上海聯(lián)通試水長三角聯(lián)動機(jī)制
2009/07/28
CTI論壇(ctiforum)07月28日消息: 近日，上海聯(lián)通醞釀針對呼叫中心外包市場開展跨地域營銷。上海聯(lián)通相關(guān)人士表示，他們準(zhǔn)備在立足上海的基礎(chǔ)上，積極聯(lián)合長三角地區(qū)的其他省市，針對有多個分支機(jī)構(gòu)的政企客戶、行業(yè)客戶，展開多省市聯(lián)動的跨區(qū)域營銷。
而不久前，上海聯(lián)通與上海市呼叫中心基地海寶園區(qū)正式簽署了合作協(xié)議，為入駐的企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)。一系列舉動表明，承受著信息化轉(zhuǎn)型之重的電信運(yùn)營商們已經(jīng)敏銳地嗅出了呼叫中心市場潛藏的巨大商機(jī)，并且開始精心耕作這塊“風(fēng)水寶地”。從對中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)營銷，到為大客戶的量身定制，呼叫中心已經(jīng)成為運(yùn)營商轉(zhuǎn)型提升的“明星產(chǎn)品”。由發(fā)展呼叫中心帶動基礎(chǔ)語音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)的一攬子發(fā)展模式，已經(jīng)成為了運(yùn)營商新的利潤增長點。
立足本地區(qū)域聯(lián)動
在上海聯(lián)通看來，要將呼叫中心這一產(chǎn)品的營銷做得更為扎實和高效，現(xiàn)有的運(yùn)營體制必須進(jìn)行一些突破。
“我們目前正在考慮以上海為中心，建立長三角地區(qū)的聯(lián)動機(jī)制，以應(yīng)對客戶的各種需求。”上海聯(lián)通人士表示。
目前，長三角地區(qū)的客戶有一個顯著的特點是公司總部設(shè)在上海，而生產(chǎn)基地、物流中心等設(shè)在蘇州、無錫、杭州、寧波等地方。這種企業(yè)架構(gòu)的設(shè)置逼迫運(yùn)營商不得不在營銷策略上做出一些改變。
據(jù)了解，目前客戶經(jīng)理在營銷過程中經(jīng)常遇到兩種情況，一種是上�？蛻粜枰诮憬⒑艚兄行�，希望上海聯(lián)通提供一點服務(wù)，實現(xiàn)呼叫中心和其他業(yè)務(wù)的落地；另一種情況是，江浙當(dāng)?shù)赜泻艚兄行慕ㄔO(shè)的需求，兄弟公司希望利用上海聯(lián)通的客戶關(guān)系，取得客戶上海總部的支持。
“各地政府都在不遺余力地招商引資，企業(yè)的選擇面很廣，”上海聯(lián)通人士表示，“這對于目前都是以各省公司為獨立經(jīng)營單元的運(yùn)營商而言，既是好事，但也大大增加了營銷的難度。”
“這種聯(lián)動機(jī)制其實是我們信息共享和‘一站式’服務(wù)理念的延伸。”上海聯(lián)通人士表示。
記者了解到，下一步上海聯(lián)通將落實區(qū)域聯(lián)動機(jī)制，打通各省相對封閉的市場空間，同時積極與各兄弟公司建立溝通，實現(xiàn)信息共享，從而及時了解同一個客戶在不同地方的需求，以便及時跟進(jìn)營銷，揚(yáng)長避短，實現(xiàn)多贏。
“量體裁衣”
對于賣慣了電話和寬帶的運(yùn)營商而言，如何進(jìn)一步細(xì)分市場，實現(xiàn)呼叫中心的精準(zhǔn)定位，仍然需要不斷探索和實踐。
實際上，中國移動在市場營銷方面是電信行業(yè)的先行者�！皠痈械貛А�、“全球通”的成功推出，已經(jīng)顯示出了市場細(xì)分的強(qiáng)大威力。
“我們一開始也不知道如何營銷，于是根據(jù)行業(yè)歷史經(jīng)驗，將呼叫中心的客戶群定位為中小企業(yè)�！鄙虾Ｂ�(lián)通告訴記者，“那時上海聯(lián)通建設(shè)的呼叫中心平臺是基于Internet，提供一些最基本的功能，坐席月租費相對便宜，發(fā)展了不少中小型的客戶。”
“中小企業(yè)數(shù)量眾多，構(gòu)成了我們收入‘金字塔’的龐大基座，”上海聯(lián)通表示，“但是由于平臺功能的限制，我們無法滿足很多大客戶的需求�！�
“大客戶的需求都是獨特的，需要量身定做，所以我們也及時選擇了新的合作廠家，為每一個大客戶專門搭建平臺�！毕嚓P(guān)人員強(qiáng)調(diào)說，“新的平臺語音部分仍然是基于傳統(tǒng)的語音交換網(wǎng)PSTN，數(shù)據(jù)傳輸基于Internet，這樣分離開來使通話質(zhì)量有保障，客戶體驗很好，在技術(shù)上我們并不盲目追求新�！�
據(jù)記者了解，目前國內(nèi)的呼叫中心接入方式上與Internet集成的占據(jù)了主流，基于IP的軟交換技術(shù)也代表了一種技術(shù)的演進(jìn)方向。但是，通話質(zhì)量不高也是客觀存在的問題。
所以像上海聯(lián)通對中小企業(yè)客戶與大客戶的“分而治之”，本質(zhì)上是實現(xiàn)了不同技術(shù)的優(yōu)化組合，以達(dá)到最高的性價比。
