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MyCommAVS自動語音系統(tǒng)

2009/06/22　　

　　MyCommAVS自動語音系統(tǒng)是專業(yè)IVR（Interactive Voice Response）中間件軟件產品，她將使您的交互式自動語音服務業(yè)務生成和開發(fā)變得更加簡單和快捷。

　　MyCommAVS自動語音系統(tǒng)是建立計電話與語音解決方案最全面和最靈活的開發(fā)環(huán)境和工具。通過圖形化的流程編輯界面，無縫綜合了Microsoft VBScript開發(fā)腳本、多樣性的電話操作節(jié)點以及通俗易懂的樹狀結構，MyCommAVS自動語音系統(tǒng)大大提升了自動語音服務提供者和開發(fā)者的生產力。

　　MyCommAVS自動語音系統(tǒng)支持IVR（交互式語音）、IFR（交互式傳真）、ICR（交互式會議）、ISR（交互式短消息）等服務功能。不僅支持市場上主流的TDM語音板卡，如Dialogic、東進、三匯等產品，還支持純IP的Dialogic HMP。

MyCommAVS性能指標

MyCommAVS遵循標準

　　MyCommAVS符合電信標準，是基于國際標準CTI Link的開放式應用開發(fā)平臺。

• 交換機標準：CSTA Link協(xié)議
• CTI API接口：支持TSAPI、TAPI接口
• 數字中繼信令：中國7號、中國1號、ISDN Pri（30B+D）、R2等
• 板卡標準：支持符合ISA、PCI、CompactPCI、CT-BUS總線等工業(yè)標準的板卡
• 流程定義：支持符合XML規(guī)范的流程腳本
• VOIP協(xié)議：SIP協(xié)議、H.323協(xié)議

MyCommAVS特點優(yōu)勢

　　支持多種TDM語音板卡。如業(yè)界領先的Dialogic、東進、三匯等。

　　支持Dialogic HMP。純IP技術，支持IPVoice、IPFAX、IPConference、IPVideo和IPCall等媒體資源處理

　　電信級的穩(wěn)定性。系統(tǒng)經過大話務量、長時間的壓力測試，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時系統(tǒng)核心模塊具有自我監(jiān)控和自我恢復功能。

　　先進的分布式、模塊化結構設計。系統(tǒng)采用先進的分布式、模塊化結構設計，支持設備控制和流程解析的持續(xù)性擴展，易于擴容和靈活部署。

　　集群陣列式設計。支持多個MyCommIVR分布運營上局域網的不同主機上，單個MyCommIVR的故障不影響系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行。

　　網絡化的系統(tǒng)監(jiān)控。用戶可以通過遠端監(jiān)控系統(tǒng)的狀態(tài)，配置、管理系統(tǒng)資源。

　　強大的二次開發(fā)工具。系統(tǒng)提供了功能強大、使用簡便的二次開發(fā)工具，方便用戶二次開發(fā)。

MyCommAVS技術方案

圖1 MyCommAVS自動語音系統(tǒng)技術方案

　　MyCommAVS自動語音系統(tǒng)由MyCommDev設備控制器、MyCommServer核心服務器和MyCommIVR流程解析器三大核心模塊組成。根據不同模塊部署方式，可以建議兩大模式方案：

　　MyCommAVS堆疊模式：每一臺AVS服務器都安裝有獨自的MyCommDev、MyCommServer和MyCommIVR，可以獨自運行和工作，通過堆疊的方式進行平行擴容。單機故障不會影響其他服務器，但管理和監(jiān)控也是單獨的。

　　MyCOmmAVS集群模式：將三大核心模塊分布部署，其中MyCommServer核心模塊為雙機熱備，而MyCommDEV和MyCommIVR都設計為集群陣列方案。其優(yōu)勢的集中監(jiān)控和管理，DEV服務器和IVR服務器任何一個節(jié)點的故障都不影響其他系統(tǒng)。

