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金融企業(yè)“贏”在NGCC創(chuàng)新經(jīng)營

曹曉賢 2007/09/18

金融企業(yè)自建呼叫中心面臨問題

　　自中國加入WTO后，中國的金融企業(yè)就面臨著前所未有的國際化競爭。為了提高自己的國際競爭力，越來越多的金融企業(yè)開始意識到服務(wù)營銷的重要性，紛紛開始籌劃建設(shè)自己的呼叫中心。然而，自建的傳統(tǒng)集中式呼叫中心使金融企業(yè)運營成本直線上升，具體主要體現(xiàn)在以下三方面：

　　第一、建設(shè)成本高：初始建設(shè)成本高、項目周期長、而且很復(fù)雜。建設(shè)過程中，不僅需要購置大量昂貴的語音板卡、PBX交換機等硬件設(shè)備，而且還要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，大大增加了成本費用。

　　第二、使用成本高：由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，接線員上崗前，必須進行長時間的培訓(xùn)，而人員流動性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)消耗了大量的人力和物力。

　　第三、管理成本高：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能求助于原廠商專業(yè)技術(shù)人員，這樣給金融企業(yè)帶來很大的不便和維護費用增加。

　　另外，自建呼叫中心除了成本高外，還存在擴容性差、分布應(yīng)用難、維護難等問題。

　　一邊是發(fā)展需要，提高客戶服務(wù)質(zhì)量、加強溝通客戶關(guān)系勢在必行；另一邊是高昂的成本費用支出及維護難題，這個矛盾令金融企業(yè)很是苦惱。

市場催生NGCC

　　隨著08奧運會的臨近，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來了第二波建設(shè)新高潮。為了提高在奧運期間的客戶服務(wù)水平，充分抓住奧運帶來的巨大商機，很多企業(yè)都在籌劃建設(shè)或擴容企業(yè)呼叫中心的事情。但很多企業(yè)在決策過程中都會面臨一個很現(xiàn)實的難題：一方面，建設(shè)或擴容呼叫中心需要大量的資金投入；另一方面，不建或不擴容會失去難得的奧運商機。尤其對于已建有傳統(tǒng)呼叫中心的金融企業(yè)，更是進退兩難：現(xiàn)有的集中式呼叫中心平臺已使自己財務(wù)支出高漲，而且難以管理，要是再增加座席進行擴容，代價將會更大。

　　當市場發(fā)展到一定階段，原有產(chǎn)品不能適應(yīng)市場發(fā)展需要時將會逐漸被淘汰，能滿足市場需要的新產(chǎn)品必然取而代之，這就是市場規(guī)則。顯然，傳統(tǒng)集中式呼叫中心已不能適應(yīng)現(xiàn)有的市場環(huán)境，而市場急需一種能打破傳統(tǒng)呼叫中心致命缺點，并且能提供更強豐富功能的新產(chǎn)品來填補。在市場的迫切需求下，NGCC縫市而生。NGCC是下一代呼叫中心的英文簡稱，系統(tǒng)架構(gòu)完全區(qū)別于傳統(tǒng)集中式呼叫中心，基于軟交換技術(shù)，采用IP分布式進行系統(tǒng)構(gòu)建，整合了傳統(tǒng)語音和增值服務(wù)，具有高度的靈活性和可擴展性，成為現(xiàn)階段適應(yīng)市場發(fā)展的新生代。總結(jié)起來，NGCC主要有以下幾個優(yōu)點：

　　(一) 可以降低運營成本（比如在北京放設(shè)備，在人工便宜的地方設(shè)坐席）
　　(二) 可以隨著業(yè)務(wù)范圍的擴大和增長，靈活的擴充坐席
　　(三) 業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣
　　(四) 分布在各地的call centre設(shè)備可以互為冗余備分，保證系統(tǒng)安全
　　(五) 可實現(xiàn)靈活管理
　　(六) 容易實現(xiàn)分布應(yīng)用

NGCC，創(chuàng)新托管服務(wù)

　　托管服務(wù)，其核心思想是讓用戶把精力集中到核心業(yè)務(wù)上去，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護、升級改進、培訓(xùn)等工作都由專業(yè)的服務(wù)商通過遠程控制來負責(zé)。這種創(chuàng)新模式不僅有利于企業(yè)用戶現(xiàn)有資源的合理配置，同時對提高客戶體驗，提高服務(wù)靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。

