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電子商務與呼叫中心的融合

2011/05/09

　　CTI論壇(ctiforum)5月9日消息（記者張潔）：電子商務產業(yè)的異軍突起，正在成為經濟發(fā)展的新亮點。從國家層面來說，“十二五”期間，電子商務將被列入戰(zhàn)略性新興產業(yè)的重要組成部分；而從消費者角度來說，電子商務所帶來的便捷性和經濟實惠，正吸引著越來越多的人參與其中。

　　在電子商務不斷深入發(fā)展的今天，成功的電子商務企業(yè)中，呼叫中心的作用至關重要。對此，第一線安萊公司就表示，由于一些網(wǎng)上商店不能提供完善及專業(yè)的客服，使很多消費者常會遭遇不愉快的網(wǎng)上購物體驗，從而降低了客戶在該網(wǎng)店的重復購買率。

　　因此，選擇適合自己的呼叫中心便成了電子商務企業(yè)發(fā)展的關鍵一環(huán)。作為領先的信息通信技術服務提供商，第一線安萊的外包呼叫中心服務就可以幫助企業(yè)運營外包呼叫中心，從而提升業(yè)績。

　　電子商務與呼叫中心走向融合

　　不管企業(yè)規(guī)模的大小，呼叫中心都可以幫助其提升銷售效率和用戶體驗。尤其在近年來互聯(lián)網(wǎng)和通信技術的快速發(fā)展下，呼叫中心的多級交互式語音導航、自動呼叫分配(ACD)以及客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)，可以很好地構架出為客戶服務的平臺，有效彌補電子商務在互動交流方面的“短板”。

　　事實上，呼叫中心不單止是一個電話交互中心，網(wǎng)購客戶采取的交互方式可以是電話、即時通信、網(wǎng)絡電話（含未來的3G語音與視頻交互）、短信或郵件等。

　　此外，要真正實現(xiàn)電子商務與呼叫中心的融合，還需要進行電子商務的“全程”整合，如：呼叫中心、ERP、進銷存、CRM 、倉儲、物流系統(tǒng)等等。這樣一來，呼叫中心與諸多系統(tǒng)的整合就成了其行之有效的關鍵所在。

　　如此種種，也給企業(yè)建設呼叫中心提出了挑戰(zhàn)，不過傳統(tǒng)呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜；此外，企業(yè)的服務流程也會隨著業(yè)務發(fā)展不斷調整，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)結構同樣需要隨時調整。這些都使得電子商務企業(yè)要構建一個良好的呼叫中心并非易事。

　　為此，第一線安萊推出了低投入，低風險的外包呼叫中心服務，幫助開展電子商務平臺的企業(yè)面對的呼叫中心難題。目前，第一線安萊呼叫中心的主要客戶包括麥當勞、吉野家、English Town(英孚教育)、交通銀行及TVB PAY VISION(無線收費電視)等。

　　吉野家成就呼叫中心應用典范

　　作為一家享有百年歷史的著名日本牛肉飯專門店，吉野家門店規(guī)模的不斷擴張，特別在北方的一些主要城市都有覆蓋，它已經滿足了集團訂單外送的地理條件。

　　對于吉野家這樣的連鎖餐飲企業(yè)來說，若該連鎖餐飲企業(yè)覆蓋城市比較多，則可以成立集團的外送中心，以專業(yè)的呼叫中心來接待訂餐電話，再利用現(xiàn)代的信息通信技術，將信息反饋至門店，從而迅速送單至客戶。這樣一來，其外送中心很顯然能為餐飲企業(yè)形成一個新的利潤增長點。

　　但是對于餐飲連鎖企業(yè)來說，要求其投入巨資成立專門的呼叫中心需要周詳考慮，一方面餐飲業(yè)的資金應該用于門店的擴張，另一方面，要運營成功一個呼叫中心絕非易事。

　　結果，吉野家選擇了與第一線安萊合作，利用第一線安萊專業(yè)的外包呼叫中心服務成立外送中心，開展其訂單外送的業(yè)務。第一線安萊的外包呼叫中心根據(jù)吉野家需求定制，由經驗豐富的呼叫中心管理團隊設計并開展運營，加上按訂單收費的靈活付費方式，實現(xiàn)了低投入、低風險的外包呼叫中心建設，而吉野家每得到的每一筆外呼訂單，便意味著一筆新增收入。據(jù)統(tǒng)計，此舉預計可為北京吉野家?guī)?0%業(yè)績的提升。

　　盡管吉野家是一家傳統(tǒng)連鎖餐飲企業(yè)，但它所應用的呼叫中心對于那些立足傳統(tǒng)行業(yè)、并欲拓展電子商務的企業(yè)同樣適用。因為第一線安萊的外包數(shù)據(jù)中心通過網(wǎng)絡平臺、短信平臺、在線工具等，做到真正的聯(lián)絡中心，而并非傳統(tǒng)的呼叫中心。

CTI論壇報道