ICMI董穎：呼叫中心在低碳經(jīng)濟(jì)及物聯(lián)網(wǎng)背景下的新發(fā)展
2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
董穎：我爭(zhēng)取在5點(diǎn)半結(jié)束我的演講，今天也非常高興，首先大家下午好。非常高興今天能有機(jī)會(huì)在這里和大家分享呼叫中心在低碳經(jīng)濟(jì)以及物聯(lián)網(wǎng)下背景的新發(fā)展。我今天主要議題是下面幾個(gè)方面，首先簡(jiǎn)單把我們公司做一個(gè)介紹，然后簡(jiǎn)單介紹一下國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展歷程。第三部分是低碳和物聯(lián)網(wǎng)背景下呼叫中心的發(fā)展。第四個(gè)方面主要介紹一下，在這個(gè)背景下，我們傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理發(fā)生的轉(zhuǎn)變，最后一個(gè)是簡(jiǎn)單問(wèn)答。
圖為 國(guó)際客戶管理學(xué)院（ICMI）運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 董穎
我先簡(jiǎn)單介紹一下我們公司背景，首先是協(xié)會(huì)的一個(gè)介紹。我們協(xié)會(huì)是在2003年，主要是由幾家公司聯(lián)合發(fā)起，然后我們是經(jīng)過(guò)了中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟正式批準(zhǔn)成立了叫客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)。我們這個(gè)協(xié)會(huì)成立的時(shí)候我們主要是致力于通過(guò)通過(guò)客戶服務(wù)發(fā)展，還有我們是作為一個(gè)橋梁，政府和企業(yè)，企業(yè)和客戶之間的橋梁。
我們?cè)?3年我們也推出了CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系，我們叫做客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效體系。這個(gè)體系應(yīng)該來(lái)講到現(xiàn)在為止我們已經(jīng)有69家企業(yè)，呼叫中心通過(guò)通過(guò)我們CCCS的認(rèn)證。這個(gè)框架也是我們認(rèn)證，包括我們做咨詢和培訓(xùn)的一個(gè)主體。在07年的時(shí)候，我們是和美國(guó)ICMI，翻譯過(guò)來(lái)是國(guó)際的客戶管理學(xué)院，我們做了戰(zhàn)略強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。美國(guó)ICMI已經(jīng)說(shuō)在北美發(fā)展到今天已經(jīng)是26年的發(fā)展歷史，它主要是一個(gè)是出版物，還有會(huì)展，咨詢，還有是這種培訓(xùn)。我們大家都知道，我們可以到亞瑪遜看，很多呼叫中心管理的書(shū)都是ICMI出版的。
大家可以看到這是我們通過(guò)認(rèn)證部分客戶，我們應(yīng)該來(lái)說(shuō)我們的認(rèn)證是在各個(gè)行業(yè)里面，應(yīng)該來(lái)說(shuō)是排在前幾名的企業(yè)，他們都率先通過(guò)了我們的認(rèn)證。大家可以簡(jiǎn)單的看一下，我們?cè)?8年，我們協(xié)會(huì)和13家的企業(yè)呼叫中心，志愿者我們做了一個(gè)奧運(yùn)會(huì)的觀眾呼叫中心。這個(gè)呼叫中心大家可以看到，在奧運(yùn)會(huì)結(jié)束以后國(guó)際奧委會(huì)對(duì)參加奧運(yùn)會(huì)的43家服務(wù)部門(mén)進(jìn)行評(píng)比的時(shí)候，我們奧運(yùn)觀眾呼叫中心是名列第七名，運(yùn)作奧運(yùn)呼叫中心，包括培訓(xùn)，運(yùn)行手冊(cè)都來(lái)自于我們接下來(lái)的這個(gè)體系。
下面進(jìn)入我們的主題，我們簡(jiǎn)單介紹一下國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展歷程。我們大家可能知道，中國(guó)呼叫中心應(yīng)該從1998年，大家經(jīng)常這么說(shuō)，第三方外包呼叫中心，應(yīng)該在98年第一家呼叫中心在中國(guó)成立。當(dāng)時(shí)我們可以看到我們發(fā)展歷程，如果從我們職能可以看到，首先就是一個(gè)信息傳遞中心，什么意思？這個(gè)客戶電話進(jìn)來(lái)了，我接到相應(yīng)不管是投訴也好可能要轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)去，呼叫中心就是一個(gè)二傳手，把這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)給其他的部門(mén)。
發(fā)展到后來(lái)，我們可以看到我們呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)解決問(wèn)題的中心，我們?yōu)槭裁凑f(shuō)是解決問(wèn)題的中心？很多的服務(wù)過(guò)來(lái)，如果我手里有腳本的話，我可以給你解決，但像某一些投訴來(lái)講，我還得仰仗其他部門(mén)。我們那會(huì)做運(yùn)營(yíng)的大家坐在一起，大家經(jīng)常會(huì)說(shuō)我們的呼叫中心像什么？應(yīng)該說(shuō)救火大隊(duì)，或者說(shuō)我們像電腦的防火墻，受傷的經(jīng)常是我們客服部門(mén)。
發(fā)展到今天我們應(yīng)該可以看到，我們的呼叫中心應(yīng)該成為了一個(gè)客戶維系的中心，或者我們還具備一個(gè)營(yíng)銷中心。我們可以看到我這上面的大標(biāo)題，它是一個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷，為什么這么說(shuō)？我們看很多呼叫中心建立起來(lái)，很多坐席是做什么，是打這種呼出電話，我不知道大家有沒(méi)有體驗(yàn)，你每個(gè)月接到多少保險(xiǎn)主動(dòng)呼叫，還有一個(gè)是不是有其他相關(guān)的業(yè)務(wù)。
我們現(xiàn)在大家知道是在2003年的時(shí)候，美國(guó)通過(guò)了一個(gè)電話行銷法規(guī)，對(duì)全球呼叫中心來(lái)說(shuō)有一個(gè)很大變化。包括我們中國(guó)現(xiàn)在，其實(shí)也是在逐步在相關(guān)的政策也在出臺(tái)，所以當(dāng)時(shí)美國(guó)出臺(tái)了法規(guī)以后，我舉一個(gè)例子。大家都知道有一個(gè)公司，他完全用海量外呼去捕捉客戶需求，然后去做營(yíng)銷�，F(xiàn)在可以告訴大家，這個(gè)公司發(fā)展到現(xiàn)在，在巴西電信一共有多少坐席，坐席已經(jīng)達(dá)到上萬(wàn)個(gè)，大家可以看到的呼叫中心他的很多在發(fā)生一個(gè)變化，職能在發(fā)生變化。
我們可以看到這個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷，應(yīng)該來(lái)講，我不知道大家有沒(méi)有這種體驗(yàn)。我是有過(guò)，因?yàn)槲矣玫氖?860，我是北京移動(dòng)的用戶。我有的時(shí)候打他的服務(wù)電話，會(huì)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)特別顯著，他給我做完服務(wù)的時(shí)候，會(huì)推薦相應(yīng)的一個(gè)促銷活動(dòng)。有一次我湊巧打了一個(gè)電話，他問(wèn)我你是不是經(jīng)常會(huì)出差啊，我說(shuō)對(duì)啊，那我們現(xiàn)在推出有這種短信提醒的服務(wù)，一個(gè)月很便宜，可能也就幾塊錢(qián)，您看您需不需要。因?yàn)槟?jīng)常外出，因?yàn)槌霾羁赡茉诳罩邪央娫掙P(guān)掉，如果享受這個(gè)服務(wù)，他會(huì)在你開(kāi)機(jī)的時(shí)候會(huì)提醒給你發(fā)條短信做提醒，當(dāng)時(shí)我有這種需求，價(jià)格也相對(duì)便宜就接受這種服務(wù)。
現(xiàn)在中國(guó)很多企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷大家都在做，我們可以看到從這個(gè)方面來(lái)講�？梢哉f(shuō)，我們經(jīng)常說(shuō)呼叫中心是人力密集型，剛才劉總也在說(shuō)攜程是7千個(gè)坐席，我們可以說(shuō)是很多人力密集型。我們也可以說(shuō)呼叫中心是技術(shù)密集型，所有最先進(jìn)的技術(shù)，系統(tǒng)都在呼叫中心得到一個(gè)應(yīng)用。我們還可以說(shuō)呼叫中心是支持云技術(shù)，為什么要這么說(shuō)？我們呼叫中心都是蠻年輕，這跟在國(guó)外一點(diǎn)都不一樣，像我們?cè)趪?guó)外ICMI專家到中國(guó)來(lái)，他去參觀一個(gè)呼叫中心，呼叫中心的坐席很窄進(jìn)去都很費(fèi)勁，他聽(tīng)主管介紹的時(shí)候說(shuō)員工滿意度很高，他特別吃驚為什么這么不舒適為什么這么高興，還有您怎么這么年輕，這在國(guó)外都沒(méi)有過(guò)。
我為什么說(shuō)知識(shí)密集型，我們對(duì)員工給他做的培訓(xùn)也好，還是知識(shí)管理來(lái)講對(duì)我們而言壓力都是蠻大的，這么一個(gè)年輕人，他去接聽(tīng)這個(gè)電話要求他既要做服務(wù)，又要做營(yíng)銷，對(duì)他來(lái)講他可能接受的培訓(xùn)，包括知識(shí)庫(kù)可能有相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。還有你的這種相關(guān)東西都要在內(nèi)，所以我們的呼叫中心也是一個(gè)知識(shí)密集型。我們可以說(shuō)發(fā)展到現(xiàn)在，我們的呼叫中心已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)業(yè)務(wù)密集型，什么叫業(yè)務(wù)密集型？
我可以舉一個(gè)例子，大家都知道招商遠(yuǎn)程銀行，其實(shí)就是四個(gè)五，我們之前也就是在2010年之前，這不就是一個(gè)客服嗎，他現(xiàn)在已經(jīng)更名為招商的遠(yuǎn)程銀行。我不知道大家有沒(méi)有招商，是不是他的客戶，他現(xiàn)在除了做一些電話銀行，比如說(shuō)我的卡出現(xiàn)什么問(wèn)題，我的借記卡出現(xiàn)什么問(wèn)題之外會(huì)打電話之外，現(xiàn)在他甚至還推出了空中理財(cái)，空中的貸款，還有空中的商業(yè)。我其實(shí)也是他的一個(gè)客戶，我經(jīng)常收到他的理財(cái)專業(yè)人員給我的電話，我的卡當(dāng)我有了工資，或者我有固定的銀行，只要有固定到期的時(shí)候，他都會(huì)在第一時(shí)間打電話來(lái)聯(lián)系我，他都會(huì)推薦我一款我比較喜歡，我很喜歡的理財(cái)產(chǎn)品。
如果我要喜歡這種短線，他推薦我都是這種服務(wù)，如果我認(rèn)同了我已經(jīng)完成了這通理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)。還有一個(gè)工商，大家以前買(mǎi)票都去攜程和易龍，現(xiàn)在有哪家銀行沒(méi)有這種商業(yè)服務(wù)很少，包括航空公司都在做商旅服務(wù)。甚至我們打航空公司電話，你也可以去預(yù)定酒店，也可以去自助游。