　　采用集中建設(shè)、分租使用的方式，企業(yè)只要根據(jù)自己的實際需要，租用不同數(shù)量的座席來使用。所租用的座席通過遠程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或企業(yè)指定的其他地點，企業(yè)也無需把人員派到專業(yè)服務(wù)商的機房，使用起來非常方便�？偨Y(jié)起來，托管NGCC主要有以下三個主要特點：

　　第一、全托管型服務(wù)：企業(yè)不用投入任何軟、硬件設(shè)備，只要有臺能上網(wǎng)的計算機就可以使用；日常的維護工作也不用擔(dān)心，專業(yè)工程師提供7×24小時的電信級管理維護服務(wù)。

　　第二、座席靈活配置：企業(yè)可以將接線人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區(qū)，完全不受地理的限制；座席的數(shù)量隨著業(yè)務(wù)需求的變化隨時增加或者減少。

　　第三、快速開通、持續(xù)升級：系統(tǒng)可以確保在一天內(nèi)為企業(yè)開通服務(wù)。同時，還將根據(jù)企業(yè)不斷提高的要求，持續(xù)地進行改進和升級，確保跟上技術(shù)進步的節(jié)奏。

　　托管型NGCC最大的優(yōu)勢有兩個，一是成本優(yōu)勢，二是靈活性高。相比自建型呼叫中心，托管型NGCC成本優(yōu)勢顯而易見，請參閱下面的成本對比表：

成本對比表

備注：

　　1、比較基準：全年10座席滿負荷運轉(zhuǎn)
　　2、自建型呼叫中心數(shù)據(jù)來源：市場上暢銷品牌的折扣后價格

　　另外，托管型NGCC的座席是分布式的，靈活性很強。在下班之后電話可以轉(zhuǎn)到座席代表隨身攜帶的手機上。這會使得企業(yè)對呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，將大大方便人員排班管理。

　　呼叫中心托管創(chuàng)新服務(wù)模式是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物。托管NGCC使企業(yè)無需購買任何昂貴的硬件設(shè)備，也無需擔(dān)心任何系統(tǒng)維護難題，就可輕松地通過呼叫中心提高客戶服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，實現(xiàn)高效營銷。

NGCC助力金融企業(yè)

　　面對國際化競爭，相比國外金融企業(yè)，無論是資金、管理經(jīng)驗方面，還是技術(shù)、運作手段方面，中國金融企業(yè)都不及國外金融企業(yè)。國外金融企業(yè)現(xiàn)已實現(xiàn)了從單純賣金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)向以賣綜合性服務(wù)來獲得效益，而中國的金融企業(yè)還停留在賣產(chǎn)品的初始階段。為此，中國的金融企業(yè)必須以客戶為中心，深化服務(wù)內(nèi)涵，改進服務(wù)手段，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，進行經(jīng)營創(chuàng)新，才能使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。

　　對金融企業(yè)而言，改進現(xiàn)有服務(wù)體系，采用創(chuàng)新經(jīng)營策略提高自己的國際競爭力成為當務(wù)之急。目前，很多金融企業(yè)已籌建了呼叫中心來改進服務(wù)系統(tǒng)，可高成本建設(shè)、高成本使用、高成本管理的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)使運營成本直線上升。相比之下，NGCC就比較節(jié)省成本，尤其是托管NGCC不僅省錢而且省心。首先，NGCC節(jié)省了大量的語音板卡、PBX交換機等昂貴的硬件設(shè)備；其次，NGCC可實現(xiàn)分布式應(yīng)用，便于金融企業(yè)對各營業(yè)網(wǎng)點進行集中或分散的靈活管理。NGCC還提供托管服務(wù)，金融企業(yè)可根據(jù)自己的實際需要，租用專業(yè)服務(wù)商不同數(shù)量的座席來使用，只需付一定數(shù)額的租金就可使用專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。NGCC使金融企業(yè)徹底從呼叫中心成本直線上升的困惑中解脫出來，而且再也不用擔(dān)心系統(tǒng)維護的難題。總的來說，NGCC在改進金融企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)方面更加優(yōu)秀。

　　面對咄咄逼人的國外金融企業(yè)，創(chuàng)新決定中國金融企業(yè)命運。只有不斷創(chuàng)新，尤其是經(jīng)營模式的創(chuàng)新，中國金融企業(yè)才能在競爭中取勝。NGCC托管服務(wù)就是中國金融企業(yè)的一種創(chuàng)新經(jīng)營模式，憑借省錢、省心、省時三大法寶助力金融企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本，使其脫穎而出成為中國金融業(yè)界的驕驕者。金融企業(yè)贏在NGCC，更贏在NGCC托管創(chuàng)新經(jīng)營。

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