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專(zhuān)訪(fǎng)信普飛科總經(jīng)理張萍：痛苦更快樂(lè)的IT人

曹建菊 2010/06/11

圖為：信普飛科總經(jīng)理張萍

　　張萍介紹：北京信普飛科科技有限公司總經(jīng)理，2006年加入信普飛科，13年通訊行業(yè)經(jīng)歷。在通訊產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)在博大光電、佳訊飛鴻、鐵道科學(xué)研究院等單位任職。

　　第一篇、公司情況

　　CTI論壇記者：我們知道，信普飛科剛剛在北京人民大會(huì)堂獲得了“軟件行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)自主創(chuàng)新先進(jìn)企業(yè)”大獎(jiǎng)，是不是可以這樣理解，信普飛科是一家以技術(shù)創(chuàng)新為戰(zhàn)略導(dǎo)向的公司？

　　張萍：是的，我們是一家很注重技術(shù)創(chuàng)新的公司。但我們的創(chuàng)新是以不斷拓展客戶(hù)新需求為導(dǎo)向來(lái)指導(dǎo)創(chuàng)新，并且這種創(chuàng)新不是產(chǎn)品形態(tài)上的創(chuàng)新。我們更注重服務(wù)形式、服務(wù)邏輯、服務(wù)智能。當(dāng)然，我們的技術(shù)也是不斷演進(jìn)的過(guò)程。

　　CTI論壇記者：信普飛科成立四年，都取得了什么樣的成績(jī)？

　　張萍：我們實(shí)際的成立只有三年多的時(shí)間，取得的成績(jī)可以從以下兩個(gè)方面來(lái)講：對(duì)外來(lái)說(shuō)，比如對(duì)同行，同行們認(rèn)識(shí)了信普飛科，并了解了信普飛科是一家什么樣的公司，有著哪些產(chǎn)品，并有哪些優(yōu)勢(shì)，可以這么說(shuō)，我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)已經(jīng)擁有了一定的廣譽(yù)度。對(duì)客戶(hù)來(lái)講，信普飛科的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)，他們能夠認(rèn)可，并持續(xù)不斷的運(yùn)用，這些都肯定了我們的成績(jī)。而對(duì)內(nèi)，3年多的時(shí)間，我們已經(jīng)累計(jì)有了300個(gè)左右的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)3000多萬(wàn)的營(yíng)業(yè)收入，最主要的，我們苦練內(nèi)功，3年的歷練，我們的團(tuán)隊(duì)更加成熟。

　　CTI論壇記者：取得如此驕人的成績(jī)，您覺(jué)得關(guān)鍵因素是什么？

　　張萍：我覺(jué)得還是人的因素。團(tuán)隊(duì)在成熟，和我們的團(tuán)隊(duì)相處得越久，越能發(fā)現(xiàn)他們的可愛(ài)。同時(shí)，發(fā)展靠管理，我們有很多制度化的東西，我們自己研發(fā)了很多管理工具，象研發(fā)管理工具、市場(chǎng)管理工具。重要又緊急的事情通常大家都很重視，執(zhí)行力很強(qiáng)，管理工具能幫助大家處理重要但不緊急和不是特別重要也不是特別緊急但又必須要做的事務(wù)。這些事務(wù)完成的閉環(huán)效果進(jìn)度可以延遲，但不能湮滅不做。我們認(rèn)為制度是死的，執(zhí)行是相對(duì)靈活的，制度不是絕對(duì)約束執(zhí)行的，應(yīng)該是起到規(guī)范常規(guī)，指導(dǎo)執(zhí)行的作用，尤其是在信普飛科目前這個(gè)發(fā)展階段。

　　第二篇、技術(shù)

　　CTI論壇記者：現(xiàn)在業(yè)界有這樣一些言論，CTI技術(shù)已經(jīng)過(guò)時(shí)了，而信普飛科是以CTI技術(shù)為研發(fā)起點(diǎn)的一家公司，您覺(jué)得CTI今后的技術(shù)走向？

　　張萍：首先，我需要指出來(lái)的，CTI技術(shù)是不是已經(jīng)過(guò)時(shí)了，我覺(jué)得CTI的發(fā)展是一種逐步演進(jìn)的過(guò)程。原始意義的CTI是中間件的范疇，而現(xiàn)在，CTI的內(nèi)涵及外延已經(jīng)有了很大的變化，這種變化體現(xiàn)在已經(jīng)由中間件拓展到了一整個(gè)平臺(tái)。以前的呼叫中心是IVR、錄音、中間件加上應(yīng)用系統(tǒng)，后來(lái)是硬件+中間件+應(yīng)用系統(tǒng)。CTI的價(jià)值是計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)的結(jié)合，不管技術(shù)發(fā)生怎樣的變化，其價(jià)值不會(huì)轉(zhuǎn)向。另外，CTI平臺(tái)會(huì)越升越高，我們認(rèn)為，CTI平臺(tái)不僅僅做呼叫中心，還將會(huì)擴(kuò)大到企業(yè)通信的服務(wù)系統(tǒng)（ECSS）領(lǐng)域。

　　CTI論壇記者：信普飛科的現(xiàn)有技術(shù)呈現(xiàn)哪些特點(diǎn)？

　　張萍：我們的技術(shù)特點(diǎn)是擁有一套技術(shù)的體系架構(gòu)，我們認(rèn)為產(chǎn)品是基于技術(shù)來(lái)做的，產(chǎn)品是可以分解的。打個(gè)比方，就象房子是產(chǎn)品，而技術(shù)就是圖紙，我們依照客戶(hù)的要求蓋他們想要的“房子”。因此，我們能在目前的技術(shù)體系架構(gòu)下，做幾百至幾千席位的BasicCall基礎(chǔ)呼，也能做幾個(gè)席位的CrystalCall水晶呼。再打個(gè)比方，華為新近推出開(kāi)放CTI接口的產(chǎn)品，而我們是最早能研發(fā)出和他們配套產(chǎn)品的合作伙伴，其原因也是我們的這套成熟的技術(shù)體系統(tǒng)架構(gòu)，是一個(gè)模塊一個(gè)模塊可以拼接的。

　　第三篇、市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo)

　　CTI論壇記者：公司的目標(biāo)客戶(hù)群？

　　張萍：我們的目標(biāo)客戶(hù)群不是特別集中，也沒(méi)有固定在哪個(gè)行業(yè)，從以往的數(shù)據(jù)分析來(lái)看，集中在互聯(lián)網(wǎng)公司（.com公司，象搜狐、天極等）、金融保險(xiǎn)、旅游行業(yè)、游戲、政府熱線(xiàn)等，總之行業(yè)不是很突出。

　　CTI論壇記者：目標(biāo)客戶(hù)群不突出，也就是客戶(hù)群不明確，對(duì)于市場(chǎng)推廣來(lái)說(shuō)難度會(huì)比較大，那2010年的市場(chǎng)推廣計(jì)劃及營(yíng)銷(xiāo)策略有哪些呢？

　　我們的推廣主要在這三個(gè)方面：一是與一些媒體進(jìn)行合作；二是跟著一些品牌廠(chǎng)商和運(yùn)營(yíng)商參加巡展；三是公司自己也會(huì)做一些市場(chǎng)活動(dòng)。尤其是對(duì)保有客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)懷是我們很看重的，節(jié)日禮品、日常致函等，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的真誠(chéng)。因此，經(jīng)常會(huì)有老客戶(hù)推介及擴(kuò)容等消息。至于營(yíng)銷(xiāo)方面，我們走的是合作路線(xiàn)，與行業(yè)內(nèi)的集成商、運(yùn)營(yíng)商、軟件商等各方面都有著合作關(guān)系，其實(shí)這也是我們這個(gè)行業(yè)目標(biāo)客戶(hù)群不明確所決定的。

圖為：信普飛科參加CTI論壇主辦的“2010年呼叫中心與通信行業(yè)大會(huì)”

　　CTI論壇記者：現(xiàn)有的三個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)(BasicCall基礎(chǔ)呼、CrystalCall水晶呼、OfficeCall簡(jiǎn)潔呼)，市場(chǎng)情況分別如何？

　　張萍：我們的三個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，BasicCall基礎(chǔ)呼針對(duì)的是中大型客戶(hù)，我們對(duì)客戶(hù)的劃分有著一定的標(biāo)準(zhǔn)，比如：座席規(guī)模在50席及以上，并有較好的IT基礎(chǔ)，也就是擁有自己的技術(shù)或者研發(fā)團(tuán)隊(duì)的。這類(lèi)客戶(hù)需求比較明確，技術(shù)溝通比較容易。這個(gè)市場(chǎng)比較穩(wěn)定。

　　CrystalCall水晶呼針對(duì)的是中小型企業(yè)，幾個(gè)座席的需求，小企業(yè)比較靈活，需求短期內(nèi)變化不大，市場(chǎng)情況也很廣泛。而針對(duì)中間型的企業(yè)，反而是比較難把握的，受制于規(guī)模、預(yù)算等約束，需求反而最難把握。

　　CTI論壇記者：呼叫中心是一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜的系統(tǒng)，而信普飛科除了北京是總部外，只在上海和杭州各有一個(gè)辦事處，那怎么能解決全國(guó)各地客戶(hù)的服務(wù)問(wèn)題？怎么突破區(qū)域服務(wù)這個(gè)瓶頸呢？

　　張萍：區(qū)域服務(wù)的確是個(gè)問(wèn)題，也是我們重點(diǎn)關(guān)注的短板。因?yàn)楹艚兄行男袠I(yè)，七分產(chǎn)品，三分服務(wù)。對(duì)此，我們有幾個(gè)大的舉措，比如：如果要保證不出問(wèn)題，就要求系統(tǒng)非常穩(wěn)定，如果系統(tǒng)穩(wěn)定，客戶(hù)用得很好，不用出差外地去解決，通過(guò)電話(huà)或者別的手段就能解決。另外，我們對(duì)客戶(hù)也會(huì)有考慮，比如有一個(gè)律師行的客戶(hù)，他們公司就沒(méi)有一個(gè)IT技術(shù)人員，因此，針對(duì)這樣的客戶(hù)，異地服務(wù)的成本就會(huì)很高。我們的售前工程師及營(yíng)銷(xiāo)人員，也會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，以預(yù)測(cè)異地成交的風(fēng)險(xiǎn)。
　　第四篇、團(tuán)隊(duì)及文化

　　CTI論壇記者：我記得張總說(shuō)過(guò)，信普飛科是一個(gè)注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)的公司，常常自詡為“痛苦更快樂(lè)的IT人”，公司在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面做了哪些工作？這里的“痛苦”指什么？

　　張萍：我說(shuō)我們是“痛苦更快樂(lè)的IT人”，這里的痛苦其實(shí)也可以叫糾結(jié)，我們痛苦在統(tǒng)一觀點(diǎn)上。每次有一個(gè)大的方向問(wèn)題需要統(tǒng)一時(shí)，我們會(huì)開(kāi)會(huì)討論，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)肅程度，會(huì)選擇不同的地方。比如特別嚴(yán)肅的問(wèn)題，會(huì)去茶社，有一個(gè)很輕松很隨意的環(huán)境。當(dāng)然，在開(kāi)會(huì)之前，我會(huì)去與每一個(gè)人碰面，進(jìn)行一對(duì)一的溝通，了解他對(duì)這個(gè)問(wèn)題的想法、意見(jiàn)等等。因此，溝通是我們團(tuán)隊(duì)里非常重要的，在溝通里，大家要保持彼此信任，不能回避問(wèn)題。我們會(huì)去告訴大家，為什么要這樣做。大家觀點(diǎn)統(tǒng)一了，下一步就是執(zhí)行力的問(wèn)題了。

　　CTI論壇記者：我們還注意到一個(gè)現(xiàn)象，呼叫中心行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)率是非常高的，而信普飛科的人員非常穩(wěn)定，并且工作的積極性及主動(dòng)性都很高，您覺(jué)得是什么原因？

　　張萍：我覺(jué)得原因只有一個(gè)，那就是快樂(lè)！我們從員工每天上班開(kāi)始說(shuō)起。我們的員工早上是不打卡的，當(dāng)然，會(huì)有一些員工遲到，我就經(jīng)常看見(jiàn)9點(diǎn)10分了，有員工拿著雞蛋餅吃得很開(kāi)心的在樓道里走的。北京生活壓力很大，我們希望員工每天早上很輕松的上班，不要有那么多的壓力。10點(diǎn)多了，如果肚子餓了，員工們可以享受公司免費(fèi)提供的零食，中午飯你也可以自己安排進(jìn)餐時(shí)間。女孩子每個(gè)月有半天的“女生假”，你也可以充分享受調(diào)休。另外，我們會(huì)不定時(shí)的發(fā)放“刺激性獎(jiǎng)金”，這些獎(jiǎng)金發(fā)送沒(méi)有任何理由，有可能是這段時(shí)間大家太辛苦了，有可能是因?yàn)樽罱�大家表現(xiàn)不錯(cuò)，銷(xiāo)售回款也很好�；�本上我們只有獎(jiǎng)沒(méi)有罰，當(dāng)然批評(píng)是會(huì)有的。我的想法是：“讓他輕松，讓我快樂(lè)”。

圖為：信普飛科員工按摩椅，可以隨時(shí)上去解解疲乏

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