我們說(shuō)為什么，我經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到現(xiàn)在網(wǎng)上有人在說(shuō)，說(shuō)現(xiàn)在中國(guó)的呼叫中心服務(wù)還沒(méi)有做好，就已經(jīng)在做銷售了。其實(shí)我的感覺(jué)針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我都跟很多業(yè)內(nèi)呼叫中心管理者跟他們進(jìn)行了溝通，我們現(xiàn)在說(shuō)為什么，不是說(shuō)我們趕時(shí)髦，我現(xiàn)在有那么多服務(wù)不做去做銷售，我曾經(jīng)是在國(guó)航電話銷售服務(wù)中心工作過(guò)，我們國(guó)航電話銷售服務(wù)中心去年好象是完成了應(yīng)該是60個(gè)億，一年是60個(gè)億，他的員工相當(dāng)少，他應(yīng)該是在600、700人，已經(jīng)達(dá)到這種銷售，他也面臨，大家指責(zé)為什么你不好好做服務(wù)在做銷售。
其實(shí)，這是完全取決于客戶需求。我們大家都知道在現(xiàn)今這種經(jīng)濟(jì)背景下，我們快速發(fā)展，那客戶的需求，包括我們客戶的年齡也是不斷的在低齡化，他們的客戶需求也是在不斷的變化。我們這些企業(yè)在我們這些發(fā)展當(dāng)中，我們面臨的這種快速變化當(dāng)中，我們會(huì)遇到很多，比如說(shuō)創(chuàng)新的壓力，我們會(huì)遇到管理的壓力，我們甚至還會(huì)遇到成本的壓力。但是在這種壓力下，他迫使我們的呼叫中心從量化發(fā)生一個(gè)質(zhì)化。所以，他整個(gè)職能已經(jīng)發(fā)生很大轉(zhuǎn)變，所以大家可以看到我們現(xiàn)在的呼叫中心，可以說(shuō)他應(yīng)該是一個(gè)業(yè)務(wù)咨詢中心，你打電話去咨詢沒(méi)有問(wèn)題，然后還是一個(gè)信息交流中心。
我指的這種信息交流，是指呼叫中心跟你公司其他部門(mén)之間這種交流，還有一個(gè)我們是一個(gè)客戶關(guān)系的管理中心。這個(gè)客戶我并不是說(shuō)很被動(dòng)的去給他服務(wù)，我還得為他做客戶忠誠(chéng)度，客戶維護(hù)這方面管理。還有一個(gè)我是一個(gè)營(yíng)銷，交易的中心。我們可以說(shuō)我們之前大家經(jīng)常會(huì)暢想，呼叫中心從什么時(shí)候能從成本的中心，轉(zhuǎn)化到利潤(rùn)中心。其實(shí)，我告訴大家這個(gè)已經(jīng)為時(shí)已晚，甚至發(fā)展到最后這就是我們的理想創(chuàng)造價(jià)值中心，這個(gè)創(chuàng)造價(jià)值不僅僅是說(shuō)，我去銷售了多少利潤(rùn)，并不是這樣。他還有通過(guò)深層次，通過(guò)客戶數(shù)據(jù)分析挖掘，創(chuàng)造這種價(jià)值。
我們講到在當(dāng)今低碳和物聯(lián)網(wǎng)背景之下。其實(shí)，我覺(jué)得發(fā)展到這個(gè)的時(shí)候，因?yàn)槲覀兾锫?lián)網(wǎng)也不陌生，今天大家如果從早上聽(tīng)到現(xiàn)在，可能上午很多人都在講物聯(lián)網(wǎng)，我不是一個(gè)技術(shù)專家，但是我們可以看一下，將來(lái)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，應(yīng)該來(lái)說(shuō)是關(guān)系到我們生活的方方面面的。我可以舉簡(jiǎn)單的例子，在08年的時(shí)候，其實(shí)我們都知道全聚德烤鴨，他去奧運(yùn)村給運(yùn)動(dòng)員做烤鴨，他物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)有應(yīng)用了，那時(shí)候技術(shù)還不是很像我們使用的每只鴨子上都有記錄，記錄它的一生，從什么時(shí)候出生，每一天吃的什么飼料，是哪一天被屠宰，哪一天被運(yùn)到廚房都有很詳細(xì)的記錄。
