陜西公眾信產(chǎn)公司圓滿完成“西部證券呼叫中心客服技巧培訓(xùn)”
2008/08/07
2008年4月陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司為西部證券股份有限公司提供了專業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為“客服人員服務(wù)溝通技巧提升”。受到西部證券的高度認(rèn)可和好評。雙方針對呼叫中心的合作進(jìn)一步深入展開。
隨著證券行業(yè)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)中心作為客戶資料管理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理的服務(wù)窗口在整個證券行業(yè)內(nèi)凸顯出至關(guān)重要的作用，西部證券股份有限公司作為西北乃至全國證券行業(yè)的龍頭企業(yè)，率先倡導(dǎo)以培訓(xùn)提升員工服務(wù)技能，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來帶動業(yè)務(wù)增長，從而提高客戶滿意度，達(dá)到贏利的經(jīng)營理念。該公司在進(jìn)行了對西安服務(wù)外包行業(yè)的考察、調(diào)研后，分別針對中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三家運營商提交了培訓(xùn)需求，基于對業(yè)務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、雙向溝通等指標(biāo)的考察，最終陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司以快速的響應(yīng)速度、及時的溝通效率、充足的準(zhǔn)備、積極熱情的服務(wù)態(tài)度，贏得了該客戶的首度認(rèn)可，在4月7日直接與我方達(dá)成合作協(xié)議，對西部證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部及市內(nèi)營業(yè)部部分客戶服務(wù)人員開展有關(guān)客戶服務(wù)技巧的培訓(xùn)。
培訓(xùn)課程
培訓(xùn)教材共由PPT培訓(xùn)課件、word培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)游戲/案例三部份組成。培訓(xùn)內(nèi)容則根據(jù)客戶需求分為四部份：①客戶服務(wù)②溝通技巧③提升聲音感染力④商務(wù)電話禮儀。
培訓(xùn)內(nèi)容
1. 客戶服務(wù)概念、服務(wù)重要性、自我調(diào)節(jié)技巧
2. 溝通技巧
- 傾聽的藝術(shù)
- 提問的技巧
- 親和力
- 語言技巧
- 投訴處理技巧
- 游戲、情景模擬
- 測試邏輯思維能力、溝通能力的“撕紙”游戲
3．案例分析
作為最早介入Call Center行業(yè)，擁有多年10000、114Call Center專業(yè)運營管理經(jīng)驗的電信運營商，陜西公眾信產(chǎn)公司在專項培訓(xùn)隊伍、項目管理制度、團(tuán)隊人員素質(zhì)及穩(wěn)定性、公司規(guī)模及資質(zhì)、成功案例及信譽、外包業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及措施、服務(wù)總體成本及控制辦法等方面已凸現(xiàn)出了越來越明顯的優(yōu)勢。 并且將為企業(yè)客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: