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暢信達團購網呼叫中心解決方案

2011/05/06

　　一、現(xiàn)實需求

　　團購作為一種新興的電子商務模式，可謂吸足了人們的眼球，小到化妝品、寫真照、看電影，大到酒店住宿、旅游、甚至買車等，每一波團購活動都引來了大批粉絲。團購市場日趨火爆，同時團購市場的競爭也日漸激烈。2011年中國網絡團購已經進入到了行業(yè)盤整階段，消費者將逐漸從關注團購產品的價格優(yōu)勢，轉為更加關注網站的誠信和服務質量。用戶的團購行為會集中到一些服務好、承諾好的網站。各個團購企業(yè)都將戰(zhàn)略重點逐步由過去的單純的買賣轉向市場擴張和客戶服務。

　　呼叫中心是一種通過以電話為主的多媒體接入手段，快速、正確地完成信息處理及客戶服務的綜合服務系統(tǒng)。隨著通信事業(yè)的蓬勃發(fā)展及相關技術的推陳出新，目前，呼叫中心系統(tǒng)已成為企業(yè)提升客戶服務質量、擴大市場影響、獲取更多銷售機會的重要手段。

　　二、暢信達呼叫中心

　　暢信達MVB2000系列IP呼叫中心是一套完整的呼叫中心平臺，包括了支持模擬中繼、數(shù)字中繼E1、SIP中繼、H323中繼等呼叫中心接入能力和CTI、IVR、Record軟件等。所有的軟硬件在出廠前都已經安裝調試完畢，只需插上電話線和網線，配上相應的客戶代表電話和電腦，一個企業(yè)呼叫中心就可以投入使用。

團購網呼叫中心架構示例
　　暢信達MVB2000系列IP呼叫中心提供了實用、全面的呼叫中心功能，使得企業(yè)可以用相對低的成本快速部署一個專業(yè)、穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。采用暢信達MVB2000系列IP呼叫中心組建團購網呼叫中心系統(tǒng)具有如下特點：

　　更先進

　　采用面對下一代電信網絡的軟交換技術，符合技術發(fā)展的必然趨勢；未來可以快速帶給3G用戶直觀的視頻體驗，而這恰恰是傳統(tǒng)語音板卡、交換機呼叫中心所不支持的。

　　更可靠

　　構建在高可靠、高性能服務器上的MVB2000系列IP呼叫中心，支持前端媒體接入集群、核心控制雙機熱備的設計，具有更高的可靠性。

　　更簡單

　　除了與傳統(tǒng)PSTN連接的網絡接口等硬件設備外，其他媒體資源，如語音、會議、傳真、IP呼叫、視頻都通過主機媒體處理技術（Host Media Processing）實現(xiàn)，避免了硬件設備維護、維修、擴容升級所帶來的專業(yè)服務。安裝簡單、維護方便。

　　更快速

　　純IP軟件的解決方案，幾乎沒有備貨、庫存、運輸?shù)冗^程，無論是擴容升級、還是分布式組網都可以通過軟件下載的方式快速部署。你所需要的僅僅是獲得一個新的授權文件。

　　通過主機媒體處理機的堆疊和集群技術，可以快速建立集中式、分布式和集中分布式混合等組網方案。

　　更易用

　　開機自啟動、無人值守模式和故障自愈設計，以及網絡化網管工具，在功能強大、結構復雜的系統(tǒng)維護中，為您提供更友好、更易用的人機操作。

　　更高性價比

　　主機媒體處理技術（Host Media Processing）除了網絡接口卡外，都采用軟件技術實現(xiàn)，意味著更低的硬件成本，更靈活的軟件配置，帶來更高的性價比。

　　先進的分布式、模塊化結構設計

　　系統(tǒng)采用先進的分布式、模塊化結構設計，支持接入層和服務層的持續(xù)性擴展，易于擴容和靈活部署。

　　電信級的穩(wěn)定性

　　系統(tǒng)經過大話務量、長時間的壓力測試，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。關鍵核心模塊采用雙機或多模塊集群分布部署設計，同時具有自我監(jiān)控和自我恢復功能。

