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專訪MyComm馬寶國(guó)：呼叫中心進(jìn)入多媒體時(shí)代
曹建菊 2010/06/24
隨著3G時(shí)代的到來(lái)，語(yǔ)音、視頻、影像等多媒體處理技術(shù)已日漸走進(jìn)呼叫中心，并取得了一系列的應(yīng)用。
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司(MyComm)是較早將多媒體技術(shù)與IP技術(shù)結(jié)合在一起的一家公司，打創(chuàng)了“多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心”的概念，并取得了較好的應(yīng)用。
呼叫中心發(fā)展到今天，已從原始的IVR過(guò)渡到直接視頻對(duì)話，時(shí)間跨度并不大，但技術(shù)的發(fā)展卻是日新月異。四年的時(shí)間里，聯(lián)信志誠(chéng)經(jīng)歷了哪些變革？他們?yōu)槭裁磿?huì)將產(chǎn)品定位在“多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心”上？3G技術(shù)的飛速發(fā)展，又將給視頻呼叫中心帶來(lái)哪些機(jī)遇？
近日，CTI論壇記者對(duì)北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司總裁馬寶國(guó)先生進(jìn)行了專訪。
馬寶國(guó)：現(xiàn)為北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理。1999年加入北京佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司，先后出任開發(fā)部經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、執(zhí)行副總，2005年任總經(jīng)理。主導(dǎo)了北京12345市長(zhǎng)熱線，電力95598，某大型外包呼叫中心等應(yīng)用案例。2006年底作為北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm公司）創(chuàng)始人，擔(dān)任總經(jīng)理。
第一篇 公司介紹
CTI論壇記者：聯(lián)信志誠(chéng)成立于2006年了，但我在公司網(wǎng)站宣傳上，看到的是有12年的技術(shù)基礎(chǔ)，這是為什么？大家對(duì)MyComm的背景了解得并不是很多，今天這個(gè)機(jī)會(huì)，請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹一下；
馬寶國(guó)：其實(shí)是這樣的，公司確實(shí)是2006年成立的，但是公司的核心骨干都是長(zhǎng)期從事CTI領(lǐng)域的專家，這些骨干基本上都是98年左右就從事呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)工作。像我自己是99年初開始負(fù)責(zé)鐵路系統(tǒng)160、168系統(tǒng)開發(fā)的。所以，算起來(lái)就是有12年左右的歷史了。比如，公司副總楊才山98年從北京郵電大學(xué)畢業(yè)后加入湖南電信，負(fù)責(zé)全省160、168系統(tǒng)的技術(shù)支撐。99年回到北京郵電大學(xué)CTI研究中心專門為呼叫中心產(chǎn)品成立的天瑞高維公司，十幾年來(lái)一直專注于CTI產(chǎn)品和系統(tǒng)的研發(fā)、集成和推廣工作。
另外，大家也都知道中國(guó)的CTI應(yīng)用盡管比較晚，但是2000年以后出現(xiàn)爆炸式的增長(zhǎng)，主要表現(xiàn)在通信、金融、SP、政府、電力等行業(yè)。這些行業(yè)的項(xiàng)目規(guī)模大，利潤(rùn)高，吸引了很多行業(yè)的集成商。2005年以后，隨著第一波項(xiàng)目建設(shè)完成，高端項(xiàng)目大幅減少，吃慣了肥肉的集成商日子不好過(guò)了，開始調(diào)整，有大批的集成商因此退出了這個(gè)領(lǐng)域。
市場(chǎng)環(huán)境的變化，再加上我們擁有強(qiáng)大的CTI底層開發(fā)能力，我決定自己創(chuàng)立公司。這就是MyComm公司，專注于計(jì)算機(jī)、通信軟件產(chǎn)品的研究和推廣，這是我們最基本的定位。
CTI論壇記者：MyComm公司這幾年的成長(zhǎng)情況如何？
馬寶國(guó)：公司成立之后的前兩年的時(shí)間，主要還是在主機(jī)媒體處理技術(shù)（Host Media Processing）新技術(shù)、新產(chǎn)品的開發(fā)上，也就是重點(diǎn)在軟交換技術(shù)、IP語(yǔ)音技術(shù)、3G視頻技術(shù)等下一代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面。
08年公司產(chǎn)品成熟了，我們才開始做市場(chǎng)銷售工作，這幾年基本上都是銷售額翻番的。并且，2010年前5個(gè)月公司的銷售額已經(jīng)超過(guò)去年，估計(jì)今年完成1000萬(wàn)的銷售額應(yīng)該沒什么問(wèn)題。
第二篇、產(chǎn)品及技術(shù)
CTI論壇記者：MyComm公司將產(chǎn)品方向定位在多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心，是基于哪些方面的考慮?
