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MyCommOBS智能外撥系統(tǒng)

2009/06/24

　　MyCommOBS智能外撥系統(tǒng)分為自動語音外撥和座席智能外撥兩大類外撥業(yè)務。

　　自動語音外撥：完全由自動語音服務模塊處理，其主要應用在：電話催費、語音通知、滿意度調(diào)查等。

　　座席智能外撥：系統(tǒng)通過自動撥號程序自動發(fā)起呼叫，呼叫接通后自動將呼叫轉接給相應的座席代表，使座席代表能始終保持較高的工作效率，盡可能減少由于座席代表不可用而放棄呼叫的情況。

　　相對于傳統(tǒng)效率極低的手工撥號功能，智能外撥相對則更加簡單和有效。非生產(chǎn)性的耗時任務由撥號器預分析處理，業(yè)務代表被解放出來去完成其最擅長的工作：實時交談。利用智能撥號，現(xiàn)在每小時將有50分鐘以上的時間被用于創(chuàng)造利潤。

　　座席智能外撥又支持連續(xù)型、預覽型和預測性三種外撥機制：

　　連續(xù)型：只要有座席空閑系統(tǒng)立即自動撥號；座席完成上一次呼叫進入空閑時，立即會被分配新的外撥電話，使得座席保持連續(xù)服務。

　　預覽型：系統(tǒng)自動將需要外撥的呼叫信息推薦到座席桌面，座席代表先檢視瀏覽撥號用戶資料后，啟動自動撥號的動作。

　　預測型：自動撥號即使在沒有空閑座席的情況下也開始運作，通過撥號算法腳本，控制外撥的強度、時間和頻率。算法腳本可根據(jù)歷史信息靈活定制。

MyCommOBS自動語音外撥

　　系統(tǒng)主動發(fā)起呼叫成功后，由自動語音提供交互式服務的，稱之為自動語音外撥。

　　MyCommOBS自動語音外撥根據(jù)外撥任務列表發(fā)起呼叫，呼叫類型可以是外呼一個自動語音流程，也可以是外呼一個傳真，甚至可以外呼一封郵件。主動外呼成功的處理完全由設備接入層模塊來實現(xiàn)，因此，主動服務主要是考慮其組織任務列表的功能。

　　MyCommOBS通過MyCommServer和ACD的控制與排隊，實現(xiàn)外呼所需資源的占用、調(diào)配和控制。

　　支持人工外呼、自動外呼和傳真外呼，人工座席批量外撥時需支持自動預撥號功能，即只有外撥成功后再轉移到座席服務。 MyCommOBS連續(xù)型外撥

　　只要有座席空閑，系統(tǒng)自動發(fā)起外撥呼叫，連續(xù)型外撥支持： MyCommOBS預覽型外撥

　　主動外撥服務器先將外撥號碼信息推薦給座席，座席預覽后再決定是否外撥： MyCommOBS預測型外撥

　　系統(tǒng)通過開發(fā)腳本算法來控制各種外撥預測邏輯、時間和頻率，根據(jù)外呼電話的接通率、座席對呼叫應答的歷史狀況、呼叫中心的服務水平和放棄電話率等參數(shù)來預測控制自動呼叫： MyCommOBS外撥內(nèi)容管理

　　動態(tài)設定問卷調(diào)查、業(yè)務推介等電話外撥類業(yè)務。配合MyCommProdictServer預測外撥服務器使用。

　　可以靈活創(chuàng)建問卷調(diào)查任務，并定制每次任務的題目個數(shù)，每個題目的答案個數(shù)，并根據(jù)答案進行跳轉。最終結果可以導出Excel報表。

　　調(diào)查問卷的答案支持多選題、單選題、對錯題和填空題。

CTI論壇編輯


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