井星科技旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/05/16
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，以及國(guó)家五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶(hù)提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿意度，長(zhǎng)久地留住老客戶(hù)，不斷地吸引新客戶(hù)，挖掘潛在用戶(hù)；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。
旅行社引入呼叫中心系統(tǒng)后，可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢(xún)、票務(wù)預(yù)訂、旅游投保等各項(xiàng)服務(wù)，還可以提供景點(diǎn)介紹、旅游路線查詢(xún)、交通路線查詢(xún)等自助服務(wù)，成為“電話導(dǎo)游”。旅游俱樂(lè)部可通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)為俱樂(lè)部成員提供各種服務(wù)，并且可以最大限度地體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷。通過(guò)呼叫中心這一窗口，旅行社可跨越時(shí)間、空間，全方位地為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)掌握客戶(hù)的各種要求，不斷完善服務(wù)，這樣對(duì)保持原有的客戶(hù)群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的客戶(hù)群都將起到很好地作用。新老客戶(hù)可不受時(shí)空的限制，通過(guò)手機(jī)、固話、網(wǎng)頁(yè)、傳真等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，以獲得旅游、保險(xiǎn)、餐飲、住宿、票務(wù)等方面的咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理。
旅游業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義
- 旅游業(yè)應(yīng)用以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)CTI為核心的呼叫中心系統(tǒng)能夠?yàn)槠鋷?lái)以下好處：
- 提升旅行社形象，彰顯旅行社實(shí)力
- 有利于旅行社的宣傳，開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)渠道
- 提升客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度
- 提高旅行社內(nèi)部管理效率及員工滿意度
- 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性，把握每一次商機(jī)
- 真正實(shí)現(xiàn)辦公無(wú)紙化，節(jié)約人力物力
- 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，多方面降低旅行社管理和運(yùn)營(yíng)成本
- 提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率
- 增強(qiáng)旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力
創(chuàng)造和提升旅游企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)
目前大多數(shù)旅游企業(yè)只能靠提高旅游企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，為旅游企業(yè)提供了一個(gè)電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造旅游企業(yè)的品牌效應(yīng)。
客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，為旅游企業(yè)的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶(hù)不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet，就可以享受到旅游企業(yè)的服務(wù)�？梢�(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，對(duì)于旅游企業(yè)的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。
優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程
旅游企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的建立，可以使各個(gè)工作人員和部門(mén)的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程。
提升信息化的水平
信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而客戶(hù)服務(wù)中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將旅游企業(yè)的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。
本方案采用呼叫系統(tǒng)控制整個(gè)呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò)渠道，包括語(yǔ)音、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、傳真、電子郵件、web、短消息等。
功能特點(diǎn)
- 提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能。
- 靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、VIP用戶(hù)優(yōu)先服務(wù),放棄呼叫拾回等功能。
- 座席端的客戶(hù)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)移，客戶(hù)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。
- 普通座席支持注冊(cè)、注銷(xiāo)、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會(huì)議。班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽(tīng)。
- 強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。該系統(tǒng)提供的功能包括：客戶(hù)資料管理、票證管理、對(duì)外分銷(xiāo)政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢(xún)、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績(jī)考核、散客并團(tuán)操作、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理、總經(jīng)理功能等等。
- 強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)。訂房管理系統(tǒng)提供的功能包括：會(huì)員管理和客戶(hù)關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢(xún)酒店信息，根據(jù)查詢(xún)結(jié)果選擇滿足客戶(hù)需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送。
- 便捷的電子支付功能:客戶(hù)可以通過(guò)電話完成一次訂單的費(fèi)用支付,快捷,方便,安全。
- 完善的監(jiān)控管理功能。
- 提供對(duì)座席通話的錄音功能。
- 報(bào)表自動(dòng)生成器可根據(jù)提示一步步生成報(bào)表，用戶(hù)可選擇多種報(bào)表呈現(xiàn)形式。
可選功能
- 具有傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)。
- 支持多種消息（Email、短消息、語(yǔ)音留言、傳真等）通過(guò)排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì)，將消息分發(fā)給合適的座席。
- 支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語(yǔ)音通話、表單共享等。
方案優(yōu)勢(shì)
井星科技作為攜程旅行網(wǎng),春秋國(guó)旅呼叫中心的解決方案提供商,在旅游行業(yè)方案設(shè)計(jì)和實(shí)施上積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),與客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合方面具備足夠的靈活性和開(kāi)放性,真正做到一次投資,多重回報(bào)。
通過(guò)對(duì)用戶(hù)的呼叫中心規(guī)模,功能需求,成本控制等多方面因素分析,井星科技可以提供靈活的解決方案,包括Avaya 整體解決方案,Avaya交換機(jī)與井星自有CTI平臺(tái)的組合方案。井星科技在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合方面具有多個(gè)大型項(xiàng)目的實(shí)施開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn),包括與SAP，Siebel，用友軟件等大型ERP系統(tǒng)的整合,參與了某大型航空公司訂票業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，某大型家電企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合.
該方案實(shí)施快速，維護(hù)便利,具備極佳的擴(kuò)展性和容錯(cuò)性,從根本上幫助企業(yè)簡(jiǎn)化通信、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率并確保暢通的語(yǔ)音信息，完善和加強(qiáng)公司內(nèi)部人員和業(yè)務(wù)管理。
CTI論壇編輯
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