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鼎晟DS-iTouch教育行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2011/11/10

• 客戶群不斷擴大，無法有效地對客戶信息和通話記錄的統(tǒng)一管理和分析；


• 分支學(xué)校的建立，對于服務(wù)形象的統(tǒng)一，無法建立；


• 市場競爭參越來越激烈，急需通過提高服務(wù)水平以建立差異化的競爭優(yōu)勢；


• 隨著業(yè)務(wù)在全國的開展，企業(yè)無法對分支學(xué)校進行有效的監(jiān)管，各分支學(xué)校的信息采集變得困難，信息共享困難；


• 對于教學(xué)的質(zhì)量和教師的考評，采用手工記錄，無法進行全面的統(tǒng)計和分析。

• 統(tǒng)一號碼-樹立學(xué)校形象　

　　使用一個簡單易記的電話號碼統(tǒng)一接入，方便學(xué)員和家長記憶，建立了一個親情化的服務(wù)窗口，大大提高學(xué)員的滿意度和信任度，塑造良好的學(xué)校服務(wù)品牌。

• 語音服務(wù)-增加服務(wù)途徑　　

　　IVR、TTS技術(shù)的應(yīng)用，通過語音服務(wù)和人工服務(wù)，為學(xué)員提供7*24小時不間斷服務(wù)，增加服務(wù)途徑，提供個性化服務(wù)。

• 自動彈屏-改善服務(wù)質(zhì)量　　

　　對于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的學(xué)員和家長可以自動識別，當學(xué)員和家長打進電話的時候，可以識別學(xué)員和家長的身份，并將學(xué)員資料、培訓(xùn)歷史等所有信息等顯示在座席電腦上，這樣使學(xué)員和家長感覺更加親切。

• 流程優(yōu)化-降低服務(wù)成本　

　　呼叫中心的建立，使得服務(wù)流程更加優(yōu)化，將學(xué)校內(nèi)部的業(yè)務(wù)打通，實現(xiàn)閉環(huán)回路，減少了不必要的環(huán)節(jié)，大大降低了服務(wù)成本。　

• 自動錄音-提高管理水平　

　　對于每個坐席進行全程錄音，坐席的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平得到了有效的監(jiān)管，為員工的考評提供事實依據(jù)，管理者可以隨時進行考察，提高了管理水平。

• 統(tǒng)計報表-提高決策效率　

　　電話量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等多樣化的統(tǒng)計報表功能，為學(xué)校管理者提供了良好的決策依據(jù)，提高決策效率。

• 呼叫支撐功能

　　（1） 互動式語音應(yīng)答：提供個性化的互動式語音應(yīng)答，其中包括：語音導(dǎo)航、學(xué)費查詢、課程查詢、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。以學(xué)員和家長為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應(yīng)的操作，獲取相關(guān)課程以及收費的相關(guān)信息，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

　　（2） 來電彈屏：學(xué)員和家長接入呼叫中心人工坐席后，相應(yīng)的坐席的工作界面上會顯示來電號碼，坐席人員接通該來電后，系統(tǒng)會自動彈屏顯示來電學(xué)員資料，包括來電號碼，學(xué)員姓名，地址，培訓(xùn)內(nèi)容，繳費情況等基本資料和來電記錄。

　　（3） 人工服務(wù)：對于語音當中無法解決的問題，可以直接選擇人工服務(wù)，普通座席可以進行接聽、掛斷、置忙、置閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話的操作。

　�。�4） 座席班長質(zhì)檢：座席班長可以對普通座席員進行強拆、監(jiān)聽、強制離席、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進行審查。

　�。�5） 自動錄音：呼叫中心系統(tǒng)對于學(xué)員與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，對于坐席可以在之后會聽自己的通話找出自己的不足，對于管理者可以隨時調(diào)取錄音對坐席進行考核。

• 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

　　（1）業(yè)務(wù)查詢

　　學(xué)校信息查詢：學(xué)員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢教育培訓(xùn)學(xué)校的介紹、開設(shè)課程情況介紹、教學(xué)地點情況介紹等信息。

　　開班信息查詢：學(xué)員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢近期開設(shè)的培訓(xùn)班課程內(nèi)容、開班時間、上課時間、上課地點、報名須知、費用情況等信息。

　　學(xué)員信息查詢：學(xué)員利用電話和Web方式，可方便快捷的根據(jù)學(xué)號查詢自己的各種信息，包括成績、學(xué)分等等。

　�。�2）學(xué)員信息管理：系統(tǒng)對所有學(xué)員的詳細資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。

　�。�3）投訴建議管理：座席可受理用戶投訴，并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門加以處理，座席員還可以調(diào)閱數(shù)據(jù)庫存中的歷史記錄，及時掌握相關(guān)信息。

　�。�4）業(yè)務(wù)回訪管理：對于培訓(xùn)之后的學(xué)員，進行培訓(xùn)質(zhì)量、培訓(xùn)效果等相關(guān)回訪，找出培訓(xùn)過程當中的不足，改進培訓(xùn)方法，并且增加學(xué)員和家長對于學(xué)校的認知度。

　�。�5）主動營銷管理：對于新推出的課程培訓(xùn)或者優(yōu)惠活動，通過電話或者短信的方式，對學(xué)員或者家長進行相關(guān)的推廣，促進銷售的成功。

　�。�6）學(xué)生及教師考勤管理：對于學(xué)生及家長的考勤管理。

　　（7）短信管理：短信管理主要用于學(xué)校內(nèi)部信息管理、短信派工、客戶管理、客戶服務(wù)、客戶溝通、用戶信息發(fā)布等。

　�。�8）統(tǒng)計、分析：統(tǒng)計功能包括對客戶來電量的統(tǒng)計、各類業(yè)務(wù)組座席人員服務(wù)情況統(tǒng)計、開班課程情況統(tǒng)計。

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