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三地信息傳媒業(yè)解決方案

2008/08/06

• 讓企業(yè)以統(tǒng)一的形象面對(duì)讀者

　　建立基于現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的，集新聞、發(fā)行、廣告等業(yè)務(wù)于一體的，呼入呼出并重統(tǒng)一的報(bào)業(yè)聯(lián)絡(luò)中心體系，以品牌形象面對(duì)讀者，樹(shù)立大眾媒體引導(dǎo)者的姿態(tài)。


• 引領(lǐng)創(chuàng)新潮流的新媒體

　　整合客戶數(shù)據(jù)資源，以此為基礎(chǔ)拓展主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)。支持電話、短信、WEB、IM等多種媒體接入，開(kāi)拓多種營(yíng)銷手段，探索新的盈利模式，引領(lǐng)新媒體潮流。


• 建立多媒體信息傳媒集團(tuán)客戶服務(wù)品牌

　　將呼叫中心建設(shè)成一套可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展變化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能快速集成整合的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。建立和提升企業(yè)的品牌價(jià)值，建設(shè)國(guó)內(nèi)一流的多媒體信息傳媒集團(tuán)聯(lián)絡(luò)中心-CRM系統(tǒng)。

• 人工電話、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真、郵件、現(xiàn)場(chǎng)多種方式獲取海量信息，切準(zhǔn)時(shí)代脈搏。


• 客戶服務(wù)總體平臺(tái)，充分利用聯(lián)絡(luò)中心在人員、設(shè)備、資源、管理經(jīng)驗(yàn)上的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮“統(tǒng)一熱線”的影響和效益。



圖 1多媒體聯(lián)絡(luò)中心結(jié)構(gòu)圖（圖中“呼叫中心”改為“聯(lián)絡(luò)中心”）

• 多個(gè)部門客戶資源整合，包括新聞線索報(bào)料人、訂戶、廣告客戶、讀者俱樂(lè)部等，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展客戶關(guān)系管理（CRM），充分發(fā)掘客戶資源價(jià)值。


• 統(tǒng)一整個(gè)覆蓋地區(qū)的新聞報(bào)料，形成新聞線索收集、整理、傳遞、檢索體系。


• 適應(yīng)靈活多變的服務(wù)需求，幫助企業(yè)更好的應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的變化。

• 多層報(bào)料來(lái)源分類為新聞及相關(guān)部門提供細(xì)致準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。




圖 2新聞報(bào)料流程閉環(huán)圖

• 新聞線索敏感詞匯智能提醒功能，自動(dòng)對(duì)已收集報(bào)料內(nèi)容進(jìn)行模糊全文檢索，提醒座席進(jìn)行密集新聞線索處理。


• 緊急報(bào)料實(shí)時(shí)處理功能，提供報(bào)料人、座席與記者的三方通話，快速處理該報(bào)料。


• 通過(guò)基于WEB的報(bào)料發(fā)布系統(tǒng)發(fā)布到新聞采編部門等實(shí)現(xiàn)各部門協(xié)同工作。


• 有效的報(bào)料獎(jiǎng)勵(lì)管理功能，配合靈活的報(bào)料激勵(lì)機(jī)制。


• 報(bào)料線人數(shù)據(jù)庫(kù)提供高效安全線人分類、查詢、獎(jiǎng)勵(lì)等功能，以挖掘更多新聞價(jià)值。

• 訂戶來(lái)電時(shí)訂戶資料彈出及訂單調(diào)用，便于回答訂戶問(wèn)題，使其備感親切。


• 主動(dòng)營(yíng)銷發(fā)行實(shí)現(xiàn)用戶續(xù)訂提醒，退訂用戶挽留、已訂用戶感謝等功能，支持電話、短信、傳真、郵件等多種方式。


• 發(fā)行信息咨詢，方便訂戶詢問(wèn)發(fā)行站點(diǎn)聯(lián)系方式，報(bào)刊訂閱日期和優(yōu)惠政策等，發(fā)行員工上門時(shí)身份確認(rèn)。


• 可以快速受理訂閱、改址、退訂等發(fā)行業(yè)務(wù)及投訴。督促發(fā)行員快速投遞并可生成投訴進(jìn)行跟蹤處理。

• 自助語(yǔ)音咨詢，將廣告政策、刊登流程等信息錄制成語(yǔ)音文件，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音流程引導(dǎo)客戶自行查詢。


• 來(lái)電傳真自行索取，將廣告價(jià)目表、廣告刊登流程等制成傳真文件，來(lái)電自行索取。


• 來(lái)電人工咨詢，可依據(jù)知識(shí)庫(kù)中業(yè)務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確作答。


• 廣告業(yè)務(wù)受理流程可快速受理廣告業(yè)務(wù)，并即時(shí)發(fā)布實(shí)現(xiàn)部門協(xié)作。

• 讀者數(shù)據(jù)庫(kù)，是在與讀者接觸時(shí)，創(chuàng)建讀者的信息數(shù)據(jù)積累形成。深入挖掘這些數(shù)據(jù)價(jià)值，給企業(yè)產(chǎn)生巨大的價(jià)值。


• 嘉賓熱線，在聯(lián)絡(luò)中心強(qiáng)大多媒體功能支持下可容納電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等多媒體交流討論。靈活的溝通方式，使得嘉賓熱線活動(dòng)組織變的簡(jiǎn)單，效果變的更好，而且更具創(chuàng)意。

• 客戶招攬，以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定的目的，篩選目標(biāo)客戶（或者直接從外部批量導(dǎo)入客戶資料），設(shè)定好內(nèi)容模板和行動(dòng)流程后批量執(zhí)行。


• 主動(dòng)營(yíng)銷，對(duì)潛在客戶以電話、傳真等方式進(jìn)行自動(dòng)外撥和廣播傳真，獲取更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。


• 電話調(diào)查，可針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，也可對(duì)某一熱點(diǎn)事件進(jìn)行群眾問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)CATI調(diào)查軟件，實(shí)現(xiàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)生成、樣本構(gòu)成控制、數(shù)據(jù)匯總分析和對(duì)訪問(wèn)全過(guò)程的監(jiān)控。

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