上海脈信Toowell旅游行業(yè)呼叫中心解決方案
2009/09/24
隨著人們生活水平的不斷提高，國(guó)內(nèi)的旅游行業(yè)也一直在蓬勃發(fā)展，而且行業(yè)逐漸趨于成熟，趨向買方市場(chǎng)發(fā)展，在這種前提下，人們對(duì)旅游機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于線路、價(jià)格問題，而是更多的考慮旅游機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對(duì)于旅游企業(yè)，贏得人們的信任和忠誠(chéng)是最重要的，因此，樹立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。旅游企業(yè)建立呼叫中心是個(gè)行之有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式可以幫助旅游企業(yè)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度；同時(shí)更能為消費(fèi)者提供更方便、更快捷、更高效的旅游服務(wù)。
上海脈信呼叫中心本著一切為商家著想、為公眾服務(wù)的原則特別推出Toowell旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、CRM客戶關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、ACD電話自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等充分融于一體，無(wú)須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨(dú)特的IP分布式的特點(diǎn)，在構(gòu)建大容量，多點(diǎn)跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。Toowell旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)具有：價(jià)格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的旅游行業(yè)呼叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！
1.通訊模塊
1.1.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR
為客戶提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，包括語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。
1.2.坐席端軟件
座席端軟件/來(lái)電彈屏/軟電話/屏幕外撥功能/CRM接口/轉(zhuǎn)接/強(qiáng)插
1.3.監(jiān)控子系統(tǒng)
監(jiān)控子系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話記錄及通話時(shí)長(zhǎng)
1.4.錄音管理
系統(tǒng)對(duì)客服與客戶通話做全稱錄音，為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實(shí)時(shí)回放、下載等。
2.會(huì)員模塊
2.1.會(huì)員管理
會(huì)員信息管理，支持記錄姓名、性別、手機(jī)、郵箱等個(gè)人信息，可綜合查詢，可將會(huì)員分級(jí)別
2.2.會(huì)員儲(chǔ)值卡（賬戶）
建立儲(chǔ)值卡制度，由客戶進(jìn)行費(fèi)用的存儲(chǔ)和支付操作。當(dāng)客戶通過呼叫中心選擇付費(fèi)服務(wù)時(shí)，例如：訂購(gòu)機(jī)票、預(yù)訂房間、支付旅游費(fèi)用等，都可以通過輸入儲(chǔ)值卡帳號(hào)、密碼進(jìn)行支付；同時(shí)，客戶可以通過呼叫中心想人工座席或者自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行儲(chǔ)值卡余額和費(fèi)用明細(xì)的查詢。
2.3.客戶服務(wù)
記錄會(huì)員對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢、投訴和建議，主管可以查看當(dāng)天或某段段時(shí)間問題，未處理的問題將會(huì)置頂，問題可以設(shè)置處理級(jí)別
2.4.工單管理
會(huì)員問題可以通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部等職能部門，加強(qiáng)協(xié)作，避免口頭傳達(dá)延誤。當(dāng)客服新建服務(wù)單時(shí)，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。
2.5.知識(shí)庫(kù)管理
可以積累會(huì)員的常見問題，用系統(tǒng)推送給會(huì)員，會(huì)員登陸后可以直接在線查詢。知識(shí)庫(kù)可以設(shè)置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識(shí)。
2.6.短信發(fā)送
可以向客戶發(fā)送預(yù)定成功通知、生日祝福、節(jié)日問候及自定義短信發(fā)送。
3.業(yè)務(wù)模塊
3.1.信息查詢
用戶呼叫旅游企業(yè)的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，用戶可以選擇收聽旅游相關(guān)信息的介紹，例如：景點(diǎn)介紹、線路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢、酒店信息、旅游常識(shí)等等；對(duì)于旅游企業(yè)退出的精品線路、特價(jià)線路也可以直接用推送的方式向客戶播放。
對(duì)于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。
（1）自助檢索
用戶可以通過呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢，例如景點(diǎn)介紹、線路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢、酒店信息、旅游常識(shí)等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。
（2）信息推送
信息推送功能是在用戶呼叫客服號(hào)碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括旅游企業(yè)宣傳信息、節(jié)日問候、優(yōu)惠信息、推薦線路信息等等。
3.2.旅游業(yè)務(wù)辦理
專門受理旅游業(yè)務(wù)請(qǐng)求，客戶可以直接撥打旅游呼叫中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務(wù)申請(qǐng)即可。
3.3.商務(wù)代訂
會(huì)議安排、展會(huì)策劃、票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂等。
3.4.旅游救援
提供緊急救援報(bào)警服務(wù)，當(dāng)游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時(shí)，可以撥打呼叫中心的客服號(hào)碼，請(qǐng)求援助和支援，呼叫中心可以根據(jù)情況啟動(dòng)突發(fā)事件的解決預(yù)案。
4.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊
預(yù)定、話務(wù)、會(huì)員等相關(guān)報(bào)表，供管理層查閱。
5.系統(tǒng)設(shè)置
根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限，有效保證了系統(tǒng)的安全性。
6.網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/b>
7.安全環(huán)境
（1）系統(tǒng)運(yùn)行安全
ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機(jī)制，確保平臺(tái)安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。
訪問控制機(jī)制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級(jí)別建立訪問的認(rèn)證、授權(quán)和操作。
數(shù)據(jù)備份機(jī)制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級(jí)備份預(yù)防機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
審計(jì)日志機(jī)制。我們已經(jīng)建立訪問審計(jì)及操作日志機(jī)制，記錄完整的日志痕跡。
災(zāi)難恢復(fù)功能。我們已經(jīng)建立對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。
（2）信息安全
遠(yuǎn)程訪問設(shè)立針對(duì)IP的授權(quán)或限制機(jī)制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類別細(xì)分，把每個(gè)人的訪問范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來(lái)設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。
8.平臺(tái)環(huán)境
ToowellCRM使用當(dāng)前流行的ASP.Net+SQL SERVER架構(gòu)和B/S模式開發(fā)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制，從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口，并可與其他廠商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級(jí)方便快捷 ，維護(hù)成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級(jí)管理人員無(wú)需培訓(xùn)即可以簡(jiǎn)便操作。
CTI論壇編輯
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