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用什么來保證呼叫中心系統(tǒng)的售后服務(wù)

梁國瑞 2009/06/29

　　隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和目前全世界性經(jīng)濟危機的影響，人們的服務(wù)意識、成本意識、市場意識空前達到了一定的高度。各個行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)如火如荼熱火朝天，客戶和呼叫中心系統(tǒng)軟件提供商、培訓(xùn)機構(gòu)，忙的不亦樂乎。于是乎硬件、中間件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件廠商，形成了三國鼎立的局面，時而合作、時而紛爭。在項目面前各個都是把胸脯拍的當當響，生怕客戶不承認自己的售后服務(wù)，而失去項目。當客戶在拿到自己滿意的售后服務(wù)承諾后，開心的笑了，認為系統(tǒng)的售后有了保障，從此就可以后顧無憂。

　　隨著客戶項目的增多，我們大家都發(fā)現(xiàn)一個共同的問題就是，售后服務(wù)的保障了除了辦事處、分公司，24小時內(nèi)相應(yīng)外，再也沒有其它的承諾了，就沒有其它的硬性承諾可以作為保證。

　　筆者從事過多年呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，在項目建設(shè)過程中得到了些許啟發(fā)，認為除了以上的售后服務(wù)承諾之外，您還可以為客戶提供以下幾種硬性承諾。

　　1.系統(tǒng)監(jiān)控

　　系統(tǒng)監(jiān)控不單單指的是呼叫中心軟件系統(tǒng)的監(jiān)控，還包含硬件、中間件在內(nèi)。筆者曾經(jīng)遇到過一個項目，系統(tǒng)不穩(wěn)定而又缺少監(jiān)控機制，致使客戶座席在不知情的情況下，系統(tǒng)電話無緣無故的比正常情況下少很多。座席和管理者還認為是天氣原因造成了系統(tǒng)電話少，可是一連幾天都是這樣，這時才引起了管理者的重視，系統(tǒng)維護人員趕快查找原因，經(jīng)過專家多方面的會診才發(fā)現(xiàn)客戶的呼叫中心系統(tǒng)由于某種原因致使客戶電話無法進入系統(tǒng)，但是系統(tǒng)中顯示的卻是正常狀態(tài)。由于缺少系統(tǒng)監(jiān)控機制，座席“正常狀態(tài)”蒙蔽了系統(tǒng)維護人員，沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題，造成了無可挽回的損失。

　　可見這種事情即使建設(shè)廠家給客戶承諾的再好，也無法發(fā)現(xiàn)這種隱蔽性的系統(tǒng)問題。因此如果能夠有一套監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)所有設(shè)備、軟件的運行狀態(tài)，從而有預(yù)見性和警告性的對維護人員及時提示，才能發(fā)揮建設(shè)廠家承諾的24小時響應(yīng)的功效。

　　該監(jiān)控系統(tǒng)軟件可以對系統(tǒng)各個部分的狀態(tài)進行實時監(jiān)控，如當前話務(wù)量，服務(wù)器設(shè)備CPU、內(nèi)存、錄音空間等使用情況進行監(jiān)控。提供多種上限參數(shù)配置功能，如CPU利用率達到90%的時候，監(jiān)控系統(tǒng)自動記錄當前系統(tǒng)中各個設(shè)備的運行情況、如當前的話務(wù)量、各個線路狀態(tài)、座席狀態(tài)、服務(wù)器線程，每個線程目前的內(nèi)存、CPU使用情況，數(shù)據(jù)庫當前的大小等，以報表的形式提供給系統(tǒng)管理員。并能夠以短信、郵件、語音等多種方式提醒系統(tǒng)管理員。同時系統(tǒng)管理員在排查問題的時候，可以以此報表數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從而快速對問題進行排除。

　　2.呼叫中心快速開發(fā)平臺

　　再完善、再高明的需求分析方法，都無法做到客戶在后期的需求不會變動，因為客戶的業(yè)務(wù)一定是在不斷的發(fā)展和變化�？蛻艨偸窍胱審S家盡快的完成需求的變更，而廠家為了保證軟件的質(zhì)量制定了各種各樣的售后服務(wù)流程，從需求提交、分析、編寫需求變更說明、修改設(shè)計文檔、到編碼、測試，一個簡單的需求沒有幾天是拿不下來的。時間和質(zhì)量好像就是一對矛盾體一樣，伴隨著客戶和建設(shè)廠家，筆者曾經(jīng)遇到一些客戶，客戶認為需求變更的也不是太大，如果建設(shè)廠商有合適的修改工具，還不如讓我們來修改呢。雖然這些客戶并不能代表所有客戶的心聲，但是客戶的這種想法引起了我們的無限遐思。

　　如果建設(shè)廠家能夠提供一種模板式的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)工具，開發(fā)足夠的模板和控件，讓客戶根據(jù)自己的需要，隨意的修改自己業(yè)務(wù)的布局、內(nèi)容和流程，就像程序開發(fā)人員使用的開發(fā)工具一樣，開發(fā)工具廠商已經(jīng)提供了足夠多的程序控件和模板。我們的程序開發(fā)人員根據(jù)需求靈活地拖拽控件，再加上少量的程序語言就可以實現(xiàn)需求的變更�；谶@種原理鄭州鼎晟科技有限公司的快速開發(fā)平臺，集成了各種類型的控件，如電話控制控件，座席監(jiān)控控件、外呼策略控件、來電彈屏模板等。利用控件修改原有的模板，不用再像程序人員那樣進行大規(guī)模開發(fā)，就可以輕松實現(xiàn)自己想要的“來電彈屏、座席工作量報表”等業(yè)務(wù)功能，從而解決了需求周期與質(zhì)量之間的矛盾。

　　以上兩種工具和平臺，是筆者認為除了辦事處、分公司、24小時響應(yīng)以外的系統(tǒng)售后服務(wù)體系的兩種硬性保障，是一種實實在在的、看得見的保障。

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