ICMI國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）2011內(nèi)訓(xùn)課程安排
CCCS（初級(jí)）課程：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)服務(wù)/投訴處理技巧
2011/04/02
預(yù)期效果
讓學(xué)員理解客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有效的電話(huà)溝通，包括如何傾聽(tīng)、溝通、引導(dǎo)等應(yīng)用技巧等，同時(shí)，在日常的工作中正確使用服務(wù)禮儀并培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣。
培訓(xùn)對(duì)象
本課程適用于呼叫中心一線坐席人員。
課程大綱
客戶(hù)的期望
- 客戶(hù)服務(wù)的作用；
- 小測(cè)試：客戶(hù)關(guān)系潛在價(jià)值能力；
- 客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)；
A. 有形度；
B. 同理度；
C. 專(zhuān)業(yè)度；
D. 反應(yīng)度；
E. 信賴(lài)度；
- 典型的客戶(hù)期望；
- 小測(cè)試：《電話(huà)另一端》；
- 客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵原則；
客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
溝通的技巧
1.客戶(hù)服務(wù)技巧－傾聽(tīng)
- 傾聽(tīng)的原則
- 傾聽(tīng)的技巧
- 確保了解客戶(hù)談話(huà)的意思
- 要讓客戶(hù)聽(tīng)出你在很認(rèn)真地傾聽(tīng)
- 與客戶(hù)建立良好的關(guān)系
- 診斷式傾聽(tīng)
- 傾聽(tīng)的層次
- 傾聽(tīng)中的提問(wèn)
- 有效提問(wèn)的好處
- 提問(wèn)時(shí)要點(diǎn)
- 提問(wèn)時(shí)需要注意的幾點(diǎn)問(wèn)題
- 積極傾聽(tīng)?wèi)?yīng)注意事項(xiàng)
2.客戶(hù)服務(wù)技巧—溝通
- 溝通的認(rèn)知
- 溝通的障礙原因
- 溝通的策略
- 溝通中聽(tīng)話(huà)的策略
- 溝通中說(shuō)話(huà)的策略
- 培養(yǎng)溝通交流的能力
- 人際溝通的實(shí)質(zhì)
- 跨越溝通的障礙
課堂練習(xí)：角色扮演
CTI論壇編輯
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