Voxeo VoiceObjects花旗銀行信用卡語音門戶應用案例
2010/04/16
Voxeo公司的VoiceObjects產品提供世界領先的個性化自助服務應用開發(fā)和分析解決方案，它使金融、保險等企業(yè)和移動運營商在增進用戶體驗的同時能夠降低復雜電話應用部署的難度和成本。
VoiceObjects的“一次設計，到處部署”的體系結構讓設計一個應用然后將它統(tǒng)一部署到多種電話渠道變得容易，比如語音、視頻、文本(即時通信、短信、USSD)和移動互聯(lián)網(wǎng)。由于VoiceObjects的跨平臺特性，這些應用可以100％移植和無縫運行在Aspect、Avaya、Cisco、Envox、Genesys、Intervoice/Edify、Nuance和Voxeo等基于W3C標準的IVR平臺之上。
VoiceObjects與花旗銀行在信用卡IVR門戶應用上的成功合作，堪稱展現(xiàn)VoiceObjects諸多特性的一個典范。該語音門戶支持9種語言，服務于2類信用卡(商業(yè)卡和預付費卡)客戶，提供2種認證方式(TPIN和DOB)，可以針對不同客戶提供量身定制的菜單�？焖俚匦薷牧鞒毯洼p量的維護工作，以及對不同IVR媒體平臺的支持，讓花旗銀行在投資保護和運營方面再無后顧之憂。
該系統(tǒng)的語音部分目前運行在AVP引擎上，CTI集成采用Cisco的ICM，后臺系統(tǒng)則是IBM的MQ Series。
如圖所示，客戶通過電話或移動互聯(lián)網(wǎng)訪問花旗銀行，根據(jù)電話號碼或登錄信息，后臺系統(tǒng)將自動獲知客戶需要的卡服務類型，然后客戶可以選擇服務語言，結合客戶使用系統(tǒng)的熟練程度和客戶級別，最終客戶將被導向不同的操作界面。
而統(tǒng)一部署特性則在語音和移動互聯(lián)網(wǎng)兩種訪問渠道上保證了這種操作界面的一致，如圖：
CTI論壇編輯
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