用Voxeo VoiceObjects開發(fā)Multi-Channel電話應(yīng)用
2009/11/30
只有在月球的黑暗面你才可能感受不到iPhone的影響，它的全面勝利把移動(dòng)業(yè)務(wù)帶到了主流社會(huì)。作為第一款令人信服地把傳統(tǒng)電話功能與互聯(lián)網(wǎng)訪問集成起來(lái)的設(shè)備，它表明了多通道訪問時(shí)代的到來(lái)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在已經(jīng)成為矚目的焦點(diǎn)，但是實(shí)際上，“移動(dòng)應(yīng)用”已經(jīng)伴隨我們相當(dāng)一段時(shí)間了�；貞浺幌码娫掋y行，或者通過(guò)發(fā)送文本信息核查預(yù)付費(fèi)余額分鐘。
聽起來(lái)不對(duì)嗎？那是因?yàn)榫捅憷院涂捎眯远�，電話�?yīng)用已經(jīng)在小團(tuán)體內(nèi)使用。訪問eBay時(shí)，你問過(guò)“看仔細(xì)了，因?yàn)槲覀兊牟藛芜x項(xiàng)順序可能改變了”嗎？回到Amazon，你需要訪問五級(jí)菜單，只是為了看看你的訂單是否已經(jīng)發(fā)貨了嗎？關(guān)注用戶使得互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)設(shè)立了一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)：基于實(shí)體、偏好、以往互動(dòng)和實(shí)時(shí)個(gè)性化的動(dòng)態(tài)調(diào)整創(chuàng)造了使你還想回來(lái)的定制體驗(yàn)。
本文探討了如何開發(fā)創(chuàng)新的應(yīng)用把互聯(lián)網(wǎng)的成功帶給所有的電話通道，通過(guò)采用最新的工具和技術(shù)，這比你可能設(shè)想到的更容易。
電話通道
和各種電話通道，如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音和文本的不同之處一樣，它們實(shí)際上有相當(dāng)多的共同點(diǎn)。活動(dòng)用戶是有目標(biāo)的用戶，跟只是瀏覽網(wǎng)絡(luò)打發(fā)時(shí)日的人不同，他們希望完成特定的工作。他們希望追蹤訂單、支付帳單或者查看電影放映時(shí)間。其中有些人可能想通過(guò)發(fā)送文本信息來(lái)完成，而有些人會(huì)去訪問互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)，另外一些則可能撥打800電話。然后他們都希望盡可能有效地集中在他們的目標(biāo)上。
應(yīng)用應(yīng)該留心這種對(duì)效率的要求，因?yàn)樗P(guān)系到呼叫者的交互和表現(xiàn)方式的設(shè)計(jì)。從一開始就要考慮不同電話通道需要的有限帶寬以便獲得最好的呼叫體驗(yàn)。W3C已經(jīng)匯編了一套有價(jià)值的指導(dǎo)方針供我們參考：
- 保持內(nèi)容一貫和結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單
- 提供容易訪問的方式
- 盡可能避免不受控制的文本輸入
- 使用單獨(dú)的小標(biāo)記文檔
- 避免嵌入對(duì)象或腳本
開發(fā)者面對(duì)呼叫者需求的另一面：他們需要高效地創(chuàng)建和維護(hù)應(yīng)用，這些應(yīng)用服務(wù)于多種電話通道，并且在各種通道上表現(xiàn)一致。
應(yīng)用開發(fā)的主干是呼叫者和系統(tǒng)之間進(jìn)行交互的核心路徑，即“對(duì)話流程”。如上所述，移動(dòng)應(yīng)用關(guān)注達(dá)到呼叫者的目標(biāo)。它們往往是經(jīng)歷一系列步驟收集信息(諸如金額和收款方)，然后執(zhí)行一個(gè)交易(例如轉(zhuǎn)帳)。這個(gè)基本流程在各種電話通道下都保持相同，只不過(guò)在語(yǔ)音通道中表現(xiàn)為“是/否”問題，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通道中是一個(gè)單選按鈕。在創(chuàng)建對(duì)話流程時(shí)，開發(fā)環(huán)境需要能夠隔離通道差異，并且允許開發(fā)者首先集中于共同點(diǎn)。一旦實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)，必定會(huì)有一種高效的方式有選擇地應(yīng)用面向通道和呼叫者的修改，獲得呼叫者一直期待的具備適應(yīng)性和個(gè)性化的體驗(yàn)。