MyCommAVS系統(tǒng)架構

圖2 MyCommAVS自動語音系統(tǒng)架構

　　MyCommDEV：設備控制器。封裝語音板卡驅動，必須與板卡驅動同在一臺服務器上

　　MyCommServer：核心控制服務器。實現對呼叫的控制，和管理DEV設備控制器和IVR流程解析器等周邊設備。

　　MyCommIVR：流程解析器。對用戶定制的自動語音流程腳本進行邏輯解析，并最終通知語音卡進行相應處理的解析器。

MyCommAVS主要功能

　　設備控制功能

• 支持數字中繼接口。單卡支持1E1、2E1、4E1。
• 支持中國7號、中國1號和ISDN Pri
• 支持短信收發(fā)，和Email收發(fā)功能

　　語音板卡類型

• Dialogic全系列板卡
• Dialogic HMP（Host Media Processing）
• 東進DN全系列板卡
• 三匯全系統(tǒng)板卡

　　核心控制功能

• 支持雙機熱備方案
• 支持純IP、板卡的無縫過渡
• 支持統(tǒng)一的遠程配置、維護、啟動和停止系統(tǒng)核心模塊的功能
• 支持模塊意外停止后，自我復位功能

　　自動語音功能

• 支持分布式多機多模塊集群處理
• 圖形化流程生成器，動態(tài)增刪改流程
• 任意節(jié)點相互跳轉，并支持嵌入VBScript操作代碼
• 對周期或者臨時變化的語音信息進行靈活配置，實現動態(tài)IVR
• 提供自動語音流程的監(jiān)控工具
• 支持ADPCM格式的*.VOX和*.WAV的錄音文件
• 支持自動錄音、自動放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能
• 支持接收用戶的DTMF按鍵
• 提供語音信箱收聽和管理功能
• 支持轉移外線和轉移內線功能
• 支持主流TTS軟件，如科大訊飛、捷通華聲
• 支持TCP/IP異步和同步消息通信
• 支持自動語音與人工座席的互轉功能
• 支持會議的創(chuàng)建、加入和退出接口
• 支持多種數據庫訪問接口
• IVR通過交換機接入控制（MyCommPBXProxy），可實現與支持CSTA、TSPAI、TAPI標準的交換機，如AVAYA、ALCATEL、NORTEL等交換機的互聯

　　 流程編輯功能

• 自動業(yè)務編輯和生成是IVR中最難和最關鍵的部分。因為自動流程的可編輯性對于大多數的呼叫中心而言是非常必要的。如果增加一項服務需要修改流程都需要專業(yè)技術人員來完成時，該呼叫中心的運行將會很尷尬。IVR業(yè)務編輯做的好非常難，這也是CTI技術研究的一個重點。
• MyCommAVS平臺提供自動業(yè)務生成器（MyCommSCE）這一強大的開發(fā)工具，實現對自動語音業(yè)務的編輯和管理。自動業(yè)務流程編輯器（MyCommSCE）界面示意圖：

圖3 MyCommAVS自動語音流程生成器

　　自動業(yè)務生成器基本特征

• MDI多文檔編輯界面
• 流程腳本以XML文件形式保存，動態(tài)加卸載、修改語音流程，無需編譯。
• 以圖形化樹狀結構和節(jié)點圖標顯示編輯，一目了然。
• 流程完全定制。一個工程，包含多個子流程文件，對應多個接入碼。
• 支持將流程腳本編譯為二進制代碼后進行加載，增強流程解析效率。
• 全程動態(tài)流程跟蹤，任意操作都可寫出詳細日志，從而進一步了解流程的執(zhí)行細節(jié)，方便流程的排錯。
• 自動檢查流程、仿真測試功能。
• 任何節(jié)點可以自由跳轉。

　　流程基本操作

• 支持自定義變量，存儲用戶按鍵和客戶信息數據。
• 自動獲取系統(tǒng)變量信息，如主叫號碼、被叫號碼、中繼線路等。
• 支持設定傳遞變量，用于自動語音轉人工座席時，保持數據同步。
• 支持流程中的定時器事件和流程結束掛機事件的觸發(fā)控制。
• 采用流程節(jié)點和跳轉控制建立清晰的樹狀結構語音流程
• 支持對流程節(jié)點進行剪切、刪除、復制和粘貼操作。
• 支持流程節(jié)點的上移、下移調整流程順序的操作。
• 支持在流程中查找各種特定屬性值的操作，并定位所在節(jié)點。
• 支持任意節(jié)點的執(zhí)行條件。

