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三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)

2012/04/26

　　i Care概述

　　基于呼叫中心平臺的客戶服務(wù)系統(tǒng)

　　i Care客戶服務(wù)系統(tǒng)是三地公司自主研發(fā)的基于新一代多媒體呼叫中心的專業(yè)客服平臺。它融合了通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫，以及先進的NGN、3G等技術(shù)，實現(xiàn)了語音、視頻、VoIP、傳真、WEB、E-mail、短消息等多媒體統(tǒng)一接入，同時結(jié)合了CRM管理理念和體系化管理思想，集咨詢中心、業(yè)務(wù)受理中心、客戶服務(wù)中心、知識中心于一體，是企業(yè)推進服務(wù)領(lǐng)域的變革，提升服務(wù)理念與技術(shù)，提供高質(zhì)、高效人性化服務(wù)的優(yōu)秀系統(tǒng)。

　　i Care客戶服務(wù)系統(tǒng)由基礎(chǔ)平臺與業(yè)務(wù)應(yīng)用體系兩個部分構(gòu)成�；A(chǔ)平臺是三地專業(yè)的QuickVoice呼叫中心平臺，實現(xiàn)了多媒體統(tǒng)一接入服務(wù)、智能CTI核心控制和ACD呼叫排隊、錄音等呼叫中心基礎(chǔ)功能。業(yè)務(wù)應(yīng)用體系按照功能層、業(yè)務(wù)層、管理層的層次結(jié)構(gòu)，提供了面向呼叫中心運營管理及業(yè)務(wù)應(yīng)用的解決方案。

　　三地呼叫中心總體設(shè)計思想：

基于呼叫中心平臺的基礎(chǔ)架構(gòu)，呼叫處理與業(yè)務(wù)應(yīng)用相分離。

分布式、模塊化軟件架構(gòu)設(shè)計。

呼叫中心核心模塊采用高度集成的設(shè)計。

良好的坐席操作界面和用戶使用界面。

具備良好的擴展性與適應(yīng)性。

　　系統(tǒng)特性

i Care基于RIA（Rich Internet Applications豐富互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序)架構(gòu)，結(jié)合了桌面應(yīng)用程序的反應(yīng)快、交互性強的優(yōu)點與Web應(yīng)用程序的傳播范圍廣及容易傳播的特性。

i Care支持包括IVVR （Interactive Voice and Video Response 交互式語音及視頻應(yīng)答) 、視頻、GIS（Geography Information System)等在內(nèi)的3G應(yīng)用。

i Care內(nèi)置的自定義工作流引擎，靈活適應(yīng)各種業(yè)務(wù)流程的需要。

i Care的專業(yè)運營管理平臺，為大型呼叫中心用戶提供專業(yè)的運營管理支持。

　　應(yīng)用

　　i Care客戶服務(wù)系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于汽車、金融、電信、傳媒、政府等各行各業(yè)，我們的客戶包括南方航空、中國移動、新浪網(wǎng)、廣州日報、南方都市報、聯(lián)眾游戲、廣交會等各行業(yè)領(lǐng)袖企業(yè)。

　　技術(shù)平臺

　　十年磨一劍---造就穩(wěn)定的技術(shù)平臺

　　三地呼叫中心系統(tǒng)本著結(jié)構(gòu)開放性、系統(tǒng)完整性、網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性的設(shè)計理念，體現(xiàn)OSI開放分層的設(shè)計思想。在技術(shù)平臺上實現(xiàn)開發(fā)交換接口標準化、平臺接口開放化、功能接口人性化的原則，融合為三地呼叫中心平臺。在此基礎(chǔ)上開發(fā)商和終端用戶都可以輕松靈活的構(gòu)筑強大適用的呼叫中心。

　　1、QuickVoice平臺構(gòu)架

　　Quick Voice平臺采用了分層設(shè)計嚴格保證各層之間的獨立性，服務(wù)、接口和協(xié)議明確區(qū)分，最大程度保證了系統(tǒng)的健壯性。通過標準的層間協(xié)議使每一層都具有良好的擴展。

媒體層：是平臺與外界聯(lián)系的接口，包括了各種主流通迅媒體的接入，隨著科技的發(fā)展將有更多的新媒體納入其中；

媒體接入層：將媒體層的各種數(shù)據(jù)流上傳至媒體控制層，同時將上層的數(shù)據(jù)和請求送達下層；

媒體控制層：媒體控制層為上層服務(wù)調(diào)用媒體功能提供統(tǒng)一的訪問接口；

媒體服務(wù)層：實現(xiàn)各種媒體服務(wù)，包括自動語音服務(wù)、人工電話服務(wù)、郵件服務(wù)、短信服務(wù)、在線服務(wù)、外撥管理以及媒體監(jiān)控服務(wù)等。

