把握世博機(jī)遇 展現(xiàn)全新風(fēng)采——記上海供水熱線
2011/01/18
上海城市建設(shè)投資開發(fā)總公司牽頭，以具備呼叫中心五星認(rèn)證的上水市北客服中心為基礎(chǔ)，整合上海五大供水公司的呼叫中心，為上海提供了一個專業(yè)、統(tǒng)一、高效、滿意的供水行業(yè)服務(wù)平臺。四平路206號正以全新的面貌向所有人展現(xiàn)其轉(zhuǎn)變后的風(fēng)采。四平路的206號對許多上海市民而言并不陌生，這里曾是上海市自來水市北有限公司的客服中心。每天，55151515的工作都在這里展開。然而隨著城市的發(fā)展，服務(wù)需求的提升，全市市區(qū)五大自來水公司的五條熱線，給市民帶來了諸多不便。為了更好地服務(wù)社會，提高全市供水服務(wù)質(zhì)量，2009年5月5日，上海供水熱線962740正式成立。
一、專業(yè)規(guī)范 打造全新品牌形象
通過服務(wù)窗口體制調(diào)整，上海供水熱線的服務(wù)范圍覆蓋了全市市北、市南、閔行、浦東、奉賢五大供水區(qū)域的客戶，業(yè)務(wù)量與日俱增。如何行之有效地管理好這樣一個公用事業(yè)單位的服務(wù)窗口，成了當(dāng)務(wù)之急。熱線根據(jù)CCCS標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合自身情況，決定在原有的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范上作出調(diào)整，再上新的臺階。
整體戰(zhàn)略方面，熱線以成為中國公用事業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)先的呼叫中心為目標(biāo)，通過上海市供水熱線運行新模式的建立，進(jìn)一步提高熱線運營管理的專業(yè)化水平，提升客戶滿意度，樹立“上海供水熱線”服務(wù)品牌的同時，給企業(yè)帶來較好的服務(wù)質(zhì)量和社會效益。
策略方面，熱線不斷深入學(xué)習(xí)，借鑒他人經(jīng)驗，取長補(bǔ)短。做到服務(wù)專業(yè)、形式創(chuàng)新、客戶滿意、員工歡迎，努力營造積極向上、和諧共進(jìn)的工作氛圍。為此，熱線堅持24*7*365的全天候服務(wù)模式，為客戶提供不間斷的服務(wù)。其次，進(jìn)一步細(xì)化對90/20的服務(wù)水平（即，20秒內(nèi)90%的電話被接起）的管理，將服務(wù)水平的監(jiān)測統(tǒng)計單位由原先的1小時改為半小時，加強(qiáng)業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班的準(zhǔn)確性。同時，熱線統(tǒng)一現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，推行國標(biāo)《投訴處理指南》，及時將客服信息反饋給各自來水公司，不斷改進(jìn)供水服務(wù)質(zhì)量。此外，通過統(tǒng)一962740熱線為全上海中心區(qū)域的客戶提供一個用水咨詢、報修、投訴及其他各類專業(yè)服務(wù)的人工電話平臺，結(jié)合網(wǎng)站、自助電話、短信、電子郵件、來信、來訪等渠道使服務(wù)手段多樣化，更方便、快捷、高效地服務(wù)于社會。
二、將心比心 提升客戶滿意度
上海供水熱線成立至今，雖時間不長，卻已得到了廣大客戶的好評。從55151515到962740，從微笑服務(wù)的評比到愛心服務(wù)卡的推出，從五星級呼叫中心到上海夏令熱線用戶滿意行業(yè)……點點滴滴都記載著熱線的成長。
為了加強(qiáng)客戶體驗，提高客戶滿意度，熱線推出了許多活動。其中，最有特色的莫過于“微笑服務(wù)”了。
在熱線內(nèi)部提及微笑服務(wù)，每位員工都感觸良多。這項一線接電服務(wù)的評比工作開展至今已有許多年頭。最初，為了推行第二套接電用語規(guī)范而實施了“微笑服務(wù)”評比的輔助手段，卻不想這一實施就成了“傳統(tǒng)”。每年，熱線選擇在用水高峰的夏令時節(jié)開展“微笑服務(wù)”評比活動，從專業(yè)知識、接電規(guī)范、服務(wù)技巧、系統(tǒng)操作等多方面考察客服代表的綜合素質(zhì)。通過評選“微笑服務(wù)明星”，發(fā)揮示范引導(dǎo)作用，帶動熱線全體員工的共同進(jìn)步。更好地詮釋“微笑的服務(wù)，滿意的你”的服務(wù)理念，展示城投上海供水“微笑服務(wù)、特色服務(wù)、品牌服務(wù)”的特色。
