井星科技 呼叫中心CRM系統(tǒng)
2011/05/04
井星客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由井星公司自主研發(fā)，為呼叫中心的客戶關(guān)系管理和訂單業(yè)務(wù)管理所量身定制業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。其面向電子商務(wù)、教育、醫(yī)療、外包等行業(yè)的通用化平臺和隨需定制的系統(tǒng)架構(gòu)，可以幫助用戶快速建立其業(yè)務(wù)平臺和客戶管理機(jī)制，完善用戶呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)，快速具備市場競爭力。
客戶工單管理是客戶來電、郵件請求的業(yè)務(wù)處理模塊。座席人員在系統(tǒng)中對客戶的工單進(jìn)行錄入、分類、處理，從而及時地解決客戶的請求與問題，提高客戶的滿意度；同時組長也能通過工單的歷史記錄，追蹤工單處理流程，考核座席人員的工作表現(xiàn)。系統(tǒng)主要特點(diǎn)有：客戶來電識別與按鍵捕獲
工單處理狀態(tài)的管理，能提醒處理人及時跟進(jìn)未閉環(huán)的工單；同時工單溝通歷史的管理，能協(xié)助組長追溯工單處理歷史，審核工單的處理效率。而當(dāng)組長在查看工單處理歷史時，還能通過在系統(tǒng)中隨時聽取相應(yīng)的電話錄音，考核座席人員的工作表現(xiàn)。
系統(tǒng)支持多個郵件隊(duì)列的管理，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要在系統(tǒng)管理中進(jìn)行郵箱設(shè)置。同時系統(tǒng)也支持多種模式的郵件處理，系統(tǒng)自動分配、組長手動分配以及座席手動獲取，以適應(yīng)不同業(yè)務(wù)的需要。
座席人員處理郵件的過程也是工單跟進(jìn)處理、直到最終閉環(huán)的過程。系統(tǒng)對于座席人員回復(fù)的郵件，將附加對應(yīng)工單編號的標(biāo)簽，從而當(dāng)客戶再次回信時，系統(tǒng)能自動識別，并綁定相應(yīng)的郵件工單，再提醒座席人員及時處理。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計與分析報表。該類型的報表包括：客戶地域統(tǒng)計報表、工單類型統(tǒng)計報表、工單分類統(tǒng)計報表、工單數(shù)量統(tǒng)計報表等。
系統(tǒng)配置管理為管理員提供了一個管理的平臺，來對系統(tǒng)的用戶、數(shù)據(jù)、參數(shù)、類型等進(jìn)行靈活的配置，從而適應(yīng)快速變化的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)用戶管理包括座席人員賬號的設(shè)置、座席組的指定、座席技能的管理以及權(quán)限的分配等。
信息字段管理是管理員對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)字段的位置、名稱、狀態(tài)信息的配置管理。通過此配置，使不同項(xiàng)目顯示的數(shù)據(jù)信息差異化，從而滿足其各自的業(yè)務(wù)需求。
管理員在系統(tǒng)參數(shù)管理中設(shè)定所有與程序運(yùn)行相關(guān)的參數(shù)，例如：郵箱、數(shù)據(jù)整合頻率等，從而保證系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運(yùn)行。
靈活的知識庫結(jié)構(gòu)幫助管理員對大量的信息進(jìn)行分類管理，同時強(qiáng)大的查詢功能幫助座席人員快速準(zhǔn)確地定位到要查詢地結(jié)果。知識庫采用N層目錄樹結(jié)構(gòu)，結(jié)點(diǎn)和目錄可以無限延伸，管理人員可以按照業(yè)務(wù)需求對樹狀結(jié)構(gòu)進(jìn)行自行定制。
系統(tǒng)預(yù)定義了三種內(nèi)容格式：常用FAQ、聯(lián)系人、新聞發(fā)布。同時管理人員也可以上傳常用的文檔作為內(nèi)容。系統(tǒng)支持常用文檔的格式: Doc, xls, ppt, jpg…
功能強(qiáng)大的全文搜索，能根據(jù)關(guān)鍵字快速定位查找結(jié)果。從而幫助座席人員迅速、準(zhǔn)確地解答客戶的問題。
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