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天潤融通潘威：撥云見服務(wù)

2012/03/22

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　北京天潤融通科技有限公司副總經(jīng)理潘威發(fā)表主題演講《撥云見服務(wù)》。

　　

圖：北京天潤融通科技有限公司副總經(jīng)理 潘威

　　潘威：關(guān)于我們公司有些了解同事了同仁知道，我是做托管起家，也有說我們做云計算。這兩年云計算話題很熱，談到這個話題的時候，其實我個人總挺奇怪的感覺。我們其實是被云計算，因為天潤成立的時候2006年，那個時候沒有云計算概念。在這個行業(yè)都很熱的時候，其實關(guān)于云的話題，大家有一些疑惑？我們從業(yè)人員。

　　今天，也是利用這個機會，把我們既然人家說我們是云計算，我們也花了一點時間，對這個東西做了一些研究，今天借這個機會把我們最近關(guān)于這分析的心得，跟大家做一個分享。云之亂象，去年最熱詞，一個是微博，一個是云計算。一個叫做全球最大云呼叫中心，一個叫做中西部最大云呼叫中心，這個在咱們微博上都已經(jīng)出現(xiàn)。圍繞這樣的微博，我看了一下基本有三個，一個是說好，一種是不屑，作為普通客戶或者是從業(yè)人員，更多需要了解到底什么是云？

　　所以，我想把云計算簡單概括，云計算有一個簡單的詞匯，大家能夠清楚什么是云計算。第一個詞是資源，所有整合資源都可以叫做云，第二個就是網(wǎng)絡(luò) ，網(wǎng)絡(luò)通過資源傳播。第三個按需，你提供東西一定是按需可以取得。最后一個，是易擴展，或者叫彈性，這種資源獲得是可以調(diào)解。所有這些最終加在一起，呈現(xiàn)給客戶方式，一定是服務(wù)。這個是云計算和以往商業(yè)模式最大一個差異。

　　云到底能夠拿什么打動我們？既然要有云計算這么一個技術(shù)，到底給我們帶來什么東西？總結(jié)起來就是這么三點。便宜、高效和彈性。因為資源可以附庸，所以他便宜。原來一臺服務(wù)器為一個客戶服務(wù)，現(xiàn)在可以為多個客戶服務(wù)。其實我們叫云計算很新鮮，又不新鮮，因為這個名詞很新鮮，而且它的創(chuàng)新點在那？其實云計算創(chuàng)新點在于服務(wù)模式，不是技術(shù)。

　　因為，以前IT提供都是你買我賣，給你東西，現(xiàn)在云計算可以以服務(wù)方式按需取得，所以這個是云計算最主要創(chuàng)新點。對于技術(shù)來講，其實云計算技術(shù)只是一種演進，像云計算用到各種各樣的主要技術(shù)，虛擬化、分布式計算等等，這些東西在云計算提出之前就已經(jīng)發(fā)展，不會因為有云計算概念提出，就前進或者不前進。只不過云計算把很多技術(shù)作為一個集合，最終作為技術(shù)來講，我們認(rèn)為與計算只是一種演進。

　　在我們呼叫中心到底需不需要云計算？其實對于我們來說，我們認(rèn)為答案還是肯定，還是需要的。最主要一個原因，我們認(rèn)為今天整個呼叫中心發(fā)展生態(tài)環(huán)境，跟以前發(fā)生很大變化，主要體現(xiàn)在4個方面。一個是客戶在變，但是隨著中國企業(yè)成熟，包括我們?nèi)肆Τ杀镜奶嵘�，像呼叫中心這種形式越來越得到很多企業(yè)認(rèn)可。有更多的行業(yè)，企業(yè)參與到這里，生態(tài)系統(tǒng)里面來玩的人更多，這么人可能付不起這么多錢。他們需要有更便宜的方式是給提供服務(wù)。

　　第二個技術(shù)在變。云計算來了，呼叫中心想躲不開，因為云計算是整個IT行業(yè)發(fā)展大趨勢，呼叫中心只是IT中心一部分。我們現(xiàn)在其實很多技術(shù)，確實應(yīng)用到我們系統(tǒng)中去。

　　第三點，資源，這是說資源，可能指是呼叫中心需要整合一些服務(wù)資源，可能最早期的時候語音資源是唯一一個需要整合。但是發(fā)展到今天，這兩天專家提出，我們需要整合資源很多，有包括視頻，語音，在線，包括現(xiàn)在最時髦社會化媒體等等。所以用傳統(tǒng)方式，一個客服人員應(yīng)對這些資源服務(wù)，實際上很忙亂。在云體系下面，可以把這些資源整合，統(tǒng)一的方式提供給我們服務(wù)人員。

　　第四點，就是商業(yè)模式，呼叫中心行業(yè)是最不缺乏商業(yè)模式創(chuàng)新。從最早自建到外包，到我們托管，其實呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，它的商業(yè)模式也在變。這些商業(yè)模式變化是需要有一些技術(shù)支撐，這里面相信云計算一定發(fā)揮他的價值。

　　云呼叫中心大觀，我們看一看今天市場上有多少人說我是云呼叫中心，我們做了一些分析。我們認(rèn)為，目前市場上把自己叫云呼叫中心，無外乎兩個方向，一個是服務(wù)模式，我的服務(wù)模式是符合您的所以我叫云呼叫中心。第二個是技術(shù)，我用了云的技術(shù)，所以我叫云呼叫中心。當(dāng)然他們之間也會有一些交集，基于這個分析我們把市場歸類。

　　第一類，我們認(rèn)為叫自建分期付款類，其實這種模式我們認(rèn)為本質(zhì)上還是傳統(tǒng)自建的方式，但是他采用一種新的模式去給客戶提供。

　　第二類，虛擬或者托管式，我們就是這一類。這一類所謂云呼叫中心，就是我們會集中建一個平臺，然后大家通過網(wǎng)絡(luò)分享這個服務(wù)。首先，在模式上我們認(rèn)為這個統(tǒng)一是符合云計算模式，這面有的人采用一些云的技術(shù)，有的人從技術(shù)上來講基于傳統(tǒng)架構(gòu)開發(fā)，這里會有一些差別。

　　第三類，叫系統(tǒng)平臺類。這個很多傳統(tǒng)廠商做一種云計算路線，其實更多他們還是從技術(shù)架構(gòu)本身，按照云計算方式去發(fā)展。但是從服務(wù)本身，從業(yè)務(wù)模式上，應(yīng)該說基本上還沒有采用到服務(wù)方式，所以我們認(rèn)為更多還是一種系統(tǒng)平臺或者方面云的概念。
最后一類，瘦終端類。這種方式基本上跟呼叫中心本身系統(tǒng)沒有關(guān)系，只不過是瘦終端這種應(yīng)用，或者瘦終端的技術(shù)，在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用而已。

　　我們對目前市場上云呼叫中心做一些分析。未來，云呼叫中心到底怎么發(fā)展？我想將來其實我們也可以描述一下未來云呼叫中心大概什么樣？第一，我想它是按需提供服務(wù)，第二個是便宜。這兩個我想將來大家比較好判斷，如果有人說我賣你一套云呼叫中心，還是給你拉一堆設(shè)備過去。至少從某種意義上它不是一個完全所謂云呼叫中心，因為云最主要還是服務(wù)。

　　第二個是便宜，我們講云也好，最終給用戶帶來價值就是便宜。

　　第三個，成熟的云技術(shù)。因為這個產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展，相信不是我們呼叫中心問題，是整個IT行業(yè)問題，呼叫中心在云方面應(yīng)用，有賴于整個IT行業(yè)云發(fā)展。未來比較成熟的云呼叫中心，一定基于整個云產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟以后，才能變的成熟。

　　最后一個，托管，自建均可。還有可能所謂自建，就是采用云架構(gòu)，但是是用自建方式來講，套用云概念，一個叫公有云，私有云。這個是我們對未來云呼叫中心，到底呼叫中心會走成什么樣子判斷。按照這個方向發(fā)展，整個行業(yè)每個廠商走的路徑不一樣，云呼叫中心成熟一定從服務(wù)和技術(shù)兩條線發(fā)展。歸根到底大家一定都會走到一個同樣方向。

　　這個是我們公司目前提供給客戶，兩個服務(wù)方式。第一種，托管型呼叫中心，這個是我們傳統(tǒng)的方式，實際我們建立了一個大平臺，很多地方集中這種平臺，客戶根據(jù)需要租用我們座席就可以。這一個，是本地部署型呼叫中心。其實跟傳統(tǒng)托管型區(qū)別，實際上是我們把呼叫中心平臺，原來集中建設(shè)在運營商機房里面，現(xiàn)在我們有一些大客戶需要，我們把平臺延伸。整個呼叫中心平臺部署在客戶本地，這兩種向點都是用租用的方式，都是按需取得不需要客戶投資，不需要客戶維護、服務(wù)。但是差異，托管型更適合標(biāo)準(zhǔn)型和一些中小規(guī)模的座席，而本地部署型可能更適合與一些定制化，和大規(guī)模座席。

　　撥云見服務(wù)，云呼叫中心大家用就可以了，面對一個座席人員他看到東西就是功能，真正保證服務(wù)穩(wěn)定和可靠，還有70%大家看不到。我們這里講就是所謂服務(wù)，一般人理解就是售后服務(wù)，我們服務(wù)是一個體系，Tcare也是我們推出一個平臺。這套體系包括三個層面，一個是服務(wù)內(nèi)容，除了產(chǎn)品功能以外，我們還能給大家?guī)�來一些東西，現(xiàn)在大概我們有7個方面，這里面就不詳細(xì)講。

　　舉個例子，一個叫做資源整合，傳統(tǒng)呼叫中心廠商肯定不敢呼叫中心之外的事情，但是我們管。因為，前面講了呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)在變，需要整合的資源也在變，所以我們的客戶來說，從呼叫中心包括他的電路、中級、嗎好，等等這些資源我們都替做。第二個叫客服中心，不管接投訴和咨詢，可以幫你干活。我們有一個客戶，叫安博，我說為什么你們選我們？最主要找你們特別省事。有一個什么要求，打個電話就能搞定。

　　有的時候，座席臨時要更改一些綁定電話號碼，在這里打一個電話給我們，做了認(rèn)定以后，可以幫你處理問題。這些服務(wù)內(nèi)容提供，其實有利于我們一些保障系統(tǒng)，大概有4項內(nèi)容，一個是服務(wù)品質(zhì)管理，一個服務(wù)頂級管理，一個是IT基礎(chǔ)設(shè)施資源管理，容量的管理，災(zāi)備管理，安全性管理。這些管理我們需要有一些平臺的工具，這個就是我們第三個層面服務(wù)的平臺，包括服務(wù)的管理系統(tǒng)，我們本身天潤呼叫中心，以及我們屏障系統(tǒng)。

　　服務(wù)打開了呼叫中心未了發(fā)展一扇門，因為做呼叫中心其實傳統(tǒng)的方式，大家軟件、硬件做開發(fā)，集成，而且大家講是一個total solution概念。呼叫中心發(fā)展到今天，可能也會發(fā)展很多變化，其實服務(wù)上可以能夠干更多。市場上賣租用座席，其實如果了解同事知道有不同的價格，有人賣一個座席2、300塊錢，有人賣5、700塊錢，更多。其實不同的價格的背后，代表了不同的商業(yè)模式。但是歸根到底大家都是希望能夠提供更多東西給你客戶，增強自己競爭力。

　　所以，我們提出未來是一個Total service，客戶能夠帶來更多的價值，作為服務(wù)商客戶能夠帶來更多的增值。做服務(wù)從基因上要改變，這個其實我們非常切身體會，搞集成和搞服務(wù)完全不同兩門學(xué)問。企業(yè)基金涉及到組織架構(gòu)，人員素質(zhì)，制度流程，和企業(yè)文化，等等各個方面。像組織結(jié)構(gòu)里面，我舉一個例子，我們有一個部門叫客服部，這個部我相信我們應(yīng)該是行內(nèi)，客服部人員最多。客服部作用實際是一個服務(wù)中樞，還有一個部門運營服務(wù)部門，在很多傳統(tǒng)廠商里面看不到這個部門，作用是整個我們運營體系管理和調(diào)配。

　　包括企業(yè)文化，企業(yè)文化很多部門或者說傳統(tǒng)做集成廠商，文化就是銷售文化，我拿個單子我就是老大。作為我們這樣的企業(yè)，除了要求銷售人員，可能還是服務(wù)員。因為銷售拿來單子的時候，并不意味著他收入都進來了，銷售拿單子一天開始，才是我們服務(wù)的開始。如果我們服務(wù)有一天出問題，第二天客戶就不給我們錢，所以像服務(wù)的基金一定要知道整個企業(yè)模式。

　　講云呼叫中心也好，肯不逃不開技術(shù)，技術(shù)的發(fā)展永遠(yuǎn)是由商業(yè)模式引領(lǐng)。因為我們要系統(tǒng)高的性所以我們有并行計算，因為我們要追求系統(tǒng)穩(wěn)定，所以我們用了負(fù)載均衡，因為我們要做跨地域服務(wù)，所以我們有分布式技術(shù)。相信技術(shù)一定由商業(yè)模式引領(lǐng)。作為我們來說，我們對于技術(shù)選擇，技術(shù)的成熟度，永遠(yuǎn)是我們選擇技術(shù)唯一。不會拿一個不成熟的技術(shù)給大家用，所以天潤整個技術(shù)體系發(fā)展經(jīng)過幾個階段。

　　最早期創(chuàng)業(yè)的時候，就是一個孤島式系統(tǒng)堆疊，我們租用座席模式，虛擬化多租戶，遠(yuǎn)程座席，分散系統(tǒng)。今天來看，我們也只能說用到了，或者說應(yīng)用了一些相對成熟云計算技術(shù)，這些技術(shù)我們不用給大家解釋，但是大家可能切身給大家服務(wù)中感受到，比如說我們的分布式存儲，像這個我們應(yīng)該每天在晚上的時候，都會根據(jù)當(dāng)天系統(tǒng)負(fù)載情況。把這些資源在全國做標(biāo)配。比如說分布式呼叫，實際上整個呼叫中心，云呼叫整合很多資源，包括蹤跡資源，我們會根據(jù)客戶情況，在某個方向，某個運營商服務(wù)品質(zhì)差了，我們會很及時做調(diào)配。

　　我們所以分布式呼叫，最終我相信技術(shù)會隨著整個行業(yè)發(fā)展去成熟，當(dāng)整個行業(yè)成熟的時候，我們會過渡到一個真正具有完全云結(jié)構(gòu)系統(tǒng)方案。

　　最后，在強調(diào)一點，技術(shù)和服務(wù)永遠(yuǎn)要做一個完美的結(jié)合。有些客戶像百度客戶，全國將近3千個座席，我們已經(jīng)為他服務(wù)三年。我們從來沒有給他們講，我們提供是云計算，因為客戶更關(guān)注你能給我東西，是否是高品質(zhì)，滿意。

　　最后，講一下我們對天潤觀點，第一步忽悠，不要拿云的去忽悠人。因為客戶看就是你能給我?guī)�來價值，第二個唱衰，我們也不支持這樣的東西，因為云計算躲不掉。把你能所用的東西吸收進來，這才是面對云呼叫中心正確的態(tài)度。

　　最后，如果想探討呼叫中心云服務(wù)，簡單、專業(yè)，可信賴之導(dǎo)。可以做微博互動，歡迎大家會后交流。謝謝。

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