應(yīng)用接口層，上層應(yīng)用必須通過應(yīng)用接口調(diào)用各種媒體服務(wù)，確保了應(yīng)用對下層平臺的合法調(diào)用，從而保證整個平臺的穩(wěn)定性。QuickVoice提供了豐富的簡單易用的應(yīng)用接口，使用戶可以最大限度發(fā)揮平臺功能，構(gòu)筑任意復(fù)雜的呼叫中心應(yīng)用

　　2、i Care應(yīng)用體系

　　i Care應(yīng)用體系是構(gòu)筑于QuickVoice呼叫中心平臺上的完整的呼叫中心解決方案。它融合了CRM管理理念、CTI技術(shù)和體系化管理思想，是集咨詢中心、業(yè)務(wù)受理中心、客戶服務(wù)中心、知識中心于一體的服務(wù)體系，使客戶服務(wù)從“成本中心”邁向“利潤中心”成為現(xiàn)實：

提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度

最大化客戶服務(wù)投資回報率

挖掘潛在客戶，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)盈利能力

為企業(yè)決策提供真實詳盡的數(shù)據(jù)分析

優(yōu)化人力資源，提高服務(wù)水平

　　系統(tǒng)功能

　　三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)采用新的設(shè)計理念，呼叫、傳真、短信等基本與業(yè)務(wù)功能剝離，這樣設(shè)計的好處是，可以在基本功能上靈活的進行業(yè)務(wù)功能的開發(fā)，有非常高的適應(yīng)性和可拓展性。并且，在業(yè)務(wù)進行改動、新增、合并時對系統(tǒng)不需進行大的調(diào)整。

　　1.平臺功能

　　呼叫中心平臺功能，是指媒體信息交互支撐和管理方面功能。這部分功能作為呼叫中心的核心功能，對下一層的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進行支撐，并對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、靈活性、可拓展性產(chǎn)生重要影響。

　　2.應(yīng)用系統(tǒng)功能

　　三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)在強大的多媒體通訊功能基礎(chǔ)上，提供了功能豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。三地依據(jù)深厚的CTI技術(shù)經(jīng)驗和多年來大型項目的行業(yè)經(jīng)驗，以及不同行業(yè)、不同的業(yè)務(wù)要求，形成了幾大應(yīng)用系統(tǒng)，并已在各個行業(yè)有著廣泛而深入的使用。其技術(shù)性、穩(wěn)定性、易用性、可擴展性經(jīng)歷了客戶和時間的考驗，并得到廣泛的贊譽。

　　三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用：

SandiMC-CRM汽車專營店客戶管理系統(tǒng)。

SandiCATI電話調(diào)查系統(tǒng)。

SandiDM主動營銷系統(tǒng)。

SandiKM知識管理系統(tǒng)。

SandiFax傳真服務(wù)系統(tǒng)。

vInfo錄音監(jiān)聽系統(tǒng)。

　　開發(fā)接口

　　已成功支持SAP、金蝶、sage等主流平臺---使客戶投資價值進一步最大化

　　三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)具有超強的可擴展能力，對于系統(tǒng)集成、IVR開發(fā)、業(yè)務(wù)開發(fā)應(yīng)用提供優(yōu)秀支持，以幫助用戶以自身的需求進行深入的二次開發(fā)，使得系統(tǒng)的可用性、功能性、集成性大大加強。依據(jù)提供的接口，用戶可以方便地進行自我維護，根據(jù)自身的行業(yè)特點和業(yè)務(wù)需求，開發(fā)構(gòu)筑屬于自己的呼叫中心、增值服務(wù)、通訊服務(wù)。并且iCare全面支持企業(yè)UC統(tǒng)一通訊建設(shè)。

　　1.IVR開發(fā)

　　通過IVR的數(shù)據(jù)庫訪問功能，無需編程即可完成復(fù)雜數(shù)據(jù)庫集成應(yīng)用。

　　2.自定義界面

　　三地i Care系統(tǒng)提供自定義界面工具，通過定義模板、字段、綁定控件、界面擺放、事件響應(yīng)等的操作，快速搭建業(yè)務(wù)應(yīng)用。其代碼量遠小于編程語言，開發(fā)效率大大提高�？蓮V泛適用于業(yè)務(wù)邏輯相對簡單的業(yè)務(wù)應(yīng)用中。自定義界面功能有如下特點：