電信重組將為大型運(yùn)營(yíng)支撐企業(yè)帶來(lái)更好機(jī)遇
2008/09/03
此次中國(guó)電信業(yè)重組之前，中國(guó)沒(méi)有任何一家運(yùn)營(yíng)商是真正的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，重組后中國(guó)的三大運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和新中國(guó)聯(lián)通都將變成全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。Convergys公司一貫倡導(dǎo)的融合理念在重組過(guò)程中將非常重要。因?yàn)槿诤喜粌H是業(yè)務(wù)的融合，也是預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)的融合，各種融合都要在新的業(yè)務(wù)模式中體現(xiàn)出來(lái)。實(shí)際上，對(duì)于此前業(yè)務(wù)比較單一的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)不是非常容易。由于Convergys擁有幾十年的支持國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn)，相信能夠在推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)方面起到很好的作用。
提供統(tǒng)一客戶體驗(yàn)是首要任務(wù)
不同的運(yùn)營(yíng)商受此次電信重組的影響有所不同，中國(guó)移動(dòng)受到的影響相對(duì)比較小，中國(guó)電信和新中國(guó)聯(lián)通都將經(jīng)歷比較大的網(wǎng)絡(luò)合并過(guò)程。對(duì)于他們來(lái)講，第一步應(yīng)該研究如何提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)不能容忍接受兩個(gè)不同公司的服務(wù)。如何從前臺(tái)和前端開(kāi)始往后整合，如何給客戶統(tǒng)一的形象、界面和交互體驗(yàn)，如何逐漸將整個(gè)系統(tǒng)變成融合系統(tǒng)是運(yùn)營(yíng)商面臨的重要課題。
全業(yè)務(wù)是運(yùn)營(yíng)商向更高層次發(fā)展的必要條件，但并不是其成功的充分條件。在全業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)格局下，經(jīng)驗(yàn)非常重要，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)將非常激烈，怎么為客戶提供更好的體驗(yàn)，同時(shí)支持客戶達(dá)到收入和利潤(rùn)的最大化是非常重要的一點(diǎn)。給客戶提供最好的服務(wù)，最大化客戶的運(yùn)營(yíng)效率，使客戶能夠達(dá)到最高的財(cái)務(wù)收益并最大化股東價(jià)值是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。
電信重組帶來(lái)的顯著變化是運(yùn)營(yíng)商將提供固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)的多重業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)必須支持多業(yè)務(wù)的融合，并對(duì)多個(gè)業(yè)務(wù)種類提供支持。此外，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)需要給客戶提供最好的體驗(yàn)，需要能夠讓客戶有效地利用其多種產(chǎn)品線。運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)應(yīng)該能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行挖掘，幫助客戶進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷和促銷，讓新的產(chǎn)品不斷被消費(fèi)者接受，促使消費(fèi)者不斷地有新的購(gòu)買行為出現(xiàn)，增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度并最小化消費(fèi)者流失是最重要的。
Convergys公司能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商快速部署新業(yè)務(wù)提供有力支持。例如，阿曼移動(dòng)業(yè)務(wù)的普及率有望在未來(lái)的幾年內(nèi)升至28%至66%。該國(guó)運(yùn)營(yíng)商N(yùn)awras快速部署Convergys公司的Infinys軟件，滿足用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)不斷攀升的需求。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，2004年9月，Convergys派遣了一支由其專業(yè)服務(wù)部門的40多名專家組成的團(tuán)隊(duì)，而且擔(dān)當(dāng)了項(xiàng)目主承包商的角色。實(shí)現(xiàn)快速部署不能以犧牲功能為代價(jià)。Infinys能夠?qū)崿F(xiàn)：支持多種預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)業(yè)務(wù)套餐；支持多種計(jì)費(fèi)和支付方法，而且它們對(duì)用戶所選擇的業(yè)務(wù)沒(méi)有任何限制條件；能夠在極短的時(shí)間內(nèi)為漫游業(yè)務(wù)提供管理和計(jì)費(fèi)服務(wù)，這些漫游業(yè)務(wù)可以跨越無(wú)數(shù)運(yùn)營(yíng)商、多個(gè)國(guó)家和眾多目的地；支持多種POS支付渠道；支持各種客戶服務(wù)渠道，包括互聯(lián)網(wǎng)、零售點(diǎn)和電話支持。