同樣地，與后臺(tái)系統(tǒng)的通信也需要集成到所有電話通道，因?yàn)檫@正是大多數(shù)定制編碼需要的地方，必須保證與得到證實(shí)的SOA架構(gòu)之間的無(wú)縫交互。最后，與滿足個(gè)別通道要求的補(bǔ)充工具的互操作性也是需要的，比如音頻文件或語(yǔ)音識(shí)別語(yǔ)法管理。
體系結(jié)構(gòu)
由于象VoiceXML這樣的標(biāo)準(zhǔn)的成功，以前分離的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)和互聯(lián)網(wǎng)合并起來(lái)了。因此，不僅呼叫者從更好的應(yīng)用受益，而且開發(fā)者的工作也被一個(gè)統(tǒng)一的體系結(jié)構(gòu)變得更輕松了，該體系結(jié)構(gòu)在保證前所未有的更快平臺(tái)之余，提供了更多的靈活性、可擴(kuò)展性和互操作性。
今天的多通道電話應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)包括以下部分：
- 基于Eclipse框架的統(tǒng)一業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境
- 基于電話應(yīng)用服務(wù)器的統(tǒng)一業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境
- 基于面向服務(wù)體系結(jié)構(gòu)(SOA)的統(tǒng)一后臺(tái)設(shè)施
接下來(lái)，我們將集中于業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境，看看它是如何幫助開發(fā)者為呼叫者創(chuàng)建更好的體驗(yàn)。
Eclipse框架
Eclipse提供的開放框架將各種優(yōu)質(zhì)工具組合成一個(gè)強(qiáng)大的集成工作臺(tái)。不必象選擇單一IDE時(shí)需要考慮折衷，開發(fā)者可以從大量開源和商業(yè)組件中挑選最適合他們的，這些組件在Eclipse體系中作為插件使用，融合進(jìn)整個(gè)工作臺(tái)，并且彼此順暢工作。
在創(chuàng)建多通道電話應(yīng)用時(shí)，這種方式的好處尤其強(qiáng)大，因?yàn)閷Ｓ霉ぞ呖梢杂糜跐M足不同通道的特定技術(shù)需求。甚至更好，許多工具可以免費(fèi)下載，比如我們馬上要近距離觀摩的這些。
VoiceObjects開發(fā)者版本[1]是一個(gè)全面的多通道框架，它提供了對(duì)語(yǔ)音、視頻、文本和互聯(lián)網(wǎng)通道的集成支持，其中包括一個(gè)圖形化IDE和一個(gè)內(nèi)嵌的電話應(yīng)用服務(wù)器，后者用于一鍵式測(cè)試和部署。使用一套描繪呼叫者交互和后臺(tái)集成以及應(yīng)用邏輯的核心組件，通過(guò)面向?qū)ο蟮姆绞浇?yīng)用。拖放GUI很方便地實(shí)現(xiàn)了快速原型和對(duì)象重用。
通過(guò)“層次”的概念獲得適應(yīng)個(gè)性化，也包括多語(yǔ)音和多角色應(yīng)用。所有電話通道都可以獲得集成的測(cè)試和調(diào)試功能，包括一個(gè)可以顯示文本和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的電話仿真器，就象它們顯示在各種移動(dòng)電話上那樣。為了測(cè)試端到端的語(yǔ)音應(yīng)用，Voxeo公司的Prophecy是一個(gè)理想的選擇。
語(yǔ)法是語(yǔ)音應(yīng)用開發(fā)的一個(gè)重要方面。呼叫者可能會(huì)說(shuō)的，諸如“我的帳單有問題”或“轉(zhuǎn)帳五百美元”之類的，必須建模以便語(yǔ)音識(shí)別引擎可以成功地理解它們。Nu
