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SOA:呼叫中心的未來

鼎晟科技 王振 2009/06/26

　　在剛剛過去的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會中，各大參展廠商及與會代表紛紛發(fā)表了關(guān)于未來呼叫中心發(fā)展方向的開發(fā)及觀點(diǎn)，從中我們不難發(fā)現(xiàn)，SOA與3G是目前呼叫中心業(yè)內(nèi)最熱門的兩個關(guān)鍵字，這是目前我們所看到的呼叫中心未來將要走向的發(fā)展道路。

　　3G作為通信領(lǐng)域新的熱點(diǎn)，在中國已經(jīng)被熱炒了快20年了，直到今年3G牌照才姍姍來遲，在這次大會當(dāng)中眾多廠商紛紛帶來了自己的3G應(yīng)用，作為呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用提供商的我們是否現(xiàn)在就應(yīng)該積極投入到這場熱炒當(dāng)中？我的答案是否定的，至少目前來看還是這樣的，WAPI和WIFI之爭現(xiàn)在還未有任何結(jié)果，試問在中國會有多少人能夠?yàn)槌赃@只螃蟹而勇于承擔(dān)高昂的數(shù)據(jù)通信費(fèi)？

　　所以SOA才是我們目前呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用提供商首選的發(fā)展方向。

　　在目前的呼叫中心發(fā)展過程中 ，呼叫中心已經(jīng)慢慢的從專業(yè)的客服中心、營銷中心，慢慢的轉(zhuǎn)變成為企業(yè)內(nèi)部 的通訊平臺、業(yè)務(wù)平臺。在這個轉(zhuǎn)變的過程中，呼叫中心的話務(wù)用途逐漸被淡化，企業(yè)內(nèi)部融合通信已經(jīng)成為呼叫中心的主要用途。

　　以某報(bào)業(yè)集團(tuán)的呼叫中心應(yīng)用來看，呼叫中心主要承擔(dān)了報(bào)紙訂閱、客戶投訴建議受理、商品訂購、新聞線索征集、讀者評報(bào)。這幾大功能，沒有任何一個功能是獨(dú)立在呼叫中心內(nèi)部運(yùn)行的，都需要與集團(tuán)內(nèi)其他系統(tǒng)相結(jié)合使用，報(bào)紙訂閱需要與發(fā)行系統(tǒng)相結(jié)合，客戶投訴建議需要與CRM、MIS相結(jié)合，商品訂購需要與 進(jìn)銷存系統(tǒng)結(jié)合，新聞線索征集需要與新聞采編系統(tǒng)結(jié)合等等。呼叫中心在整個集團(tuán)內(nèi)部扮演的是一種橋梁的角色，起到溝通企業(yè)內(nèi)部各個系統(tǒng)的重要作用。這些需求的存在迫使我們的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件必須是以面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)——SOA。

　　在原先我們的呼叫中心系統(tǒng)中，和以往的企業(yè)管理軟件一樣都是以數(shù)據(jù)的存儲訪問為最小顆粒，這就使得我們在實(shí)現(xiàn)上面例子中的應(yīng)用時出現(xiàn)了難題，報(bào)刊發(fā)行系統(tǒng)的最小單位是發(fā)行站，在呼叫中心受理的投訴業(yè)務(wù)中投訴的對象都是發(fā)行站或者發(fā)行站中的工作人員，這些投訴的數(shù)據(jù)都是存儲在呼叫中心的數(shù)據(jù)庫中，發(fā)行站是不需要使用呼叫中心系統(tǒng)的，但是又需要通過已有的MIS系統(tǒng)來查看是否自己被客戶投訴。這樣一個簡單的需求放在我們原先的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中實(shí)現(xiàn)起來是非常麻煩的，為了數(shù)據(jù)的安全性和完整性我們不可能將呼叫中心的數(shù)據(jù)庫開放給MIS系統(tǒng)來訪問，我們只能以單獨(dú)的WebService接口來為MIS系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)訪問，這樣一來直接的增大了我們系統(tǒng)的開發(fā)成本。如果我們采用SOA架構(gòu)的話，呼叫中心內(nèi)部都是以服務(wù)的形式存在，我們只需要將相應(yīng)的服務(wù)接口權(quán)限釋放給MIS系統(tǒng)就可以完成上述功能。

　　現(xiàn)有的客服形呼叫中心市場日漸趨于飽和，如何能為呼叫中心應(yīng)用軟件找到新的業(yè)務(wù)突破口，我想SOA已經(jīng)告訴了我們答案。在今后的企業(yè)應(yīng)用中，呼叫中心將不再是以獨(dú)立部門的形式存在于企業(yè)內(nèi)部，而是以接口服務(wù)的形式出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部各種各樣的辦公系統(tǒng)中，門禁也好、CRM也好，呼叫中心都將會為他們提供統(tǒng)一的服務(wù)接口。今后的呼叫中心系統(tǒng)可能不再是一套獨(dú)立的業(yè)務(wù)軟件，而是架起企業(yè)溝通橋梁的中間件平臺。

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