從上水市北客服中心到上海供水熱線，體制改變的過程中，熱線也對內(nèi)部組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整。目前，熱線專門設(shè)立了后臺管理科，用來強(qiáng)化對現(xiàn)場客戶服務(wù)中電話服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)反饋信息和客戶滿意度的收集、分析和管理，為及時掌握用戶意見和建議，并在今后工作中加以預(yù)防、改進(jìn)提供保障。另外，熱線每年還會請專業(yè)的第三方測評中心就客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查分析。幫助熱線從更客觀、更科學(xué)的角度全面了解客戶的要求和期望，并根據(jù)測評結(jié)果進(jìn)行修正和跟蹤。
然而，熱線的客戶不僅僅是來自外部的客戶，內(nèi)部員工也是熱線客戶的重要組成部分。熱線相信只有實現(xiàn)了內(nèi)部客戶的滿意，才能更好地服務(wù)于外部客戶。因此，提升員工的滿意度自然成了熱線工作的重點。
成立初期，基于公司的有關(guān)要求和內(nèi)部組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)變，熱線對員工進(jìn)行了一次大調(diào)整。許多老員工為了配合公司的整體發(fā)展要求而被調(diào)至一線營業(yè)廳工作。新進(jìn)員工挑起了熱線現(xiàn)場工作的大梁。這就意味著相關(guān)方面的工作也必須隨之作出調(diào)整。比如，熱線加強(qiáng)了員工在崗期間的培訓(xùn)工作，為新員工快速成長提供幫助。又比如，熱線的文化建設(shè)委員會——這個由主任到成員均由熱線員工組成的“民間組織”在策劃活動時，也根據(jù)員工調(diào)整的情況做出了相應(yīng)改變。考慮到新員工平均年齡較為年輕，興趣、愛好較老員工有許多不同，熱線特別推出了符合年輕人口味的項目。從生日送驚喜、讀書漂流活動到每周一次的健身運動，從中秋茶話會、真人CS到歡樂谷一日游，熱線文化建設(shè)委員會的活動因新員工的到來而更精彩。
三、精彩世博 服務(wù)你我他
2010年5月1日至10月31日，世博會如期在上海舉行。這對每個中國人而言都是一段難以忘卻的時光。熱線作為供水行業(yè)主要的對外服務(wù)窗口，承擔(dān)起了相應(yīng)的社會責(zé)任，展示著城市文明程度的同事，保博工作悄然拉開了帷幕。
1、備戰(zhàn)世博 提升服務(wù)質(zhì)量
2010年5月1日起，熱線對現(xiàn)場服務(wù)中的處理時限作出了升級的要求，明確了升級的區(qū)域內(nèi)容和時限。要求對于客戶三來（來信、來電、來訪）的處理及時率達(dá)到99%以上，投訴處理及時率達(dá)到100%，確保在應(yīng)急突發(fā)事件發(fā)生后做到及時響應(yīng)、及時處理、及時溝通和及時反饋。為世博會召開期間對外服務(wù)供應(yīng)工作保駕護(hù)航。
2、高效聯(lián)動 保障園區(qū)供水
上海供水熱線為確保世博期間園區(qū)內(nèi)的正常供水，實現(xiàn)了與“962010”上海世博熱線的聯(lián)動機(jī)制。除了派專人坐鎮(zhèn)現(xiàn)場，提供專業(yè)的服務(wù)外，還針對園區(qū)內(nèi)的報修電話進(jìn)行升級處理，通過遠(yuǎn)程設(shè)備對園內(nèi)情況進(jìn)行了解，指導(dǎo)現(xiàn)場工作。為及時、有效地解決園區(qū)內(nèi)供水問題提供保障。
3、夏令熱線 急民之所急
在保障世博服務(wù)供應(yīng)這一首要任務(wù)的基礎(chǔ)上，熱線繼續(xù)圍繞“服務(wù)民生”做好夏季供水高峰的相關(guān)工作和服務(wù)保障工作，實現(xiàn)上海政府和媒體開展的“夏令熱線”的無縫對接，做到“民有所憂，我有所想；民有所呼，我有所應(yīng)”。取得了由第三方評測的“夏令熱線”市民最滿意行業(yè)的七連冠。
4、雙語座席 服務(wù)各方賓客
針對世博期間來滬外籍人士增多的情況，在全員開展“迎世博 學(xué)雙語”活動的基礎(chǔ)上，熱線推出了中英雙語服務(wù)項目，24小時提供雙語服務(wù)。英語小組的成員，除了接聽日常的電話外，還將服務(wù)范圍延伸至個自來水公司所屬營業(yè)廳，為外籍人士提供專業(yè)咨詢和報修，受到了廣泛的好評。
2010年10月31日，世博會成功地落下了帷幕。保博工作取得圓滿成功的同時，熱線也從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗。鑒于在世博期間的出色服務(wù)管理，《“上海供水熱線”服務(wù)管理辦法》已被納入由上海世博會主運行指揮部編寫的《上海市窗口服務(wù)規(guī)范選編》。帶著專業(yè)的理念、微笑的服務(wù)、旺盛的戰(zhàn)斗力和過硬的知識，熱線將繼續(xù)服務(wù)廣大的客戶，回報社會。在后世博時期，為提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，為成為中國公用事業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)先的呼叫中心而更加努力！
CTI論壇編輯
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