中德福林助力電網(wǎng)公司95598客服系統(tǒng)建設
2008/07/14
一、 方案背景
電力作為國家基礎設施，在日常生產(chǎn)和生活中起著不可替代的重要作用。但隨著世界經(jīng)濟格局和中國加入WTO的步伐不斷加快，國內(nèi)電力市場也將日益開放，電力服務提供商將面臨前所未有的激烈競爭。同時，用戶的需求和期望也在不斷變化和增加。作為服務提供商，用戶是最重要的資源和財富，如何通過提高客戶服務水平，從而爭取和保留企業(yè)和個人用戶，是電力服務提供商的首要考慮問題。在提供更多的服務種類、更好的服務質(zhì)量外，如何與用戶溝通，解決用戶的問題，了解用戶的需求和意見也是重要的渠道之一。
在新的形勢下，建立一個通暢、高效、快速反應并被廣大客戶接受和歡迎的服務體系，是迎接新挑戰(zhàn)，爭取在未來市場競爭中獲勝的關鍵。通過建立客戶服務中心，將有助于進一步規(guī)范電力企業(yè)的市場行為，使之在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質(zhì)量上得到明顯的轉(zhuǎn)變和提高；將有助于推動電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，加強自身建設，不斷提高技術水平和管理水平；將有助于電力企業(yè)通過改善服務，大力開拓電力銷售市場，取得顯著經(jīng)濟效益，從根本上增強公司整體實力。
二、 方案需求及設計原則
客戶服務系統(tǒng)建成后可以使客戶在24小時內(nèi)，通過電話、傳真、Email、互聯(lián)網(wǎng)絡及柜臺服務等多種渠道與客戶服務中心進行聯(lián)系，保證在最快的時間內(nèi)為客戶提供方便、快捷的企業(yè)信息服務。同時使各個業(yè)務部門有機的結合起來，在暢通、閉環(huán)的流程控制下，實現(xiàn)企業(yè)客戶服務的整體功能。
根據(jù)企業(yè)對客戶服務中心系統(tǒng)的需求，和我們對電力信息化長遠發(fā)展目標的理解，我們對系統(tǒng)制訂了以下設計原則：
采用客戶服務中心領域的最新技術，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡協(xié)議。
在滿足當前功能需要的前提下，本著高定位、高起點的指導思想，平臺上采用先進的、開放性的軟硬件平臺，設備選型上適應3-5年的技術發(fā)展，系統(tǒng)的規(guī)劃設計應滿足10年內(nèi)的用電戶的業(yè)務發(fā)展需要，在實用可靠的基礎上，選擇先進的技術方案，提高系統(tǒng)的生存周期，使系統(tǒng)具有較強的生命力，同時充分利用現(xiàn)有資源（主機、網(wǎng)絡、PC等），避免重復投資，并留有升級的余地。
系統(tǒng)平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性，以適應系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和平滑升級。
出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便、全面的網(wǎng)絡管理對保證網(wǎng)絡安全、高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。
系統(tǒng)應配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應該易用并能夠很好地滿足變化的需求。
三、 方案說明
本方案將根據(jù)電力客服中心的實際需求結合中德福林新一代客戶服務中心系統(tǒng)建設面向服務、面向未來的客戶服務中心提供設計建設方案。北京中德福林公司根據(jù)實用性、可靠性、融合性、先進性、安全性和可擴充性等原則對電力客服中心進行設計。拓寬了服務范圍，全面滿足了客戶的需求.
呼叫系統(tǒng)主要是由接入設備、CTI服務器、IVR/FAX服務器、錄音服務器、業(yè)務代表座席、班長席、系統(tǒng)維護管理、防火墻和網(wǎng)絡設備等部分組成。
方案部分簡圖如下：
本方案中所有軟件，均由中德福林自主研發(fā)，擁有完全自主的知識產(chǎn)權。因此中德福林不但能夠保證客戶和集成商技術問題得到徹底的解決和支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，且能保證系統(tǒng)升級和功能擴展及兼容性，滿足新老用戶的不斷發(fā)展的需求。
四、 方案特點與優(yōu)勢
通過軟硬件結合的方式采用標準、開放的協(xié)議通過一臺服務器即可實現(xiàn)一個復雜的網(wǎng)絡和設備才能實現(xiàn)的功能。特點優(yōu)勢如下：
實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完全融合 ：通過語音和數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡中的結合，除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務外，還能方便地為Internet用戶提供服務。該系統(tǒng)使用一套網(wǎng)絡設施，省去了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本，提供更高的可擴展性，管理維護工作也相應簡化，而且能夠極大降低總體建設成本。整個呼叫中心的結構極其簡潔，大大提高了整個
系統(tǒng)的運行效率。
系統(tǒng)實現(xiàn)低成本擴容 ：IP呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠程分支呼叫中心或增加一個異地的遠程坐席，就象建立或增加一個本地坐席一樣簡單、方便，系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴容。同時，系統(tǒng)容量的擴展通過純軟件的方式實現(xiàn)，擴容時只需購買相應的使用許可協(xié)議即可，極大地保護了客戶的前期投資。
方便坐席分布式辦公 ：呼叫中心可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制，業(yè)務代表可在全網(wǎng)范圍內(nèi)實現(xiàn)移動辦公，靈活地接入呼叫中心系統(tǒng)。通過ZDUNPBX—2000提供的路由選擇，可以自動地對呼叫（話音）和數(shù)據(jù)進行異地轉(zhuǎn)移，將本地或異地的客戶請求直接分配給最合適的業(yè)務代表。
由于數(shù)據(jù)和語音全部通過數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷，節(jié)約了設備投入及運營成本。
真正實現(xiàn)多媒體通信 ：IP呼叫中心通過對語音和數(shù)據(jù)的有機統(tǒng)一，可以方便地讓Internet用戶與呼叫中心坐席進行多媒體通信。對客戶來說，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦，即可完成相應的多媒體通信功能，包括語音通話、web協(xié)作和視頻交流，多種方式自由選擇。
五、 中德福林簡介
北京中德福林自成立以來一直致力于呼叫中心及增殖業(yè)務領域的研究開發(fā)及市場推廣，公司憑借在CTI領域的先進技術，先后成功開發(fā)了軟交換機、IVR/IFR、數(shù)字錄音系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)、客戶服務中心系統(tǒng)（CRM）、彩鈴彩話、短信網(wǎng)關和短信平臺系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等。
公司憑借自己的技術優(yōu)勢和細致的服務，打下了廣泛的客戶基礎，用戶已涉及電信、電力、政府、SP增值運營等諸多領域，我們以優(yōu)質(zhì)的技術和細致入微的服務，期待能為您服務。具有代表意義的客戶有：
- 寧夏電力客服系統(tǒng)
- 成都有線客服系統(tǒng)
- 哈爾濱五環(huán)增值業(yè)務系統(tǒng)（語音、短信、網(wǎng)站、wap）
- 哈爾濱美信增值業(yè)務系統(tǒng)
- 濟南普蘭德增值業(yè)務系統(tǒng)
- 海南電力95598客服系統(tǒng)
- 海南電力監(jiān)控系統(tǒng)
- 云南電力95598客服系統(tǒng)
- 云南電力農(nóng)電客服系統(tǒng)
- 廣西電力質(zhì)檢系統(tǒng)
- 海南五環(huán)增值業(yè)務系統(tǒng)
- 甘肅氣象增值業(yè)務系統(tǒng)
CTI論壇編輯
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