　　網絡化的系統(tǒng)監(jiān)控

　　系統(tǒng)配置強大的網絡化的系統(tǒng)監(jiān)控、管理工具，用戶可以通過遠端監(jiān)控系統(tǒng)的狀態(tài)，配置系統(tǒng)資源。

　　強大的二次開發(fā)工具

　　系統(tǒng)提供了功能強大、使用簡便的二次開發(fā)工具，方便用戶二次開發(fā)。包括：自動業(yè)務流程開發(fā)工具包、座席業(yè)務開發(fā)模板、電話外撥開發(fā)工具包等。

　　三、為團購網企業(yè)帶來的好處

　　采用暢信達MVB2000系列IP呼叫中心建立團購網呼叫中心，可以給團購網企業(yè)帶來的好處：

　　呼叫中心可以說是支撐企業(yè)未來壯大的一支重要力量，通過呼叫中心，企業(yè)可以信息化管理、考核客戶服務人員，充分利用企業(yè)資源，挖掘市場潛在需求，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持，擴大企業(yè)影響力，樹立企業(yè)品牌形象。

　　(1）呼叫中心為客戶提供個性化服務

　　在呼叫到來時，呼叫中心同時啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息，將客戶資料同步顯示在業(yè)務代表的電腦上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，這些信息既包括用戶的基本信息，諸如姓名、電話、地址、以前咨詢過什么問題、反饋過什么問題等，也包括客戶的各種交易記錄、欠款狀況，以及已經解決的服務問題與尚未解決的問題等。這樣座席工作人員就可以根據(jù)客戶的具體情況，個性化處理客戶來電。

　　(2）呼叫中心為客戶提供7×24小時不間斷服務服務，

　　通過CTI的電腦交互式語音應答服務，自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，客戶也可以利用自動語音設備提取所需的信息，實現(xiàn)7×24小時不間斷客戶服務。

　　(3）呼叫中心給客戶更好的感受

　　來話既可以按其所需的技能排隊等待處理，也可以被直接接續(xù)到以前曾處理過此呼叫的話務員，使客戶可以與其熟識的、已經建立關系的話務員通話。在需要時可以給來電以貴賓級待遇，將來話排到等待隊列前端；或收聽針對于這些客戶需求和興趣而專門定制的錄音；客戶感到自己是被特殊接待的，而不僅僅是一個普通客戶。

　　(4）呼叫中心給客戶提供更多的選擇

　　客戶可以自由選擇與座席交談的人工方式、或通過交互式語音應答（IVR）、傳真或語音信箱等自動方式來滿足自己的需求。IVR可以引導客戶自動完成業(yè)務交易或咨詢。

　　(5）呼叫中心帶來新的商業(yè)機遇

　　理解每一個呼叫的真正價值，提高效率、收益、提高客戶價值，利用技術上的投資，更好地了解客戶消費習慣、消費周期、消費重點等等，使企業(yè)能夠充分了解市場客戶需求，有計劃的推出團購產品，提高銷售數(shù)量。尤其是從每一次呼叫中捕捉到新的商業(yè)機會。

　　(6）呼叫中心提高工作效率

　　利用呼叫中心可以由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，表現(xiàn)如下：（1）不需要客服在線解答，在語音導航提示解答客戶疑問。（2）需要客服人員解答的，第一時間接通專業(yè)服務人員，解答客戶疑問。（3）不同地點調配，比如A地有3個客戶，有4個電話進來，就有一個電話在等待，如果B地有空閑座席，第四個電話可以轉到B地座席。有效地簡化電話處理程序，提高電話處理速度，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率，減少用戶在線等候的時間及通話時間，降低費用，提高員工工作效率。

　　(7）呼叫中心提高管理水平增強企業(yè)競爭力

　　企業(yè)管理者可以考察任何一個座席工作狀態(tài)、服務質量，提高企業(yè)在客戶心中的地位。記錄客戶數(shù)據(jù)，當新客戶來電咨詢時候，記錄下可以問到的一切信息。企業(yè)可以通過大量市場數(shù)據(jù)做報表分析，提高精細化管理水平。做好每個客戶每次服務，贏得客戶信任，企業(yè)競爭力自然也就提高了。

CTI論壇報道