現(xiàn)在，針對金融、物流、連鎖等行業(yè)大客戶，運(yùn)營商們已經(jīng)逐步摸索出了一套行之有效的解決方案，但是面對數(shù)量巨大的廣大中小企業(yè)，如何幫助他們建立合適的呼叫中心，仍然是擺在運(yùn)營商們面前一道亟待解決的課題。
從自建到外包
據(jù)了解，目前上海市政府計劃按照“三線十園”規(guī)劃呼叫中心產(chǎn)業(yè)，即圍繞寶山區(qū)三條軌道線，著力打造十個各具特色的呼叫中心園區(qū)，預(yù)計將達(dá)到10萬坐席規(guī)模；而在長三角經(jīng)濟(jì)圈中，各地政府在招商引資方面也會給予諸如場地租金的減免、人員培訓(xùn)補(bǔ)貼等等優(yōu)惠。
而無論是中國電信還是中國聯(lián)通，均不約而同地在呼叫中心外包市場頻頻發(fā)力，或與政府部門合建呼叫中心外包基地，或為大型企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)。
“運(yùn)營商的優(yōu)勢在于無所不在的網(wǎng)絡(luò)和雄厚的技術(shù)維護(hù)力量�！鄙虾Ｂ�(lián)通人士表示，“企業(yè)在自建呼叫中心的過程中，會遇到選型難、測算難、維護(hù)難等問題，面對金融危機(jī)的沖擊，又面臨著預(yù)算不足的掣肘，所以運(yùn)營商推出呼叫中心外包服務(wù)，從根本上解決了企業(yè)的難題�！�
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱近日在接受媒體采訪時表示，雖然金融危機(jī)對國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了一定影響，但對呼叫產(chǎn)業(yè)卻是機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。顏曉濱認(rèn)為，企業(yè)為了渡過危機(jī)，都在想方設(shè)法地進(jìn)行開源節(jié)流，比如縮減IT支持部門的預(yù)算、減少客戶服務(wù)部門的人員編制等，這對于運(yùn)營商而言將是一個巨大的商機(jī)。
但是，當(dāng)市場競爭趨于白熱化時，粗放式的外包顯然已不具備競爭力。一位長期從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究的專家表示，目前呼叫中心可以提供的功能很多，比如交互式IVR、語音導(dǎo)航、客戶資料管理、知識庫、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)監(jiān)控、智能外呼等等。而這些功能都是針對不同企業(yè)的不同需求所開發(fā)的。
“所以，只有當(dāng)你對呼叫中心的這些功能都了然于心并可以靈活運(yùn)用時，你的市場營銷才能夠精準(zhǔn)高效，所謂的細(xì)分市場，才可以真正落實�！边@位專家說道，“像上海聯(lián)通這樣展開跨域聯(lián)合營銷的，顯然是從呼叫中心客戶特征的角度，找準(zhǔn)了營銷的‘命門’。”
但在其他一些地方，也大量存在著不會營銷，甚至不知呼叫中心為何物的情況。據(jù)有關(guān)資料顯示，目前國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展嚴(yán)重不平衡，上海、北京、廣州、深圳四地占據(jù)了國內(nèi)呼叫中心市場60%以上的用戶，專家表示，我國呼叫中心市場的發(fā)育遠(yuǎn)未成熟，大量二線、三線城市的缺席，說明我們的市場營銷沒有跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。
“呼”百應(yīng)近一年運(yùn)營商新建呼叫中心一覽
2008.9
中融公司密云呼叫中心基地正式運(yùn)營。
中國電信江蘇呼叫中心入駐江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地(揚(yáng)州)。
2008.12
中國電信蘇州呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地正式投入運(yùn)營。
2009.2
中國電信杭州呼叫中心工程正式奠基。
2009.4
中國電信上海呼叫中心揭牌。
2009.5
中國電信西部信息中心工程在成都破土動工，將建成西部最大的電話呼叫中心、數(shù)據(jù)災(zāi)備中心和信息安全中心基地。
2009.6
中國電信江蘇公司呼叫中心在南京舉行正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)項目啟動會。
2009.7
黑龍江聯(lián)通啟用呼叫中心示范園區(qū)。
上海電信、上海聯(lián)通和上海市呼叫中心基地-海寶示范園區(qū)分別簽署呼叫中心合作協(xié)議。
中融公司中標(biāo)海爾亞太呼叫中心項目。
CTI論壇報道
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