　　節(jié)點操作代碼窗口

• 任意節(jié)點、事件都支持嵌入強大的、靈活的VBScript代碼操作。
• 支持操作系統(tǒng)Windows API。 VBScript可以通過Windows腳本宿主調用COM，因而可以使用Windows操作系統(tǒng)中可以被使用的程序庫，比如它可以使用ADO、ODBC、Office等應用組件的庫，實現對數據庫、第三方應用的結合。
• 支持標準的OLE Automation 的COM組件調用
• 解釋全套VBScript腳本命令
• VBScript VBScript是微軟開發(fā)的一種腳本語言，具有原語言容易學習的特性。
• VBScript支持進行復雜的邏輯運算，從而增強IVR流程的邏輯功能。
• 節(jié)點操作代碼窗口提供幾十個已經經過優(yōu)化的常用VBScript函數，簡化代碼實現的功能。

　　數據庫集成

• 支持所有ODBC數據庫
• 同時訪問多個數據庫
• 支持同時訪問多種異構數據庫
• 支持與第三方的數據庫中間件連接
• 使用DDL查詢、插入、更新、刪除
• 支持MTK緩沖連接池的應用

　　自動流程節(jié)點

• 放音節(jié)點：支持播放一個或多個語音文件，語音文件包含文件、數字、字串、單詞、TTS、日期、時間、Email地址等格式；支持播放語音時是否能夠被按鍵打斷。
• 錄音節(jié)點：自動播放錄音提示音，錄音文件以Vox或者Wav格式存儲，可設定錄音時長。
• 按鍵節(jié)點：支持按N位鍵結束或按特殊按鍵結束輸入的按鍵。
• 跳轉節(jié)點：支持跳轉到任意節(jié)點，顯示目的節(jié)點和定位目的節(jié)點。
• 終止節(jié)點：流程結束或者呼叫掛機。
• 傳真節(jié)點：支持自動接收或發(fā)送傳真，接收下來的傳真，或者支持發(fā)送的傳真文件格式為TIF。
• 人工座席節(jié)點：支持設定排隊的技能組編碼，對排隊結果如排隊成功、無座席、按鍵取消、排隊超時都支持相應的處理。
• 自動外撥節(jié)點：選擇新的一條外線進行呼叫轉接，支持線路選擇和主叫透傳。
• 通話節(jié)點：自動外撥成功后，兩條外線建立通話。
• 通信節(jié)點：支持異步通訊和TCP/IP同步通信兩種機制。
• 自定義節(jié)點和自定義操作節(jié)點：支持自定義個性化節(jié)點。

　　電話外撥功能

• 自動語音外撥功能。支持人工外呼、自動外呼和傳真外呼。
• 支持E-mail主動回復、 支持短消息主動回復。
• 支持一次性、周期性(每年、每小時、每天、每周、每月)的外撥任務。
• 外撥任務在各個線路接入系統(tǒng)中的門限控制
• 外撥任務的服務類型門限控制
• 對外撥通道進行監(jiān)控

　　管理監(jiān)控功能

• 服務管理器：開機即可運行，無人值守的自啟動和監(jiān)控功能。
• 設備配置工具：自動識別設備各種資源，并自動配置。
• 線路監(jiān)視工具：對通道和資源的狀態(tài)監(jiān)視
• 客戶端配置工具：對客戶端主要模塊的配置提供圖形化界面
• 話務統(tǒng)計工具：提供數百種話務統(tǒng)計和報表，并支持自定義報表。
• 服務器實用工具：對系統(tǒng)所有模塊的中心配置工具，并具備遠程啟動和維護功能。
• 客戶管理中心：實現IVR流程監(jiān)控

　　開發(fā)接口和開發(fā)包

• 支持自動語音和電話外撥業(yè)務的二次開打接口與開發(fā)工具

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