我們大家可以想象一下，這個(gè)也不是一個(gè)虛構(gòu)。我昨天恰巧去問(wèn)到一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)高科技公司，他跟說(shuō)他在做一個(gè)項(xiàng)目，他說(shuō)他在做蔬菜。大家都知道北京是新發(fā)地，大家現(xiàn)在經(jīng)常講日本核輻射，使我們特別關(guān)注食品蔬菜安全。他說(shuō)他做的一個(gè)工程，會(huì)在新發(fā)地做一個(gè)什么？菜農(nóng)他運(yùn)菜進(jìn)來(lái)的時(shí)候，這個(gè)汽車剛進(jìn)入到新發(fā)地之前，距離多遠(yuǎn)的時(shí)候就已經(jīng)能夠知道這批菜都是什么樣的品種，這些菜產(chǎn)地來(lái)源在哪，它每天生產(chǎn)的周期，成長(zhǎng)周期是多少。
那么大家就想象一下，如果是在將來(lái)這個(gè)背景下，我們大家可以想象一下，這個(gè)呼叫中心是做唯一的產(chǎn)品嗎？或者是說(shuō)我就是一個(gè)賣(mài)票的，我會(huì)永遠(yuǎn)就賣(mài)一個(gè)機(jī)票嗎，以后不是了。我們很多的，有可能去移動(dòng)的話，他可能這個(gè)移動(dòng)還可以拿手機(jī)去當(dāng)你銀行支付卡的功能都有了。那我們將來(lái)呼叫中心發(fā)展在那種技術(shù)背景下，我們會(huì)怎么去做運(yùn)營(yíng)管理呢？
大家可以想象一下我們現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)管理，我們有很多標(biāo)準(zhǔn)。我去過(guò)很多呼叫中心，很多都是實(shí)時(shí)出的報(bào)表上百種都不新鮮，如果加上你的業(yè)務(wù)考量這些報(bào)表，那相當(dāng)多可觀。我們想象一下，我們這么多管理考量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展到現(xiàn)在這種狀況，應(yīng)該現(xiàn)在來(lái)講，我們是不是應(yīng)該更加傾向于使用客戶滿意度，和客戶體驗(yàn)來(lái)考量。因?yàn)槟愫芏噙\(yùn)營(yíng)管理這種標(biāo)準(zhǔn)有的時(shí)候是我們管理者們，我們自己來(lái)創(chuàng)造出來(lái)的，或者說(shuō)根據(jù)我們同行業(yè)的這種標(biāo)桿，我們來(lái)創(chuàng)造出來(lái)的。
我們可以知道，在我們將來(lái)這種發(fā)展情況下，我們應(yīng)該越來(lái)越傾向于客戶滿意度和客戶體驗(yàn)，我給大家舉個(gè)例子。這個(gè)是我們現(xiàn)在我是找了一部分，我沒(méi)有把那么多的管理指標(biāo)放在上面，那么這幾個(gè)部分主要是五個(gè)大方面。我們可以看到我們現(xiàn)在很多的呼叫中心考量指標(biāo)無(wú)外乎在這幾個(gè)方面，一個(gè)是戰(zhàn)略的影響方面，還有是成本方面，再有是效率，還有智能和易接通性。我如果傾向于客戶滿意度和客戶體驗(yàn)來(lái)講，我們更多考量可能在戰(zhàn)略影響方面，我們就應(yīng)該發(fā)生相應(yīng)變化。
我們大家知道現(xiàn)在有很多做客戶滿意度，比如他電話是呼入的，完成這個(gè)服務(wù)的時(shí)候會(huì)問(wèn)你，我占用你很短時(shí)間做一個(gè)滿意度調(diào)查，你只要按鍵就可以了，稍候你來(lái)選評(píng)滿意還是不滿意。我們這個(gè)指標(biāo)很高，90%幾，其實(shí)我經(jīng)常問(wèn)他們，不妨把你經(jīng)常讓客戶選擇比較滿意放在第一，你經(jīng)常讓最不滿意放在第一，你看看會(huì)出什么結(jié)果。經(jīng)常有的客戶根本就不聽(tīng)，他隨便就摁，有的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)摁1是非常滿意，結(jié)果有一次另外一家便摁了一個(gè)1，湊巧那個(gè)打電話，說(shuō)對(duì)不起您什么時(shí)候服務(wù)，選擇是非常不滿意，您為什么不滿意�。课覀兡姆矫孀龅牟缓冒�，他說(shuō)不是，我滿意，不是1都是滿意嗎，他說(shuō)對(duì)不起我們摁1是非常不滿意。