在通信行業(yè)，一個(gè)項(xiàng)目的部署有可能耗費(fèi)多年的時(shí)間，而Convergys只用了不到6個(gè)月的時(shí)間就部署了這個(gè)由Infinys批價(jià)及計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)（Infinys Rating and Billing Manager）組成的解決方案，其中包括基于web的客戶關(guān)懷系統(tǒng)，以及對(duì)TAP3漫游和號(hào)碼目錄軟件的支持功能。
融合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)支持多業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)
在邁向全業(yè)務(wù)的過(guò)程中，CM（客戶關(guān)系管理）是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)的第一步，尤其對(duì)于中國(guó)電信和新中國(guó)聯(lián)通來(lái)說(shuō)更是如此。因?yàn)榈谝徊揭M(jìn)行前臺(tái)的融合，在這個(gè)過(guò)程中再進(jìn)一步將后臺(tái)變成融合性計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。前臺(tái)的融合包括進(jìn)行有效的打包、整合和針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷，這些都是重組后的運(yùn)營(yíng)商迫切要做的。靈活打包過(guò)程中也包括新業(yè)務(wù)的推出，Convergys公司的CM和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)能夠起到非常重要的作用。因?yàn)镃onvergys的系統(tǒng)在對(duì)客戶支持的挖掘和客戶交互的優(yōu)化方面有優(yōu)勢(shì)，可以很好地組織運(yùn)營(yíng)商的用戶流失，同時(shí)能夠很快地推出套餐，在運(yùn)營(yíng)商出現(xiàn)可能的價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候提供快速支持。
Convergys的CM和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)都非常注重產(chǎn)品化的理念，公司的研發(fā)投入是中國(guó)國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的10倍以上，這意味著產(chǎn)品的穩(wěn)定性和成熟性，能夠?qū)\(yùn)營(yíng)商推出新業(yè)務(wù)的過(guò)程進(jìn)行較好的抽象，同時(shí)為運(yùn)營(yíng)商提供配置工具快速進(jìn)行新業(yè)務(wù)編碼。另外，Convergys已經(jīng)為英國(guó)電信（BT）等全球性運(yùn)營(yíng)商提供支持。英國(guó)電信在全球170個(gè)國(guó)家和地區(qū)都有業(yè)務(wù)，英國(guó)電信面臨的業(yè)務(wù)融合和整合挑戰(zhàn)并不是今天才出現(xiàn)的，十年前就已經(jīng)存在。在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的過(guò)程中英國(guó)電信提出很多需求，其需求支持已經(jīng)得到滿足。
英國(guó)電信在全球各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)——尤其是零售市場(chǎng)——開(kāi)展業(yè)務(wù)。通信業(yè)務(wù)的融合特性為英國(guó)電信帶來(lái)了新的商機(jī)，但與此同時(shí)，也加劇了來(lái)自傳統(tǒng)有線電視和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)壓力。為了應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，英國(guó)電信加快了其從傳輸業(yè)務(wù)向價(jià)值更高的內(nèi)容業(yè)務(wù)、從單一業(yè)務(wù)向多種業(yè)務(wù)套餐的轉(zhuǎn)型步伐。英國(guó)電信推出了 “21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)”（21CN）計(jì)劃，將率先從目前的AXE/System X公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）遷移至一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）系統(tǒng)。21CN的真正意義在于其在客戶體驗(yàn)方面的承諾：一種更加簡(jiǎn)潔、無(wú)縫、融合語(yǔ)音、移動(dòng)、視頻、數(shù)據(jù)和內(nèi)容業(yè)務(wù)的通信體驗(yàn)。中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商在重組后面臨的產(chǎn)業(yè)環(huán)境與此較為相似。
