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精準營銷再添話務分析新形式

2008/11/24

　　著名的營銷大事菲利普.科特勒認為：精準營銷（precision marketing）就是公司需要更精準、可衡量和高投資匯報的營銷溝通，需要更注重結果和行動的營銷傳播計劃，并且越來越注重對直接銷售溝通的投資。

　　建立在網絡和信息技術基礎上的精準營銷，特點主要有：

　　分眾傳播的精準選擇，目標受眾的精確定位。精準營銷可以通過對目標受眾的精確定位將信息傳達給企業(yè)期望的人群，有效掌握接受信息的目標受眾的數量，更為有效地達到產品或品牌傳播的目標。

　　可測量的效率。精準營銷借助現代信息網絡技術，依托強大的數據庫資源和個性化的傳播溝通工具，在對消費者進行精準衡量和分析的基礎上，建立相應的數據體系，通過數據分析進行客戶選擇，并運用市場測試驗證區(qū)分所做定位是否準確有效。

　　精準營銷使企業(yè)與客戶建立了一對一的信息傳播渠道，企業(yè)可以根據對已有客戶信息的分析，根據客戶個性化的需求有針對性地推廣產品，既有利于與老客戶保持長期的重復溝通，又有利于新客戶的拓展。此外，精準營銷從消費者的角度出發(fā)，通過精準的廣告投放，在有效傳遞信息的同時也方便了消費者，節(jié)省消費者的交易成本。

　　精準營銷是一種投入更小、產出更多、精準度各功更高的營銷方式，盡管在我國的互聯(lián)網領域其應用正在穩(wěn)步發(fā)展，但在我國的電信領域還處于起步階段。現階段，我國精準營銷的主要表現形式有：直復營銷、數據庫營銷、手機精準營銷、網絡營銷、網絡文章內容精準營銷五種表現形式。而話務分析作為一種新的精準營銷表現形式正在興起，相信這種與電信領域有效結合的營銷方式，勢必會在更多數行業(yè)領域廣泛應用，受到眾多企業(yè)的追捧，成為主流營銷手段之一。

　　話務分析最初的范圍只是針對客戶對企業(yè)的咨詢和投訴進行分析，現在已延伸到根據客戶對企業(yè)的話務量、地域、時間等客戶分析，并且提供系統(tǒng)話務使用狀態(tài)分析報表。呈現更為廣泛的作用。起初，話務分析只是眾多企業(yè)一個表面化、形式化的流程，是企業(yè)中微乎其微的一件事情。而隨著網絡與電信技術的快速發(fā)展，現在已成為企業(yè)精準營銷、提升服務水準的最新平臺和熱門武器。

　　話務分析一般根據客戶的呼叫清單、呼叫地域分布、呼叫時段的疏忙等進行分析。例如：北京中通網絡通信有限公司推出的4008業(yè)務，根據呼叫地域的分布，了解客戶的分布城市；根據呼叫時段的疏忙，了解客戶的使用習慣及愛好，從而得出企業(yè)在市場中的發(fā)展狀況，使企業(yè)以此為根據，及時調整和制定一系列適應市場發(fā)展的策略。目前，在政府、汽車、金融等行業(yè)，用話務分析作為客服新平臺和企業(yè)營銷的工具的案例已經屢見不鮮。從中國電信一級代理北京中通網絡通信有限公司（www.sino400.com）獲悉，現代化頂級企業(yè)北京奔馳——戴姆勒.克萊斯汽車有限公司已與中通網絡簽約合作，為其開通全新的全國4008售前服務熱線，與客服中心有效協(xié)作，通過客服中心提供的話務分析，在第一時間內反饋給相關部門，使其迅速進行一系列詳盡的分析，制定更加適合市場的發(fā)展戰(zhàn)略，進一步提升了其品牌魅力，使企業(yè)形象更深入人心 。有資料顯示，國內著名企業(yè)中國工商銀行、蘇寧電器、華夏證券等都已采用這種新型的營銷方式，而今，這種營銷方式逐步在金融、汽車、物流等行業(yè)廣泛使用。

　　經濟危機使人們身上開始少了一些浮躁，變得更理性和務實，開始精打細算的過日子，多了些對生活的思考和珍重。今天，企業(yè)每做一筆投入都要慎重思量，每花一分錢都要三思而行。精準營銷方式的正確選擇和使用，能夠幫助企業(yè)擺脫繁雜的中間環(huán)節(jié)及對營銷業(yè)務人員的依賴，快速實現企業(yè)幾何級增長，通過系統(tǒng)手段保持和客戶的密切互動溝通，不斷滿足客戶需求，建立起穩(wěn)定的企業(yè)忠實顧客群，實現企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

CTI論壇編輯


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