ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011內(nèi)訓(xùn)課程安排
呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)
2011/04/02
預(yù)期效果
- 掌握呼叫中心的基本理念和運(yùn)營管理的技能知識；
- 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
- 幫助企業(yè)在人員招聘、培訓(xùn)、激勵、保持等方面建立較為完善的體系；
- 掌握有效的成本控制措施；
- 能夠充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；
- 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺對服務(wù)的各項(xiàng)支持功能；
- 能夠合理地設(shè)計(jì)工作場地和環(huán)境；
- 具有較為全面的性能指標(biāo)測試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高。
培訓(xùn)對象
本課程適用于企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營組長、主管（針對監(jiān)控、培訓(xùn)主管）、經(jīng)理。
課程大綱
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
- 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該建議在客戶與企業(yè)需求的基礎(chǔ)上
- 把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為基礎(chǔ)與提升范圍
- 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和提升標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)
- 定義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對持續(xù)績效改進(jìn)提升的價(jià)值
建立質(zhì)量改進(jìn)的文化
- 一線主管在質(zhì)量改進(jìn)中的作用
- 質(zhì)量管理優(yōu)秀客戶聯(lián)絡(luò)中心的特征
- 一線坐席需要成功
質(zhì)量監(jiān)控
- 質(zhì)量監(jiān)控的目的
- 不同監(jiān)控方式與手段的優(yōu)缺點(diǎn)
- 如何抽出足夠的時(shí)間進(jìn)行監(jiān)控
- 高效監(jiān)控評估表的組成部分
- 使用不同的計(jì)劃分方法進(jìn)行質(zhì)量得分計(jì)算
- 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的有效利用
反饋輔導(dǎo)
- 反饋輔導(dǎo)人員在呼叫中心的作用
- 討論通常的輔導(dǎo)挑戰(zhàn)以及如何應(yīng)對的方法
- 為什么贊揚(yáng)對于正向績效提升很重要
- 如何找到贊揚(yáng)的機(jī)會
- 把績效標(biāo)準(zhǔn)劃分成為商討與不可商討
- 如何找到應(yīng)該輔導(dǎo)反饋點(diǎn)
- 高效反饋輔導(dǎo)模型的關(guān)鍵組成部分
- 反饋輔導(dǎo)的準(zhǔn)備
CTI論壇編輯
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