所以，我們說(shuō)在這種背景下我們更多客戶滿意度考量，我們建議以第三方來(lái)考慮，或者我們考量加進(jìn)去客戶體驗(yàn)相關(guān)考量，還有一個(gè)品牌的考量。因?yàn)槿绻阍谶@么高技術(shù)的情況下，我覺(jué)得品牌公司的品牌來(lái)講，對(duì)客戶應(yīng)該是蠻關(guān)鍵的。我們現(xiàn)在通�？梢圆捎眠@種神秘的訪客，他會(huì)去做各位服務(wù)方式都會(huì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，會(huì)以第三方公正角度會(huì)提供他的感受，很多他都不知道為什么，可能我第一條件反射不滿意就會(huì)去進(jìn)行評(píng)判。
所以，我們可以看到我們現(xiàn)在考量標(biāo)準(zhǔn)變化，還有一點(diǎn)我們呼叫中心一個(gè)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該來(lái)講是相當(dāng)關(guān)鍵。剛才我們聽(tīng)到很多嘉賓都在講，我不知道我們大家質(zhì)量監(jiān)控，我們其實(shí)他應(yīng)該來(lái)講是在呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)很關(guān)鍵問(wèn)題。我們經(jīng)常會(huì)問(wèn)你怎么為你一線員工做質(zhì)檢，他會(huì)告訴你我們很多方面，我們可能同多肩并肩，遠(yuǎn)程的，回訪錄音這種方式來(lái)完成。
其實(shí)我告訴大家現(xiàn)在已經(jīng)有很多的公司這種質(zhì)檢方法已經(jīng)在發(fā)生變化，他采取的這種評(píng)測(cè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)分幾種方法，一個(gè)就是我剛才所說(shuō)到客戶滿意度，客戶滿意度考量也是采取第三方或者神秘訪客的方式。還有通過(guò)我們這種質(zhì)檢人員評(píng)測(cè)，還有一種是說(shuō)他會(huì)在每一個(gè)服務(wù)之后給你發(fā)一個(gè)短信，會(huì)讓你選擇今天服務(wù)不滿意或者滿意，你會(huì)發(fā)現(xiàn)選擇不滿意很快這個(gè)短信會(huì)回來(lái)，會(huì)問(wèn)你不滿意是什么原因，他不會(huì)讓你寫(xiě)，會(huì)有很多選項(xiàng)讓你寫(xiě)。
大家經(jīng)常會(huì)覺(jué)得，客戶都很忙，他會(huì)及時(shí)給你這種回應(yīng)嗎。第二點(diǎn)，如果說(shuō)這個(gè)客戶當(dāng)時(shí)我哪個(gè)服務(wù)沒(méi)給他提供好，他可能很主觀的來(lái)評(píng)測(cè)不滿意怎么辦。我也曾經(jīng)問(wèn)過(guò)相關(guān)的企業(yè)，他會(huì)發(fā)現(xiàn)，會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于比例，我們呼叫中心很多來(lái)電，呼入量3%，很多大于5%，所以應(yīng)該來(lái)講是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)比率。還有一點(diǎn)我們可以做質(zhì)檢，包括我們做客戶滿意度分析的話，我們看客戶基本上來(lái)說(shuō)還是公正的，雖然還有極端現(xiàn)象，但是這個(gè)比例是可以接受的。