馬寶國(guó)：首先我們先來(lái)看看傳統(tǒng)呼叫中心基本情況，傳統(tǒng)的呼叫中心可以分為以下幾類：
一類是電信、銀行等大行業(yè)客戶應(yīng)用比較多的基于交換機(jī)的解決方案。這類方案是交換機(jī)廠家引導(dǎo)的。這類方案支持大容量座席、交換機(jī)的穩(wěn)定性，給客戶的主要印象是高端解決方案。該方案主要由以下幾個(gè)部分構(gòu)成：交換機(jī)系統(tǒng)、CTI控制系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)�？梢钥闯鲞@種方案的復(fù)雜性比較高，建設(shè)成本也高。系統(tǒng)的穩(wěn)定性除了受限于交換機(jī)之外，還受到CTI控制系統(tǒng)、IVR等系統(tǒng)的影響。
一類是板卡解決方案。這類解決方案是由板卡廠商引導(dǎo)，如Dialogic、NMS，以及后來(lái)的國(guó)產(chǎn)板卡。這類方案支持的座席規(guī)模小，容量小，但控制靈活，價(jià)格低。給客戶的主要印象是低端解決方案。
還有一類是一體化解決方案。這實(shí)際上是板卡解決方案的變種。
我們公司希望能夠研發(fā)一種能夠融合這現(xiàn)有方案優(yōu)點(diǎn)，又能摒棄現(xiàn)有系統(tǒng)缺點(diǎn)的產(chǎn)品。產(chǎn)品必須具體的特點(diǎn)：系統(tǒng)穩(wěn)定、性價(jià)比高、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單靈活、規(guī)�？纱罂尚�、維護(hù)簡(jiǎn)便。我們分析CTI行業(yè)將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，就是軟交換的應(yīng)用會(huì)越來(lái)越廣，“硬”
逐漸被“軟”所代替。因此我們把目光集中到了多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心。在明確之前，我們還考慮了以下三個(gè)方面：
一是IP語(yǔ)音技術(shù)日趨成熟、穩(wěn)定，這可以說(shuō)是我們開發(fā)多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心基本保障。我們一般認(rèn)為：影響IP語(yǔ)音技術(shù)穩(wěn)定的因素主要有兩點(diǎn)，一是網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和質(zhì)量，一是計(jì)算機(jī)CPU的處理能力。局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從原來(lái)的10MHUB已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在1G到桌面，網(wǎng)絡(luò)延遲和抖動(dòng)已經(jīng)可以忽略不計(jì)。CPU的處理能力也在快速提升，現(xiàn)在都已經(jīng)能做到8核的CPU了。傳統(tǒng)交換機(jī)廠家主流產(chǎn)品的核心交換都已經(jīng)從TDM交換升級(jí)到了IP交換，由此可以驗(yàn)證IP技術(shù)的成熟。
第二個(gè)考慮是市場(chǎng)在變化，需要我們降低呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本。以前傳統(tǒng)的大行業(yè)用戶追求的是高端產(chǎn)品，但隨著這些用戶需求的相對(duì)飽和，傳統(tǒng)高成本的解決方案的需求在降低。而隨著中小企業(yè)客戶對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)，這些企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求量快速增長(zhǎng)。這些用戶很關(guān)注初期建設(shè)成本，也很關(guān)注系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容能力。而我們通過(guò)充分利用計(jì)算機(jī)的處理能力和大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢(shì)，可以降低呼叫中心的建設(shè)成本。座席數(shù)量可以隨需而變，擴(kuò)容升級(jí)只需一個(gè)軟件的授權(quán)即可。座席部署不再受限于電話線的長(zhǎng)度，可以部署到地球上有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的任何一個(gè)地方，而且不需要支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)。
