網(wǎng)音NV-IPS呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2010/03/09
1.產(chǎn)品概述
網(wǎng)音NV-IPS呼叫中心系統(tǒng)是新一代的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，支持語音、短信、郵件、WEB、傳真等多種信息受理手段。北京網(wǎng)音在呼叫中心領(lǐng)域耕耘多年，其企業(yè)行業(yè)級呼叫中心產(chǎn)品NV-IPS集穩(wěn)定與高效于一身，豐富實用的功能滿足絕大多數(shù)企業(yè)客戶服務(wù)中心和營銷中心的需求。NV-IPS系統(tǒng)可以實現(xiàn)“統(tǒng)一（分散）接入，統(tǒng)一管理，集中（分散）業(yè)務(wù)部署，集中(分散)錄音，集中（分散）IVR”，有利于業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理。采用網(wǎng)音NV-IPS語音交換機作為接入和交換設(shè)備，最大限度地為用戶提高性價比。
2.呼叫中心總體結(jié)構(gòu)圖
方案說明:
整體解決方案由以下設(shè)備組成：
- NV-IPS軟交換平臺；
- NV-GW語音通信網(wǎng)關(guān)；
- 功能服務(wù)器：IVR、ACD、錄音、數(shù)據(jù)庫等；
- 人工坐席；
總部部署呼叫中心，NV-IPS呼叫中心平臺采用純IP部署方式，可根據(jù)用戶的實際環(huán)境，靈活部署，各設(shè)備模塊不受地理位置的限制，降低整體平臺的部署成本。
人工坐席部署靈活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班長坐席可通過質(zhì)檢功能集中管理，充分保證人工坐席的服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心建立后，客戶呼入可選擇自動業(yè)務(wù)或人工服務(wù)。
自動業(yè)務(wù)：IVR通過與后臺數(shù)據(jù)庫結(jié)合，可為客戶提供豐富的自助語音服務(wù)。
人工服務(wù)：與坐席業(yè)務(wù)軟件相結(jié)合，將客戶反饋信息記錄，并通過知識庫尋找歷史提問，方便坐席員工做出針對性的應(yīng)答。
方案說明：
NV-IPS呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署簡單、靈活的優(yōu)勢，支持多種應(yīng)用模式：集中接入，集中處理；集中接入，分散處理；分散接入，集中處理；分散接入，分散處理，實現(xiàn)分布式呼叫中心負(fù)荷分擔(dān)和資源共享。
分支機構(gòu)A:網(wǎng)絡(luò)通過VPN技術(shù)與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音傳輸，直接在分支機構(gòu)部署IP坐席即可，分支機構(gòu)與總部通話無任何話費。適用同一省市，不同辦公地點。
分支機構(gòu)B：網(wǎng)絡(luò)通過VPN技術(shù)與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音傳輸，部署MSR語音網(wǎng)關(guān)與當(dāng)?shù)豍STN網(wǎng)連接，IP坐席。兩地申請相同的客服號碼，兩地內(nèi)撥打客服號碼，客戶無長途話費產(chǎn)生。適用與總部與分支處在不同省市。
或分支機構(gòu)申請獨立的客服號碼，與總部運營不同應(yīng)用模式。適用同一平臺，不同應(yīng)用，節(jié)省投資成本。
分支機構(gòu)C：網(wǎng)絡(luò)通過VPN技術(shù)與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音傳輸，部署與總部相同設(shè)備模塊，形成異地備份。兩地申請相同的客服號碼。即可同時運行，負(fù)載均衡。也可形成異地?zé)醾浞�，任意點出現(xiàn)故障，系統(tǒng)自動切換到正常一地。適用對可靠性要求極高的用戶。
3.層次分明的體系架構(gòu)
說明：網(wǎng)音IP呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上分為業(yè)務(wù)支撐層、呼叫控制層、信息接入層。
1、“業(yè)務(wù)支撐層”通過呼叫控制層提供的SIP協(xié)議呼叫控制接口，實現(xiàn)具體應(yīng)用功能模塊。IVR（自動語音應(yīng)答），ACD （人工坐席排隊），REC （數(shù)字錄音），Conf （語音會議），F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫），V-mail （語音信箱），E-mail （郵件），SMS（短信） ，TTS（文本轉(zhuǎn)語音） ，信息到達(dá)提醒，知識庫，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，報表生成等功能模塊。
值得一提的是話務(wù)平臺業(yè)務(wù)軟件的功能僅僅是應(yīng)用層面的部分應(yīng)用功能，結(jié)合今后不斷變化的語音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實現(xiàn)與企業(yè)類似“OA”、“CRM”等業(yè)務(wù)軟件的整合，最終實現(xiàn)通過桌面軟件控制語音的目的。同時系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進(jìn)一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。
2、“呼叫控制層”指呼叫中心解決方案的核心組件-軟交換平臺NV-IPS，特點如下：
- 具備雙整機熱備功能，具備同步數(shù)據(jù)庫，對熱備系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行實時同步；
- 全面基于標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴展；
- 系統(tǒng)最大支持200坐席并發(fā)通話；
- 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；
3、“信息接入層”通過PSTN（NV-GW）、短信、郵件、留言、WEB CALL等信息通訊手段，使傳統(tǒng)的語音呼叫中心便捷的擴展為多媒體的呼叫中心。
CTI論壇編輯
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