在過(guò)去的15年中，英國(guó)電信與Convergys的合作關(guān)系取得了豐碩的成果。在此期間，Convergys的軟件和服務(wù)為英國(guó)電信內(nèi)部的12個(gè)獨(dú)立項(xiàng)目提供了支持，服務(wù)范圍涉及英國(guó)電信的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括：批發(fā)與寬帶業(yè)務(wù)、個(gè)人與企業(yè)零售業(yè)務(wù)、管理服務(wù)與ICT外包解決方案、企業(yè)VPN、移動(dòng)GPRS（Cellnet）和互聯(lián)網(wǎng)（Genie）、前臺(tái)技術(shù)支持和BT Home Computing。為實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)，增加業(yè)務(wù)種類，實(shí)踐客戶中心理念，英國(guó)電信十分注重發(fā)展前后臺(tái)部門的關(guān)鍵支撐系統(tǒng)。Convergys的客戶管理及互動(dòng)模式具備內(nèi)在的靈活性，將計(jì)費(fèi)及BSS（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）與呼叫中心、咨詢和專業(yè)服務(wù)融合在一起，使它能夠與英國(guó)電信開(kāi)展合作，解決傳統(tǒng)廠商無(wú)法解決的眾多客戶管理問(wèn)題。
Convergys展示了一種以客戶為中心的方法以及跨越以下三大運(yùn)營(yíng)/職能領(lǐng)域、為同一個(gè)客戶（英國(guó)電信）提供服務(wù)的能力：
- 后臺(tái) – 適用于多種不同業(yè)務(wù)的融合計(jì)費(fèi)解決方案
- 前臺(tái) – 客戶關(guān)懷與技術(shù)支持
- 服務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)和支持。
本質(zhì)而言，Convergys的軟件、服務(wù)和客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)都是依據(jù)以客戶為導(dǎo)向的理念而設(shè)計(jì)的。Convergys找到了一種整合這三個(gè)領(lǐng)域的方法，在前后臺(tái)部門實(shí)踐客戶中心理念。就客戶中心理念而言，這種整體化的方法能夠取得最佳成效。對(duì)于英國(guó)電信這樣的客戶，他們所能獲得好處是：提升產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)力、降低用戶流失率和增加ARPU值。
電信重組考驗(yàn)支撐系統(tǒng)公司內(nèi)功
中國(guó)電信業(yè)重組后將出現(xiàn)三家大型運(yùn)營(yíng)商，這對(duì)于比較有實(shí)力的廠商是很好的機(jī)會(huì)。由于運(yùn)營(yíng)商的實(shí)力更強(qiáng)，其肯定將尋找更加有實(shí)力的合作伙伴。運(yùn)營(yíng)商在短時(shí)間面臨內(nèi)面臨的工作量非常大，需要有實(shí)力的運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)合作伙伴為其提供支持。因此，重組對(duì)大型運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)廠商是比較好的機(jī)會(huì)。電信重組對(duì)Convergys既是機(jī)遇也是責(zé)任，公司將把在全球積累的經(jīng)驗(yàn)更好地提供給中國(guó)市場(chǎng)。
Convergys合并上海宏訊以后，整個(gè)中國(guó)大區(qū)的業(yè)務(wù)管理都在快速推進(jìn)。Convergys一方面在中國(guó)擁有比較好的團(tuán)隊(duì)；另一方面在對(duì)全球資源進(jìn)行整合，全球服務(wù)體系都在和中國(guó)服務(wù)體系在進(jìn)行接軌，我們將調(diào)動(dòng)全球資源為中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)。目前，Convergys在中國(guó)的研發(fā)中心已經(jīng)建立起來(lái)。
Convergys的目標(biāo)是全面的本土化，隨著在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)拓時(shí)間的增加，公司將不遺余力地實(shí)現(xiàn)本土化。在擁有中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通等客戶的基礎(chǔ)上，Convergys希望將來(lái)三大運(yùn)營(yíng)商都能成為客戶。
CTI論壇編輯
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