金融危機下的呼叫中心力減成本十大招
ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）執(zhí)行總經理 侯曉軍 2010/05/22
自2008年全球金融危機浩浩蕩蕩襲來，至今已經過去了2年的時間。期間，世界范圍內的絕大部分行業(yè)都面臨著市場萎縮，客戶流失，需求縮減的嚴峻局面，我國也不例外。迄今大部分呼叫中心仍然作為企業(yè)的成本中心存在，財務緊縮儼然成為了當今危機時代中的主題之一。如何從容應對金融風暴的挑戰(zhàn)，讓您的呼叫中心在低成本運營的同時卻保持高效的運營效率，實現全面的客戶關系管理以及對企業(yè)及部門決策信息的支持？以下談到的十大招式中的任何一招都可能成為您的貼身法寶：
自助體驗
自助服務的單呼成本可能僅僅是人工服務的十分之一甚至百分之一。將簡單或者低價值的業(yè)務轉入自助服務渠道——但必須確保客戶通過其它渠道所獲得的服務體驗一如既往地好（甚至更好），同時更兼顧到您的品牌定位。鼓勵客戶使用自助服務渠道，這必須是興趣使然，而非蠻力強迫。定期地回顧現有自助服務使用情況包括各類業(yè)務占比、效率及客戶體驗的反饋，調整自動語音導航（IVR）的優(yōu)先級設置，簡化自助服務的流程，以期獲得更高的使用頻度。
輕重緩急
總是從客戶視角出發(fā)去關注輕重緩急，不要為那些利不符實的事情傷神。比方說，通常情況下并非每一位客戶都期待在振鈴開始后的10秒鐘就能被接通，即便在很短的時間內接通，客戶的滿意度也并非會大幅的提高。這種情況下我們就無需將服務水平定在10秒——要知道，如果將服務水平定在20秒的成本（在線人數及中繼線資源）可能要比10秒低很多（具體數值可以通過ElangC的相關專業(yè)軟件得出）。但是，務必要留意客戶所能接受的話務指標的臨界點，千萬別超出底限而演變成“強烈的不滿”。
服務外包
將簡單而低價值的業(yè)務外包出去，而由企業(yè)內部處理核心事務，這是服務外包或是流程外包的核心理念。但在應用這個概念之前，我們同時還需認識到客戶對于外包的接受程度會隨其對自身價值認知度的不同而有差異。如果他們是新客戶，或自認為已經向你支付了服務相關的費用，他們絕不會感謝你因為通過外包而獲得的運營效率。若非新客戶，他們對此就不會太在意，反而對于企業(yè)能因此專注于提升對客戶的價值感到滿意。以這種方式區(qū)分服務水平，能讓你有效平衡成本與服務利潤。
大小適宜
管理多個小型聯絡中心的工作效率遠不及負責幾個大型中心那么高。所以企業(yè)應力求擴充旗下呼叫中心的規(guī)模。短期內這可能需要花不少錢，但在幾年內就能產生收益，讓你坐享利潤。但若超出理想規(guī)模，雖說運營效率只增不減，但招聘和管理層面則會面臨潛在的嚴峻挑戰(zhàn)而導致總和成本的上升。根據目前國內的最佳實踐來看，一線城市單點呼叫中心的理想規(guī)模不應超過1000人，二三線城市略為少一些，不應超過800席位——所以，需要保持幾個聯絡中心并行的運營模式，而非貪圖規(guī)模越巨型越好。同時多站點分布式的呼叫中心也有益于企業(yè)平衡風險，做好應急計劃和災難互備。
追根溯源
復雜的帳單或信件、不必要的延誤、數據捕捉或處理時所出現的錯誤，所有這些都會讓您的呼叫中心接到冗余的客戶來電，無形中增加了工作量與成本。這時，就需要準確鎖定這些出錯的流程，分析問題的本質，并迅速采取有效措施予以剔除。無論對您還是您的客戶而言，他們來電次數越少越好。有效的方式是，定期分析重復來電的數量、成因，在質檢流程中增加對重復來電監(jiān)控和一次解決率的統計。目前國際上的一些呼叫中心使用CQP（Cost