Echo的NuGram IDE提供了一個(gè)工具套件有效地管理這些語(yǔ)法。自動(dòng)完成和動(dòng)態(tài)確認(rèn)這樣的生產(chǎn)率特性幫助創(chuàng)建語(yǔ)法規(guī)則。為了測(cè)試和調(diào)整，可以解析呼叫者語(yǔ)音樣本以便分析語(yǔ)法范圍和確保正確的語(yǔ)義翻譯。
訪問后臺(tái)系統(tǒng)是開發(fā)中至關(guān)重要的部分，無(wú)論對(duì)于應(yīng)用的哪種通道。在Eclipse生態(tài)系統(tǒng)中，有幾種框架可以幫助這個(gè)任務(wù)。其中重要的兩種是Web工具平臺(tái)(WTP)和SOA工具平臺(tái)(STP)。
對(duì)于簡(jiǎn)單的或一次性的任務(wù)，JSP往往由于其低開銷和直接集成靜態(tài)與動(dòng)態(tài)內(nèi)容的特性而被選用。WTP提供了豐富的特性集，支持開發(fā)、測(cè)試和文檔。
對(duì)于更復(fù)雜和可重用的任務(wù)，Web服務(wù)是首選的方式。STP提供了廣泛的功能，涵蓋了從商業(yè)過(guò)程建模和服務(wù)編排到代碼生成、部署、測(cè)試和文檔的SOA各個(gè)方面。
這里強(qiáng)調(diào)的Eclipse插件，除了本身作為優(yōu)秀工具，還提供了附加于Eclipse工作臺(tái)內(nèi)的順暢互操作性：你可以一邊看著對(duì)應(yīng)呼叫者輸入的對(duì)話流程，一邊檢查和完成語(yǔ)音識(shí)別語(yǔ)法；你也可以一邊構(gòu)建連接后臺(tái)的Web服務(wù)代碼，一邊通過(guò)簡(jiǎn)單地拖放來(lái)調(diào)整應(yīng)用邏輯。開發(fā)者首次擁有了對(duì)所有應(yīng)用方面的同時(shí)控制，無(wú)須在不同IDE之間進(jìn)行切換，或者在選擇單一環(huán)境時(shí)在特性上的折衷。
小結(jié)
用戶已經(jīng)開始依靠實(shí)時(shí)地獲取信息和執(zhí)行交易，并且他們期待同等的便利和高效——無(wú)論是撥打800電話、發(fā)送文本信息還是訪問移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)。開發(fā)者面臨的挑戰(zhàn)在于，有效地交付可以動(dòng)態(tài)適應(yīng)每個(gè)呼叫者的需求和期望的多通道電話應(yīng)用。
IVR和因特網(wǎng)技術(shù)的合并已經(jīng)使得把在Web上學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到所有的電話通道成為可能：從一個(gè)以應(yīng)用服務(wù)器為中心的可擴(kuò)展多層次體系結(jié)構(gòu)獲益。并通過(guò)使用Web服務(wù)和SOA統(tǒng)一訪問后臺(tái)。
在IDE方面，Eclipse框架已經(jīng)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，產(chǎn)生了大量可互操作的插件，為開發(fā)者展現(xiàn)了一個(gè)功能廣泛的套件。多通道應(yīng)用開發(fā)的各個(gè)方面都有涉及，并且不是孤立的，而是彼此對(duì)應(yīng)和協(xié)調(diào)的。
而且重要的是，大部分Eclipse插件都可以免費(fèi)下載，給予開發(fā)者更多的選擇，允許他們?cè)u(píng)估每種工具的各自長(zhǎng)處。
實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意正變得前所未有地容易，靈活和可擴(kuò)展的基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)就位，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的工具已經(jīng)握在開發(fā)者手中。
更好的電話應(yīng)用時(shí)代最終到來(lái)了。
注：
[1] Eclipse開發(fā)者版本：http://developers.voiceobjects.com/downloads/
CTI論壇編輯
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