第三也是視頻溝通的需要，3G技術(shù)逐漸在成熟和普及，視頻溝通將會(huì)越來(lái)越方便，越來(lái)越直觀。視頻作為一種新的“語(yǔ)音”，將是繼往開來(lái)成為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。視頻社區(qū)、視頻彩鈴、IVVR（交換式視頻IVR）、視頻呼叫中心、視頻廣告等業(yè)務(wù)已在國(guó)外應(yīng)用并取得很好的效果。因此，我們認(rèn)為多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心會(huì)有很好的前景。
CTI論壇記者：做多媒體呼叫中心產(chǎn)品的廠商有一些，您覺得MyComm有什么獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)？
馬寶國(guó)：我們認(rèn)為，現(xiàn)在做多媒體呼叫中心產(chǎn)品的廠商基本可以分為以下兩類：一類是原來(lái)的做傳統(tǒng)PBX的，通過(guò)技術(shù)升級(jí)成IPPBX。這類廠商在傳統(tǒng)的交換功能上做的不錯(cuò)，一般都有自己的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。但是這類廠商一般都缺乏對(duì)呼叫中心的理解，對(duì)呼叫中心中的排隊(duì)、IVR、傳真等功能的相互融合做的比較欠缺。
另一類是利用開源的軟交換平臺(tái)（如：asterisk）改造之后做多媒體呼叫中心的。由于這類產(chǎn)品最初的設(shè)計(jì)目的是軟交換，在媒體處理上比較弱，例如大話務(wù)量的語(yǔ)音導(dǎo)航、全程錄音、IP傳真與會(huì)議，以及視頻通話等處理。由于這部分廠家無(wú)法深入理解這些技術(shù)，導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)無(wú)法及時(shí)修改和維護(hù)。
因此，我上面說(shuō)的這兩類多媒體呼叫中心廠商都或多或少有著自己的局限性。而MyComm有著比較好的先天性優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在三點(diǎn)上：
一是我們是最早開始并專注多媒體呼叫中心產(chǎn)品的。當(dāng)很多廠家還在質(zhì)疑多媒體呼叫中心產(chǎn)品的時(shí)候，我們就投入大量的人力做產(chǎn)品開發(fā)。經(jīng)過(guò)大量客戶的使用，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，現(xiàn)在產(chǎn)品已經(jīng)非常成熟了。
二是我們有多年的針對(duì)傳統(tǒng)PBX呼叫中心、板卡呼叫中心的開發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)多媒體呼叫中心產(chǎn)品時(shí)可以成功的移植過(guò)來(lái)，減少了很多彎路。
三是在IP媒體資源處理方面，我們是和國(guó)際頂尖的Dialogic合作，直接搭建他們成熟商用的主機(jī)媒體處理HMP系統(tǒng)上，保障了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和持續(xù)發(fā)展升級(jí)能力。我們和Dialogic的合作是非常緊密的。在技術(shù)方面，他們的新產(chǎn)品在發(fā)布之前就會(huì)先拿到我們公司做測(cè)試和驗(yàn)證，在市場(chǎng)方面我們共同參加市場(chǎng)活動(dòng)。
圖為：MyComm參加CTI論壇主辦2010年呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)
CTI論壇記者：業(yè)界一致認(rèn)為：IP技術(shù)的瓶頸是穩(wěn)定，MyComm在IP技術(shù)穩(wěn)定方面做了哪些創(chuàng)新？
馬寶國(guó)：首先，我不認(rèn)可這個(gè)觀點(diǎn)。我覺得很多時(shí)侯大家說(shuō)“IP解決方案”不夠穩(wěn)定，這種說(shuō)法是市場(chǎng)或者銷售行為，而不是技術(shù)行為。比如：大家認(rèn)可Avaya
S87系列交換機(jī)的穩(wěn)定性嗎？如果認(rèn)可，Avaya的核心交換可是IP交換啊。另外，運(yùn)營(yíng)商的NGN網(wǎng)絡(luò)也是構(gòu)架在IP軟交換上的，如果不穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商能用嗎？
其實(shí)穩(wěn)定性問(wèn)題對(duì)任何系統(tǒng)來(lái)說(shuō)都是瓶頸。我見過(guò)很多基于交換機(jī)的系統(tǒng)在呼叫量上來(lái)之后或長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行之后癱掉，板卡方案更不用說(shuō)了。由于很多廠家在基于IP技術(shù)的系統(tǒng)上投入不夠，系統(tǒng)出了問(wèn)題就推到IP技術(shù)上了。
而實(shí)際上，我們?cè)诙嗝襟w聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新研發(fā)上投入了大量的人力物力，以力求系統(tǒng)穩(wěn)定。為此，我們做了大容量并發(fā)的長(zhǎng)時(shí)間壓力測(cè)試。給大家提供一組數(shù)據(jù)：我們?cè)?jīng)在一臺(tái)浪潮NP3560（兩顆4核CPU,4G內(nèi)存）的服務(wù)器上做了720并發(fā)壓力測(cè)試，連續(xù)7天的時(shí)間不間斷呼叫，總計(jì)呼叫量達(dá)到了620多萬(wàn)次。系統(tǒng)沒有出現(xiàn)任何問(wèn)題，而CPU占用率最高沒有超過(guò)15%。
另外，對(duì)于多媒體聯(lián)絡(luò)中心，我們不但在核心系統(tǒng)（CTIserver）上實(shí)現(xiàn)了雙機(jī)熱備，而且在接入系統(tǒng)模塊、IVR系統(tǒng)模塊支持多模塊集群。另外，
我們支持模塊級(jí)的故障自我檢測(cè)和故障自愈功能。從而保障系統(tǒng)達(dá)到了電信級(jí)的穩(wěn)定性。
CTI論壇記者：3G技術(shù)的飛速發(fā)展，您覺得會(huì)給視頻呼叫中心帶來(lái)哪些機(jī)遇？
馬寶國(guó)： 個(gè)人認(rèn)為3G技術(shù)的飛速發(fā)展，肯定會(huì)促進(jìn)視頻呼叫中心、視頻IVVR的應(yīng)用進(jìn)程。特別是在一些產(chǎn)品咨詢和產(chǎn)品營(yíng)銷領(lǐng)域。現(xiàn)在好多人認(rèn)為視頻呼叫中心就是要讓客戶看漂亮的座席小姐，其實(shí)這沒有意義，而且會(huì)增加企業(yè)的成本和騷擾電話。實(shí)際上視頻呼叫中心的核心功能不是為了讓客戶看座席，（當(dāng)然，視頻溝通會(huì)加深客戶的信任感和親切感），而是通過(guò)視頻的手段能夠更好地服務(wù)客戶。舉個(gè)例子：我想電話訂購(gòu)一個(gè)花籃送給朋友，如果沒有視頻，無(wú)論服務(wù)人員怎么描述那個(gè)花籃，我也不會(huì)有直觀感覺，我會(huì)拿不定注意，從而延誤銷售或者被取消銷售。這時(shí)候如果有視頻方式把花籃的樣式直接發(fā)送到我的手機(jī)上，那肯定就方便多了，從而促進(jìn)直接銷售。
第三篇、市場(chǎng)及營(yíng)銷
CTI論壇記者：多媒體聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品領(lǐng)域的目標(biāo)客戶群有哪些？視頻呼叫中心發(fā)展前景如何？
馬寶國(guó)：我們認(rèn)為多媒體聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品領(lǐng)域的目標(biāo)客戶群主要包括以下幾類：
一是業(yè)務(wù)快速發(fā)展的企業(yè)，例如做虛擬呼叫中心運(yùn)營(yíng)的企業(yè)。這些企業(yè)初期建設(shè)規(guī)�？梢暂^小，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展可以隨時(shí)擴(kuò)容（擴(kuò)容簡(jiǎn)單，只需軟件授權(quán)），可以把座席部署到租戶的辦公場(chǎng)地。第二類是關(guān)注系統(tǒng)穩(wěn)定性，又關(guān)心系統(tǒng)性價(jià)比的企業(yè)。第三類有分布式座席需求的企業(yè)。第四類是有視頻需求的企業(yè)。
另外，我個(gè)人認(rèn)為，視頻呼叫中心近幾年應(yīng)該會(huì)快速發(fā)展，因此我比較看好。特別是一些對(duì)服務(wù)要求比較高的行業(yè)，如：銀行、保險(xiǎn)、媒體、石化、汽車銷售、航空訂票等，發(fā)展會(huì)更為快速。基于IP的呼叫中心系統(tǒng)從技術(shù)上說(shuō)已經(jīng)非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、應(yīng)用、擴(kuò)展和成本等方面較傳統(tǒng)呼叫中心的突出優(yōu)勢(shì)，其作為呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的定論已經(jīng)毋庸置疑。一組具體的數(shù)字告訴我們IP呼叫中心全球的增長(zhǎng)量。據(jù)權(quán)威咨詢公司統(tǒng)計(jì)，到2009年，全球的IP坐席已達(dá)到250萬(wàn)的坐席，IP坐席會(huì)占到整個(gè)呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長(zhǎng)速度將達(dá)到每年38.8%，2010年基于IP的接入方式呼叫中心將會(huì)超越傳統(tǒng)的接入方式。
CTI論壇記者：2010年將采取哪些市場(chǎng)推廣計(jì)劃及營(yíng)銷策略？視頻呼叫中心行業(yè)應(yīng)用如何？
馬寶國(guó)： 我們以前的定位是技術(shù)型公司，主要精力都放在產(chǎn)品研發(fā)上了，市場(chǎng)投入相對(duì)很少。現(xiàn)在的主要銷售是依靠行業(yè)合作伙伴以及最終客戶的口碑相傳。老實(shí)說(shuō)，確實(shí)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面比較落伍了。從今年開始我們計(jì)劃會(huì)逐步加大對(duì)市場(chǎng)宣傳投入，讓更多的人了解我們。畢竟好酒也怕巷子深�。�
另外，我覺得視頻呼叫中心行業(yè)應(yīng)用會(huì)越來(lái)越深入，也應(yīng)該會(huì)更加規(guī)范化。我認(rèn)為整體IP化大方向是沒有錯(cuò)的，因?yàn)榈拇_是給用戶帶來(lái)了較好的應(yīng)用，也能降低成本。但有一個(gè)問(wèn)題是行業(yè)應(yīng)用如果不能很好的行業(yè)化、規(guī)范化、開放化，從目前的垂直化產(chǎn)業(yè)鏈演變成水平化的產(chǎn)業(yè)鏈，就將會(huì)限制IP聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展。怎么理解呢？打個(gè)比方，比如一個(gè)鍵盤，他的每個(gè)技術(shù)參數(shù)、每個(gè)接口都是開放的，甲公司制造后可以與DELL的計(jì)算機(jī)連接使用，也可以與聯(lián)想的計(jì)算機(jī)連接使用。那么，甲公司就可以成為專業(yè)化制造鍵盤的公司。而不是像目前CTI行業(yè)里，每家企業(yè)有自己專屬的接口，根本不開放，這是行業(yè)垂直化的表現(xiàn)。我們希望這個(gè)行業(yè)更水平化一些，這樣，才能做大、做強(qiáng)起來(lái)。
第四篇 其他
CTI論壇記者：談?wù)剬?duì)CTI論壇的建議？或者CTI論壇如何能最大化的幫到大家。
馬寶國(guó)：現(xiàn)在很多的企業(yè)客戶在建設(shè)呼叫中心時(shí)有很多的困惑，不知道選擇什么樣的技術(shù)方案是適合自己的，也不知道那個(gè)產(chǎn)品的客觀評(píng)價(jià)。我建議CTI論壇可以對(duì)市面上主流的產(chǎn)品做一些評(píng)測(cè)，給出評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)以方便客戶選擇合適的產(chǎn)品。
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