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呼叫中心秘籍④：CC工作體系的多樣化

西島和彥 2009/03/16

　　有很多普通老百姓依然認(rèn)為只要有電話和小時工就可以開始運營呼叫中心。本章節(jié)也以多種不同形式闡述了非正式員工占全部職員的百分之八、九十的呼叫中心業(yè)界所面臨的問題。而且受到全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，雖然也有些呼叫中心在竊竊私語著業(yè)務(wù)較少的事情，不過呼叫中心就與「解除雇傭關(guān)系」是無緣的嗎。

小時工與合同工

　　小時工是如何產(chǎn)生的呢。在正規(guī)流水線下的工廠，每天的工作都需要有計劃的全天候進(jìn)行。但是服務(wù)業(yè)的增長帶來了一些變化。我們想象一下超市收款，就能容易理解，服務(wù)業(yè)的勞動量需求變化很大，同一天內(nèi)時間段不同，勞動需求量也是不相同的。所以，在服務(wù)業(yè)相對全天候勞動者，小時制勞動者更適合。

　對于家庭主婦或?qū)W生來說小時制更符合自己的作息習(xí)慣。而且，如果遇到以量為主的項目，還可允許積累完成。像按季節(jié)靈活安排農(nóng)閑期的農(nóng)村勞動力，這樣做對勞動力供需雙方都有好處。但是，不是單純的時間上的安排、由于業(yè)務(wù)本身分為面向正式員工的和面向小時工的，隨之而來就出現(xiàn)了變質(zhì)。

　典型的想法就是，把枯燥重復(fù)性的作業(yè)交給正式員工來做，有些于心不忍，就交給小時工來處理。（呼叫中心的作業(yè)，基本都接近此范疇。）

　不需要考慮小時工的職業(yè)升遷安排，可以說他們是與“解除雇用關(guān)系”相聯(lián)接的。

業(yè)務(wù)的多樣化

　　我前面文章中已介紹過，由于業(yè)務(wù)量的變化催生出小時工這種非正式員工的用工方式。但是在被譽為“雙峰駱駝”型的呼入型呼叫中心中，在一天內(nèi)（甚者每天・每周・每月・每年），其業(yè)務(wù)量的變化都是很典型的。適合如此多變的業(yè)務(wù)的倒班制定的出臺，對呼叫中心是必然的。下面幾項是以往實行的“可供選擇的工作體系方案”。

時間差倒班：倒班開始時間延順。如，8點開始，8點30分開始
休息時間細(xì)化：把通常兩班制的午飯休息時間細(xì)分為三班制、四班制。（必須要考慮到：一、兩個人不在座席時，應(yīng)答率是否會受到影響。）

不急業(yè)務(wù)&分配：與可彈性操作的非呼叫業(yè)務(wù)相結(jié)合將業(yè)務(wù)量平攤。

混合呼叫：將呼入作業(yè)與可控制業(yè)務(wù)量的呼出作業(yè)相結(jié)合。

溢出部分：將溢出的呼叫轉(zhuǎn)給其他小組或部門的負(fù)責(zé)人，也就是公司內(nèi)部“臨時工”（也有把“公司內(nèi)部臨時工中心”的打游擊形式轉(zhuǎn)換為組織化的案例。）

以會議、培訓(xùn)進(jìn)行緩和：PC為單位的自我培訓(xùn)，哪怕5分鐘也可有效利用。

長期倒班制：沒有必要拘束于日8小時的倒班制。如每周工作時間為40小時，每天工作10小時、一周4天。

志愿者：業(yè)務(wù)不太忙時，可招聘早下班的志愿者。（如，對5點下班的員工推薦3點下班，這樣，可不付或少付早退時間段的工資的案例）

交替式工作：上午上班的員工，下午休息，傍晚再次上班。這種情況適合下午有課的學(xué)生或需要調(diào)整工作時間和家務(wù)時間的主婦。

在家工作：可節(jié)省上下班時間和交通費，適合短期工作。還可促進(jìn)雇傭殘疾人的策略。

CC合作式：在美國案例里，有與中小型呼叫中心合作，可以相互協(xié)助溢出，提高人員效率，同時還可與大型外包商相互對應(yīng)開展大規(guī)模呼入業(yè)務(wù)。

計劃不成熟：果斷犧牲部分業(yè)務(wù)要求，力求呼叫中心安穩(wěn)運營。（允許一時的、短期的服務(wù)水平下降等）

維持雇傭關(guān)系

　　這種計劃是從確保人員的觀點實施的一種策略，最后一項“計劃不成熟”其實也是一種維持雇傭關(guān)系的策略。

　　曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事，我覺得很慚愧。在我成為獨立顧問的十幾年前，有家大型SI企業(yè)提議我們公司大幅增加人員，因為他們可提供很多業(yè)務(wù)，可是因為猶豫被“需要扶養(yǎng)的家人”所拖累，消極對待了此建議，這就是“計劃不成熟”。但是，這種雇用維持是不伴隨著雇用增加的，是不值得贊賞的，本來是有必要維持?jǐn)U充的。

　　上圖是評估CC時，我們向員工作的調(diào)查，“3年后是否還在此CC工作？”。調(diào)查面雖然還沒有涉及到10家呼叫中心，但每個呼叫中心的回答相差不大。而且回答3年后不在的理由大多是：認(rèn)為呼叫中心的工作是暫時的；或是人際關(guān)系造成的。這樣看來我們有必要深入地去觀察在呼叫中心工作的人員的心態(tài)。

　　前些天接到汽車經(jīng)銷商的電話。除了提醒定期檢查以外，加了一句“推薦您更換機(jī)油”。只有在汽車銷量劇減的如今，才有可能將利潤微薄的更換機(jī)油的呼出業(yè)務(wù)，實施在整備員的空余時間上。接到這個電話的時候，我感覺到，該企業(yè)車子銷量雖然不好，但在努力積累利潤的精神，仿佛使回到 CC業(yè)務(wù)出發(fā)點上。可以降低促銷活動的成本對效率的衡量就是呼叫中心。

　　如果想維持呼叫中心的雇傭關(guān)系，就必需維持?jǐn)U大呼叫中心。為此最重要的是實踐中看得見的有形的呼叫中心的價值能得到大家認(rèn)可，包括經(jīng)營管理層人員。

太公網(wǎng)

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