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呼叫中心：從整體解決方案到全面服務(wù)提供

2012/05/18

　　云計(jì)算的興起，將給IT領(lǐng)域帶來了一場新的革命，其影響力是其它任何IT技術(shù)都不能比擬的，并以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營模式。

　　呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分，云計(jì)算應(yīng)用相對成熟，這使得呼叫中心行業(yè)運(yùn)營模式發(fā)生了變革，正在從“Total Solution”(整體解決方案)走向“Total Service（全面服務(wù)提供）”時(shí)代。

　　云的力量

　　據(jù)介紹，現(xiàn)階段業(yè)界采用的云計(jì)算技術(shù)包括虛擬化、資源池技術(shù)和分布式計(jì)算技術(shù)，部分解決了服務(wù)提供與部署的硬件、軟件差異問題。通過硬件、資源的共享，可以達(dá)到78%到80%的資源利用率。

　　云計(jì)算在呼叫中心領(lǐng)域應(yīng)用，較多的是采用了分布式計(jì)算、分布式存儲等技術(shù)，平臺便宜、高效、彈性是驅(qū)動其快速應(yīng)用的主要動力。云呼叫中心可以把企業(yè)以前必須投入的基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)用，變成按需付費(fèi)，而系統(tǒng)能力也會隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)變化而優(yōu)化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務(wù)屬性。

　　以中國領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商天潤融通公司的商業(yè)實(shí)踐為例。其提供的是一種可以租用的呼叫中心服務(wù)，系統(tǒng)平臺由服務(wù)商集中建設(shè)在“云端”——IDC機(jī)房，客戶通過網(wǎng)絡(luò)(互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng))按需租用即可，而且平臺的日常維護(hù)全由天潤融通公司提供。

　　服務(wù)是本質(zhì)

　　“基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比，其業(yè)務(wù)模式從“項(xiàng)目集成模式”向“服務(wù)運(yùn)營模式”發(fā)生轉(zhuǎn)變�！碧鞚櫲谕ǹ偨�(jīng)理吳強(qiáng)指出，服務(wù)提供商服務(wù)的客戶群規(guī)�？梢陨仙綆兹f的數(shù)量級，能更好滿足客戶需求的靈活性、變化性，這用傳統(tǒng)方式是不能完成的。

　　同時(shí)，由于云計(jì)算服務(wù)本身是通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務(wù)的鏈條加長，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同，需要服務(wù)提供商有足夠的服務(wù)能力去保證它們的穩(wěn)定可靠。

　　因此，從托管型呼叫中心的實(shí)踐來看，技術(shù)重要性只占到30%。而真正保證服務(wù)穩(wěn)定和可靠， 70%看不到的就是服務(wù)。“服務(wù)”是云計(jì)算能否由概念變?yōu)樯逃玫年P(guān)鍵。因此，未來基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)帶來最大的挑戰(zhàn)就是：如何從整體解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)槿娣⻊?wù)提供。

　　同時(shí)，此服務(wù)也并不是一般意義上的“售后服務(wù)”。以天潤融通的T-care服務(wù)體系為例，目前至少包括了：平臺資源保障體系、系統(tǒng)與環(huán)境的運(yùn)行維護(hù)體系、業(yè)務(wù)開通與售后服務(wù)體系、系統(tǒng)和信息安全保障體系、軟硬件系統(tǒng)保障體系等多種服務(wù)體系。

　　打開行業(yè)之門

　　呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，其運(yùn)營模式、應(yīng)用場景等已相對成熟穩(wěn)定。為之服務(wù)的呼叫中心技術(shù)和平臺系統(tǒng)也相對趨于成熟。國內(nèi)外有實(shí)力的廠商在產(chǎn)品功能和技術(shù)性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產(chǎn)品的價(jià)格下降和利潤下降，這也是市場競爭的必然。

　　因此，競爭差異化的方向，從技術(shù)上看，一是通過云技術(shù)來提高系統(tǒng)利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場景下的應(yīng)用；另一個競爭差異化的方向，可能就是服務(wù)。

　　外包的理念在呼叫中心行業(yè)是被普遍接受的。隨著云呼叫中心服務(wù)的產(chǎn)生，把“復(fù)雜、專業(yè)”的事情包出去的模式，就變得更加靈活和豐富。云呼叫中心不僅是把原有的系統(tǒng)功能變?yōu)榘葱枳庥玫姆⻊?wù)提供給客戶，更可以整合更多呼叫中心上下游的服務(wù)，并打包成一個整體提供給客戶。

　　簡單舉個例子：電信資源的整合：原來客戶需要自己去解決的碼號問題、電路資源問題，現(xiàn)在都可以由服務(wù)商統(tǒng)一提供。所以，除了降價(jià)，打包更多服務(wù)進(jìn)來提高競爭力，甚至變?yōu)樾碌臉I(yè)務(wù)增長點(diǎn)，至少為呼叫中心未來的發(fā)展打開了另一扇門。

　　基因上改變

　　天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)指出，做服務(wù)的企業(yè)要從基因上改變,這是我們提出的一個概念。從Total Solution（整體解決方案）轉(zhuǎn)向Total Service（全面服務(wù)提供）,這將成為未來云呼叫中心的整體趨勢。

　　傳統(tǒng)做呼叫中心的方式，大家就是軟件、硬件做開發(fā)，集成，講的是Total Solution概念。呼叫中心發(fā)展到今天，會有很多變化，可以提供更多的服務(wù)，價(jià)格也不一。不同的價(jià)格背后，代表了不同的商業(yè)模式和服務(wù)范疇。但歸根到底，呼叫中心服務(wù)提供商都希望給客戶提供更好的東西，以增強(qiáng)自己競爭力。

　　所以，未來是一個Total Service時(shí)代，服務(wù)商應(yīng)該能夠?yàn)榭蛻魩砀嗟脑鲋�。做服�?wù)從基因上要改變，搞服務(wù)和搞集成完全是不同的兩門學(xué)問，涉及到企業(yè)的組織架構(gòu)，人員素質(zhì)，制度流程、企業(yè)文化等各個方面。

　　因此，和其他商業(yè)模式盈利靠“賣產(chǎn)品”不同的是，云計(jì)算的最終盈利是“賣服務(wù)”。像IT設(shè)備的銷售是一次性付款，但云服務(wù)是按月收費(fèi)的。由于云服務(wù)商前期投入成本較大，如果服務(wù)不能達(dá)到客戶要求，盈利通道隨時(shí)可能關(guān)閉。

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