eCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
2008/02/13
一、概述
eCRM系統(tǒng)以客戶(hù)聯(lián)系信息為中心，以業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目信息為線(xiàn)索，以任務(wù)收發(fā)為主要方式，對(duì)客戶(hù)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。eCRM系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部客服人員及銷(xiāo)售、市場(chǎng)等部門(mén)工作人員有效開(kāi)展日常工作，管理客戶(hù)信息，針對(duì)不同特征的客戶(hù)群體采取不同的推廣及銷(xiāo)售策略的有效工具。
eCRM系統(tǒng)符合一般企業(yè)的業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，也可根據(jù)企業(yè)具體需求定制，同時(shí)提供了多個(gè)業(yè)務(wù)流程模板供企業(yè)選擇，能夠有效優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部信息資源，把零亂的客戶(hù)資料轉(zhuǎn)變?yōu)榉�(wěn)定有效的資源，幫助企業(yè)建立持久一致的客戶(hù)服務(wù)體系。
eCRM總體結(jié)構(gòu)圖：
二、eCRM客戶(hù)管理系統(tǒng)功能列表
按照企業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì)及各使用部門(mén)的職能不同，可以將eCRM系統(tǒng)所能實(shí)現(xiàn)的功能劃分為以下幾個(gè)模塊：銷(xiāo)售管理模塊，市場(chǎng)管理模塊，服務(wù)管理模塊，此為三個(gè)核心業(yè)務(wù)功能模塊；客戶(hù)管理模塊及產(chǎn)品管理模塊，為系統(tǒng)的信息支撐模塊；報(bào)表管理模塊，為系統(tǒng)的決策分析模塊，除此之外，還有訂單管理、合同管理等實(shí)際包含在銷(xiāo)售模塊與市場(chǎng)模塊中的子功能模塊。
1、銷(xiāo)售管理功能模塊
此模塊把業(yè)務(wù)員每天所從事的各種銷(xiāo)售活動(dòng)盡可能地標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，將銷(xiāo)售過(guò)程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售力量合理化分配�？梢詭椭N(xiāo)售部門(mén)管理線(xiàn)索和機(jī)會(huì)，衡量和預(yù)測(cè)銷(xiāo)售活動(dòng)，跟蹤銷(xiāo)售全過(guò)程。涵蓋的功能包括從電話(huà)銷(xiāo)售（機(jī)會(huì)挖掘階段），到銷(xiāo)售過(guò)程跟進(jìn)（拜訪(fǎng)演示——提案報(bào)價(jià)——簽約），最后到銷(xiāo)售成功（合同執(zhí)行——發(fā)貨/安裝）；以及業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作分配與委派，計(jì)劃分配與下達(dá)等。
2、市場(chǎng)管理功能模塊
市場(chǎng)信息是對(duì)企業(yè)價(jià)值極大的信息資源，有助于企業(yè)的產(chǎn)品策略與市場(chǎng)策略的調(diào)整，有助于銷(xiāo)售部的計(jì)劃制定與銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可利用此模塊搜集市場(chǎng)信息、尋找和分析目標(biāo)群體，制定靈活準(zhǔn)確的市場(chǎng)拓展計(jì)劃，策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和戰(zhàn)役步驟，從而獲取潛在客戶(hù)，發(fā)展商業(yè)合作伙伴，更加有效地拓展市場(chǎng)。與此同時(shí)，市場(chǎng)管理也為銷(xiāo)售活動(dòng)提供了指導(dǎo)與支持。企業(yè)的管理層與決策層也可使用此模塊察看市場(chǎng)工作進(jìn)展情況，制定市場(chǎng)計(jì)劃。市場(chǎng)管理功能模塊的使用者為產(chǎn)品經(jīng)理或市場(chǎng)經(jīng)理及營(yíng)銷(xiāo)人員。
3、服務(wù)管理模塊
本模塊可記錄企業(yè)所有的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)信息，每一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)都是一條動(dòng)態(tài)服務(wù)鏈條，系統(tǒng)可以隨時(shí)調(diào)用客戶(hù)的各種資料數(shù)據(jù)。本模塊的使用者為服務(wù)部門(mén)的工作人員，例如：呼叫中心坐席人員（客服人員）、售后服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理等。
系統(tǒng)還提供了為用戶(hù)設(shè)計(jì)的“用戶(hù)服務(wù)卡”，方便服務(wù)人員對(duì)老客戶(hù)的管理。
備注：此模塊可與易宣科技的呼叫中心系統(tǒng)（訊猛龍pcVox或PhoneWare系統(tǒng)）集成應(yīng)用。
4、客戶(hù)管理模塊
eCRM系統(tǒng)在這一模塊的設(shè)計(jì)思路可以歸納為“動(dòng)靜結(jié)合”四個(gè)字�？蛻�(hù)的企業(yè)名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)信息、聯(lián)系方式等信息一般為固定的，很少有變動(dòng)；而客戶(hù)的需求信息、交易信息、服務(wù)記錄等通常是動(dòng)態(tài)的，長(zhǎng)期可以形成一條“動(dòng)態(tài)服務(wù)鏈”。系統(tǒng)針對(duì)客戶(hù)的基本資料信息記錄及保存，方便查詢(xún)每個(gè)具體客戶(hù)的具體信息，也能夠使企業(yè)工作人員很方便地了解到每個(gè)客戶(hù)發(fā)生的活動(dòng)、機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各方面的最新信息及歷史信息。
5、查詢(xún)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表分析模塊
查詢(xún)分析模塊可以按照企業(yè)業(yè)務(wù)人員的需求設(shè)置各種查詢(xún)條件，系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)并生成列表，還可根據(jù)要求生成報(bào)表導(dǎo)出或打印。這一模塊涵蓋了企業(yè)各個(gè)部門(mén)的各種數(shù)據(jù)，能夠分析某個(gè)部門(mén)在一段時(shí)期內(nèi)的業(yè)績(jī)狀況，銷(xiāo)售發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)客戶(hù)的總體特征等等。
6、費(fèi)用管理模塊
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所涉及到的費(fèi)用問(wèn)題，可使用此模塊。包括銷(xiāo)售部門(mén)的費(fèi)用預(yù)算、審批、報(bào)銷(xiāo)；市場(chǎng)部門(mén)的戰(zhàn)役預(yù)算、審批、報(bào)銷(xiāo)；以及客服人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用。
7、產(chǎn)品管理模塊
與產(chǎn)品相關(guān)的功能主要包括產(chǎn)品管理和定價(jià)管理。包括產(chǎn)品的明細(xì)信息，產(chǎn)品的定價(jià)、報(bào)價(jià)等信息的管理。
8、系統(tǒng)設(shè)置
在這一模塊，管理員可以自由設(shè)置人員結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)權(quán)限、客戶(hù)權(quán)限、查詢(xún)權(quán)限等；可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需求在數(shù)據(jù)字典里自行添加報(bào)表或字段，并且設(shè)定業(yè)務(wù)表之間的關(guān)聯(lián)性；還可進(jìn)行工作流的設(shè)定與分配，等等。
附：eCRM系統(tǒng)界面舉例
項(xiàng)目管理界面：
人員結(jié)構(gòu)管理界面：
CTI論壇編輯
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