of poor quality）這樣的指標來衡量呼叫中心因失誤操作而引起的成本，這對國內的呼叫中心有很大的借鑒意義。
減少冗余
呼叫中心的大體分為單點集中式、散點分布式和區(qū)域集中式。后兩者的可能出現的狀況是不同站點在重復處理同一件事情，方式可能有差異，地點也可能不一樣，造成企業(yè)內部的成本冗余且一致性差。這種情況下，企業(yè)的首要任務就是在總部設立統一的服務事業(yè)部，規(guī)范各站點的組織結構、職責分工、工作流程和績效標準，以最佳方式、最佳地點、委派最合適的人員，突出工作重點——其實您會發(fā)現這種整合操作的成本要低很多，而您的客戶也會對始終如一的服務水平贊不絕口。
通話控制
這里所說的通話控制包括開啟來電、合理運用話術體系、結束來電的最佳方式。目前國內的銀行、電信等行業(yè)的通話流程都制定得非常規(guī)范，而部分呼叫中心卻沒有統一的通話流程的控制。經過國際客戶管理學院（ICMI）的相關統計，使用統一的通話流程能減少10%-20%以上的平均通話時間，使電話處理更為高效，而工作和成本更低——您的客戶也會對您始終如一的高效率電話處理感激不盡。
優(yōu)化桌面
隨著業(yè)務內容的增加和呼叫中心只能的擴展，呼叫中心座席人員的電腦桌面上的應用程序會慢慢地變得雜亂無章，無論對于高效的來電處理還是提升新進座席人員的工作效率來說都是無益的。座席人員需要花上數月時間逐漸熟悉操作系統，而雜亂的桌面程序無疑都是一種障礙。所以要么通過細分技能組而簡化單個座席所需要的應用程序的復雜度；要么通過像Jacada，SmartPoint和Corizon等采用Mash-up模式的企業(yè)可強化桌面程序的前臺操作，無需借由復雜且昂貴的系統整合，便能規(guī)范的操作流程。
打破隔閡
不少呼叫中心系統廠商所提供的電子服務和知識管理軟件可以使座席人員比以往處理的事情更多，無需對具體某項產品或服務的了解便能達到專業(yè)化程度。培養(yǎng)座席人員的多項技能可免除企業(yè)內部的多種信息傳遞，同時有效提升電話處理的效率、大幅降低成本，加速提高一次電話解決率。
目標隨動
隨著呼叫中心行業(yè)的迅速崛起，績效目標顯然已經成為服務運營中不可或缺的一部分。近年來的運營重心已有所轉移，運營目標（使用率、平均處理時長等）雖然仍在管理體系中基本占據重要地位，但座席目標應該更貼近于以客戶為本的實際效果——一次電話解決率、客戶滿意度、服務質量（如一致性、同理心或追加銷售、交叉銷售等其它因素）。所以呼叫中心在不同的運營階段，要調整階段性的指標側重點，讓有限的呼叫中心激勵資源花在刀刃上。
很顯然，雖然以上10大招術的內容極其豐富，但在實施過程中，歸根結底在于企業(yè)對以下幾個因素的衡量與平衡：
- 聯絡你的客戶的價值;
- 單次聯絡本身的價值;
- 聯絡的復雜程度;
- 聯絡的成本。
前兩者因素是由客戶施與的，而后兩者因素則是企業(yè)能夠控制的。定義合理的“聯絡策略“來協調以上不同因素的內在關聯，可以極大地影響成本和服務的成功實施。關鍵在于要不斷考慮客戶的變化所帶來的影響，并確保這些變化會給他們奉上更理想的體驗。
作者供稿 CTI論壇編輯
相關閱讀: