在應(yīng)對全球金融危機(jī)的過程中，上海越來越清晰地認(rèn)識到，城市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和城市功能轉(zhuǎn)型是獲取“危機(jī)后”可持續(xù)競爭力的必經(jīng)之路。在這個轉(zhuǎn)型中，形成以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是一條主線，而布局視野則從上海600平方公里中心城區(qū)向6000平方公里的整體市域范圍延伸。
從目前的進(jìn)展來看，上海已從服務(wù)經(jīng)濟(jì)中篩選出一批新興產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)進(jìn)行培育，為“危機(jī)中”和“危機(jī)后”全球產(chǎn)業(yè)新一輪“洗牌”和布局調(diào)整預(yù)留空間。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將是一個較為直接的承接領(lǐng)域，上海在這個領(lǐng)域的一些集約化布局動向值得關(guān)注，其中的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)已經(jīng)著手，規(guī)劃特征是以產(chǎn)業(yè)鏈為基礎(chǔ)整合各種資源。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新增長點(diǎn)
隨著新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮的到來，服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一�？梢灶A(yù)見的是，全球金融危機(jī)引發(fā)的經(jīng)濟(jì)調(diào)整壓力將會加速這一進(jìn)程。
相關(guān)專家認(rèn)為，中國已經(jīng)成為繼印度之外的第二個全球外包服務(wù)大國。據(jù)畢博咨詢公司預(yù)測，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的增長速度為30%，2010年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)總收入將達(dá)262億美元，到2015年將實(shí)現(xiàn)收入560億美元。近年來，國家推進(jìn)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的力度也在不斷加大。
目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已是服務(wù)外包中的新增長點(diǎn)。據(jù)記者了解，呼叫中心是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機(jī)技術(shù)，為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的實(shí)體。全球呼叫中心市場2010年的收入預(yù)計將達(dá)到1950億美元。呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的一個重要組成部分，不僅是與客戶交流的媒介，而且逐步從成本中心向利潤中心發(fā)展，成為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的新的增長點(diǎn)。
自上世紀(jì)90年代初引入國內(nèi)之后，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了第一個快速成長期，目前正處于自2006年開始的第二個高速發(fā)展期，市場格局呈現(xiàn)出多方位、高中低不同層次并存的發(fā)展新趨勢。據(jù)不完全統(tǒng)計，中國呼叫中心席位總數(shù)超過34萬個，市場累計規(guī)模為350億元左右，年增長率超過19%。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，目前已經(jīng)輻射到數(shù)十個行業(yè)。
上海正面臨發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要時機(jī)。推進(jìn)發(fā)展服務(wù)外包是上海市的戰(zhàn)略重點(diǎn)，發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)符合上海的產(chǎn)業(yè)發(fā)展導(dǎo)向，有利于促進(jìn)上海服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的多層次和聯(lián)動發(fā)展。目前，上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)已有一定基礎(chǔ)，發(fā)展前景也較好。據(jù)不完全統(tǒng)計，上海市現(xiàn)有呼叫中心數(shù)量約為3000個，共有座席位8.7萬個，席位量約占全國的25%，并以每年20%左右的速度增長，客服從業(yè)人員已達(dá)到18萬人。
放開“視野”實(shí)施集約化布局
上海的呼叫中心產(chǎn)業(yè)亟須進(jìn)行集聚化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。目前全市呼叫中心的分布較為散亂，沒有一個專業(yè)配套的呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，難以形成產(chǎn)業(yè)鏈，制約了產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。與此同時，從全國范圍來看，呼叫產(chǎn)業(yè)的競爭也在升級，如果沒有更好的謀劃和準(zhǔn)備，極容易陷入同質(zhì)化的競爭。從已有的信息來看，北京密云已在建設(shè)8萬個席位的呼叫產(chǎn)業(yè)基地，浙江湖州、江蘇揚(yáng)州也分別在建設(shè)占地600畝和3700多畝的呼叫產(chǎn)業(yè)基地。上海必須推出相關(guān)措施，一要集約，二要錯位，加快發(fā)展，避免在產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)節(jié)上形成缺位。
上海在新一輪城市轉(zhuǎn)型中，突出了一個思考，就是上海的發(fā)展布局要從600平方公里中心城區(qū)擴(kuò)展到6000平方公里的整體市域來謀劃。這樣上海產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的回旋空間就更大了。此次上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地選址在近郊寶山，這是上海中心城區(qū)功能的延伸區(qū)與拓展區(qū)，交通通達(dá)性在郊區(qū)范圍內(nèi)相對較好，有利于員工的集散。這里正在形成一批現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)和功能區(qū)，積極形成服務(wù)外包特色產(chǎn)業(yè)帶，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供支撐。初步規(guī)劃是：以一個示范園為啟動區(qū)，立足上海、面向長三角、輻射全國，形成占地超過2000畝、席位規(guī)模達(dá)到10萬個、帶動相關(guān)產(chǎn)值250億元的呼叫中心產(chǎn)業(yè)示范基地。
據(jù)國外的相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，近郊地區(qū)是城市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的較為理想的布局區(qū)域。寶山緊鄰上海中心城區(qū)，距離適中，但比市中心具有明顯的成本優(yōu)勢，辦公租金成本僅為市區(qū)甲級寫字樓的十分之一至六分之一，人力成本、運(yùn)營成本也比較低，而區(qū)域環(huán)境和公共服務(wù)配套較為齊全。
據(jù)寶山區(qū)政府相關(guān)部門的專家測算，呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以形成相對穩(wěn)定的稅源，一般每月一個席位的經(jīng)營額在3萬元左右，全年在40萬元左右。按照呼叫類企業(yè)征收約4%營業(yè)稅計，一個席位一年的稅收約為1.6萬元，10萬個席位的稅收就為16億元。另外，一個席位可以帶動上下游配套服務(wù)企業(yè)10倍產(chǎn)值的產(chǎn)生。還有利于帶動地區(qū)的就業(yè)，根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)勞動密集型的特點(diǎn)，一個席位可以平均為2.5人提供就業(yè)崗位。
打造上中下游產(chǎn)業(yè)鏈配套的資源整合體系
根據(jù)相關(guān)的規(guī)劃，上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)，將借助上海在人才、技術(shù)、信息、市場等方面的優(yōu)勢，打造一條上中下游產(chǎn)業(yè)鏈配套完善的產(chǎn)業(yè)體系，包括技術(shù)及設(shè)備提供、系統(tǒng)集成、外包運(yùn)營、呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營管理咨詢、呼叫中心席位培訓(xùn)等各個環(huán)節(jié)，讓企業(yè)享受到整合服務(wù)，打造上海呼叫產(chǎn)業(yè)的孵化平臺、承載平臺、集聚平臺和資源平臺。
目前，上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的示范園區(qū)正與電信運(yùn)營商展開合作，后者將依托其強(qiáng)大的通訊網(wǎng)絡(luò)資源，整合傳輸網(wǎng)絡(luò)、通信業(yè)務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及信息支撐等資源，向園區(qū)提供一站式業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通、全天候運(yùn)營服務(wù)、故障受理及處理等服務(wù)。基地首先計劃設(shè)立200個席位的呼叫實(shí)訓(xùn)中心，通過實(shí)訓(xùn)為呼叫中心企業(yè)提供專業(yè)化、定制化人才，減少了企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)成本，確保能夠持續(xù)提供高素質(zhì)的呼叫員�；剡�將建立大學(xué)生見習(xí)基地，并根據(jù)新建型、擴(kuò)展型、遷移型、外包型呼叫中心的不同需求，結(jié)合席位租賃，提供各項個性化服務(wù)。
據(jù)悉，上海呼叫產(chǎn)業(yè)基地近期將培育三大創(chuàng)新性的平臺：一是與上海工業(yè)旅游促進(jìn)中心合作，整合商務(wù)考察資源，建設(shè)上海市商務(wù)考察呼叫平臺;二是與上海市老年產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心合作，建設(shè)上海老年產(chǎn)業(yè)呼叫中心，為廣大老年人提供集成式服務(wù)平臺;三是與中國中小企業(yè)協(xié)會合作，并結(jié)合電信運(yùn)營商的中小企業(yè)電子商務(wù)平臺，建設(shè)中小企業(yè)呼叫平臺，幫助中小企業(yè)更好發(fā)展。
CTI論壇編輯
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