現(xiàn)在可以看到，我們很多這種質(zhì)量考核指標(biāo)已經(jīng)在發(fā)生變化，還有一種我們大家來(lái)說(shuō)，我剛剛之前也說(shuō)過(guò)，我們現(xiàn)在在這種物聯(lián)網(wǎng)低碳背景下，或者我們?cè)诔杀镜膲毫χ�，我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們還有其他很多變化。比如說(shuō)我們的很多提供是那種單一的服務(wù)方式的話，我們現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，我們的功能是多元化的。這樣的話，我們可以看到我們的管理是智能化，什么意思？
我們大家可以知道，我們剛剛說(shuō)將來(lái)很多呼叫中心對(duì)人才需求，應(yīng)該來(lái)說(shuō)相應(yīng)是比較高的。因?yàn)槿绻覀冏龇⻊?wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的話，我們之前招聘的是做服務(wù)的是一批人，做銷售的又是一批人，不同兩批人。我們現(xiàn)在看客戶很多需求，我希望通過(guò)你一通電話來(lái)解決我的問(wèn)題，我不希望我被隨便轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，這樣的感受特別不好，甚至有的轉(zhuǎn)過(guò)去沒(méi)有連接，這個(gè)電話一下子就把系統(tǒng)給掛斷了。
我們現(xiàn)在對(duì)我們客服人員要求應(yīng)該是蠻高，我們?cè)趺礃尤ス芾硭麄�，怎么樣去給他們做培訓(xùn)。我們現(xiàn)在應(yīng)該來(lái)說(shuō)，剛才說(shuō)到我們是技術(shù)密集型，所有高新科技都會(huì)在呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)。其實(shí)有一個(gè)呼叫中心，他現(xiàn)在在做一個(gè)什么工作，他就要用云計(jì)算，用這個(gè)技術(shù)把他海量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，他不久將來(lái)會(huì)出現(xiàn)什么？當(dāng)客戶打電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，如果你是一個(gè)好顧客，你在進(jìn)來(lái)的時(shí)候他底下出來(lái)這種都是針對(duì)客戶的他的標(biāo)準(zhǔn)腳本。
所以，這樣的話我們可以知道，我們剛剛說(shuō)我們呼叫中心服務(wù)人員都是蠻年輕的，我在技術(shù)上能夠這么大支撐的情況下，我當(dāng)然是很高興的，我給客戶提供的服務(wù)也會(huì)更好。所以，我們就出現(xiàn)了一個(gè)，我們將來(lái)這種考核指標(biāo)，我們還要考慮到我們是不是還要有針對(duì)這種知識(shí)庫(kù)管理相應(yīng)考核，我們是不是要有給其他部門(mén)也要有一定考量標(biāo)準(zhǔn)。
你們很多部門(mén)，比如他進(jìn)行很多促銷，市場(chǎng)活動(dòng)，你是否能夠提前支會(huì)呼叫中心，或者你做的這些促銷以后，是不是會(huì)把客戶打來(lái)投訴。我們知道有的網(wǎng)站經(jīng)常做的促銷里公布了，第二天馬上就下線了，為什么？這個(gè)網(wǎng)站被攻破。所以，我們將來(lái)，隨著我們這種在這種新的背景下，我們很多的指標(biāo)也好都應(yīng)該發(fā)生變化。
剛才也說(shuō)到，最后一個(gè)呼叫中心轉(zhuǎn)變。我們剛才說(shuō)到之前是一個(gè)成本中心，我們將來(lái)的發(fā)展肯定是向利潤(rùn)中心來(lái)轉(zhuǎn)變，這個(gè)也是我們呼叫中心的一個(gè)顯著變化。我看了一下時(shí)間，稍稍過(guò)了幾分鐘，也是非常感謝大家，今天我還在會(huì)場(chǎng)看到我很多老朋友，同志們，也非常感謝你們能夠有這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)進(jìn)行分享和溝通，謝謝大家。
CTI論壇編輯
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