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呼叫中心建設三分技術七分管理

2011/11/03

　　Call Center—呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基于CTI技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。 

以計算機電信技術（CTI )為基礎

以固定電話、手機、E-MAIL、短信、傳真、視頻為接入手段

以問題的接入、處理、反饋為主線

以為客戶提供精細化服務為管理思想

以提高客戶服務水平，提升客戶滿意度及忠誠度為目標

將呼叫管理、客戶關系管理、人力資源管理等功能集成在一個數(shù)據(jù)充分共享的系統(tǒng)

　　Call Center 管理目標

“一這個通”接入(One-no. Access)

“一站式”服務(One-stop Service)

與客戶雙向溝通, 加強客戶關係

提供優(yōu)質的客戶服務和銷售服務

增加客戶的忠誠度

　　對于內(nèi)部客戶 (Internal Customer)

通過“一站式”服務,減少工序,增加效益

綜合和提供即時準備的信息

高效運用人力和系統(tǒng)資源

客戶管理

產(chǎn)品 / 服務管理

市場營銷管理

服務水平協(xié)定(SLA)

數(shù)據(jù)分析報表

因應市場價值制定產(chǎn)品 / 服務價格

　　Call Center管理的藝術就是：在適當?shù)臅r段，安排適當?shù)娜瞬偶百Y源，處理準備預算的工作量，為客戶提供優(yōu)秀的、高水平的客戶服務。

　　Call Center 服務應用

總結：

　　CC在企業(yè)應用中是否成功，“三分技術，七分管理”。在CC的建設初期就應明確企業(yè)CC建設目標，業(yè)務規(guī)劃，客戶洞察，產(chǎn)品支撐，應用集成等因素。才能確保最終的CC建設，運營成功，而建設只是CC的第一步罷了。

CTI論壇編輯