上海脈信Toowell物業(yè)小區(qū)呼叫中心整體解決方案
2009/09/27
隨著中國住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，住宅消費(fèi)經(jīng)歷了從解圍型、粗放型到如今進(jìn)入追求住宅質(zhì)量與環(huán)境品位的新階段。人們從傳統(tǒng)消費(fèi)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔幕M(fèi)信息服務(wù)”的模式。消費(fèi)者買的不僅是住房，更是服務(wù)和管理。于是，社區(qū)的建設(shè)中心也由原先的“單純空間物質(zhì)環(huán)境”向“環(huán)境與文化內(nèi)涵并重”的多功能現(xiàn)代化社區(qū)轉(zhuǎn)型。
小區(qū)會所作為住宅小區(qū)的一部分，是小區(qū)內(nèi)業(yè)主戶外活動的一個重要場所。在物質(zhì)和精神生活全面追求的今天，如何提高小區(qū)會所的服務(wù)水平和工作效率，向業(yè)主提供多元化的服務(wù)內(nèi)容，對會所經(jīng)營者提出了更高的要求。
新一代物業(yè)小區(qū)會所呼叫中心系統(tǒng)的功能需求，不僅要統(tǒng)一小區(qū)會所對外形象，創(chuàng)造和提升了小區(qū)物業(yè)形象，同時使會所管理及服務(wù)人員詳細(xì)掌握每一位業(yè)主的消費(fèi)能力和消費(fèi)需求，并且通過業(yè)主信息庫系統(tǒng)將信息在會所內(nèi)共享。同時分析客戶的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，挖掘客戶的潛在需求，創(chuàng)造新的收益。
上海脈信Toowell物業(yè)小區(qū)會所呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把業(yè)主管理、預(yù)約、咨詢、問卷調(diào)查等功能通過系統(tǒng)進(jìn)行整合，增強(qiáng)會所經(jīng)營者的信息靈敏度，建立起快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與業(yè)主的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可以記錄所有的來去電信息和歷次問卷調(diào)查結(jié)果，幫助會所經(jīng)營者分析客戶的需求、投訴建議等，有利于小區(qū)會所服務(wù)水平的全面提高。
1.業(yè)主模塊
1.1.業(yè)主管理
業(yè)主信息管理，支持記錄姓名、性別、手機(jī)、郵箱、房號等個人信息，可綜合查詢，可將業(yè)主分級別，級別標(biāo)準(zhǔn)可按會費(fèi)的不同來區(qū)別。
1.2.業(yè)主服務(wù)
記錄業(yè)主對會所及其提供服務(wù)的咨詢、投訴和建議，會所經(jīng)營者可以查看當(dāng)天或某段時間業(yè)主反映的問題，未處理的問題置頂，問題可以設(shè)置處理級別。
1.3.工單管理
業(yè)主問題可以通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到管理部門，加強(qiáng)協(xié)作，避免口頭傳達(dá)延誤。
當(dāng)坐席新建服務(wù)單時，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。
工單可以是咨詢單、投訴單、建議單。
2.業(yè)務(wù)模塊
2.1.電話預(yù)約
專門受理電話預(yù)約請求，業(yè)主可以直接撥打會所服務(wù)中心客服號碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務(wù)申請即可。
通過這種電話預(yù)約服務(wù)，業(yè)主免去了排隊、等待的過程，當(dāng)業(yè)主到達(dá)會所后，可以直接由服務(wù)人員帶領(lǐng)至指定地點進(jìn)行餐飲、娛樂、休閑、健身等活動。同時，對于會所，也簡化了服務(wù)流程，減少了等候業(yè)主數(shù)量，使整個服務(wù)過程更加方便、快捷。
2.2.問卷調(diào)查
會所管理者可以根據(jù)市場、合作伙伴的具體情況，在系統(tǒng)中設(shè)計
調(diào)查問卷，錄入問卷的調(diào)查結(jié)果，由系統(tǒng)統(tǒng)計并分析，得出的分析結(jié)論可供會所管理者參考，并向業(yè)主推薦滿足其需求的可選服務(wù)或者產(chǎn)品。
該模塊提供多個調(diào)查表管理，單個調(diào)查由多個題目組成，題目形式支持單選、多選、文本錄入等。
錄入調(diào)查結(jié)果時，每一個調(diào)查記錄綁定一個業(yè)主。
系統(tǒng)提供統(tǒng)計結(jié)果生成圖形化（柱狀圖）和數(shù)據(jù)化（結(jié)果數(shù)據(jù)列表）的統(tǒng)計表單。
2.3.定期回訪
定期對業(yè)主回訪，或依照調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果向業(yè)主推薦相關(guān)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，同時對會費(fèi)即將到期的業(yè)主進(jìn)行續(xù)費(fèi)催促。系統(tǒng)記錄重要信息。
2.4.知識庫管理
積累業(yè)主的常見問題，用系統(tǒng)推送給業(yè)主，業(yè)主在來電咨詢時，坐席只需登陸后可以直接在線查詢。知識庫可以設(shè)置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識。
2.5.短信發(fā)送
可以向發(fā)送新服務(wù)項目通知、預(yù)定成功、生日祝福、節(jié)日問候、會費(fèi)提醒及自定義短信發(fā)送。
其他諸如新品上線、預(yù)定成功、生日祝福等可由系統(tǒng)自動發(fā)送。
3.通訊模塊
3.1.自動語音應(yīng)答IVR
為業(yè)主提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，包括語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。
為業(yè)主提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以業(yè)主自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
3.2.坐席端軟件
座席端軟件/來電彈屏/軟電話/屏幕外撥功能/CRM接口/轉(zhuǎn)接/強(qiáng)插
當(dāng)業(yè)主無法通過自動語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
坐席可以通過登錄的方式來受理業(yè)主發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。坐席可以分為普通座席和組長座席兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。
3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)
座席通話時長/座席短信通話記錄/座席登陸記錄/通話記錄。
監(jiān)控子系統(tǒng)，實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長。
3.4.錄音管理
座席全程錄音/質(zhì)量管理/在線錄音查聽/支持分布式實時回放/支持下載
呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。
同時，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實時回放、下載等。
4.統(tǒng)計報表模塊
話務(wù)、業(yè)主、調(diào)查問卷、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等相關(guān)報表，供管理層查閱。
5.系統(tǒng)設(shè)置
根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限，有效保證了系統(tǒng)的安全性。
6.安全環(huán)境
（1）系統(tǒng)運(yùn)行安全
ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機(jī)制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。
訪問控制機(jī)制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級別建立訪問的認(rèn)證、授權(quán)和操作。
數(shù)據(jù)備份機(jī)制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級備份預(yù)防機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
審計日志機(jī)制。我們已經(jīng)建立訪問審計及操作日志機(jī)制，記錄完整的日志痕跡。
災(zāi)難恢復(fù)功能。我們已經(jīng)建立對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行自動和手動備份的功能。
（2）信息安全
遠(yuǎn)程訪問設(shè)立針對IP的授權(quán)或限制機(jī)制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類別細(xì)分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點按照員工的真正工作內(nèi)容來設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。
7.平臺環(huán)境
ToowellCRM使用當(dāng)前流行的SQL SERVER架構(gòu)和B/S模式開發(fā)。運(yùn)行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口，并可與其他廠商的相關(guān)h軟件無縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷 ，維護(hù)成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓(xùn)即可以簡便操作。
CTI論壇報道
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