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托管型呼叫中心助力中小企業(yè)提高營銷效率

2008/11/25

　　在經(jīng)濟寒冬已經(jīng)到來的時刻，降低營銷成本，提高營銷效率，是廣大中小企業(yè)需要面對的問題，而利用營銷的呼叫中心正被越來越多的行業(yè)所應用，金融、保險、IT、服務、電子商務等等行業(yè)都把呼叫中心作為一個不可或缺的提供服務或者營銷的重要途徑。

　　呼叫中心的客服功能大家都有比較清楚的認識，這里我們主要強調(diào)呼叫中心的營銷功能�，F(xiàn)在許多企業(yè)都已經(jīng)意識到了數(shù)據(jù)庫的重要性，也都建立了自己的數(shù)據(jù)庫，少則上百條，多則幾萬幾十萬。呼叫中心的重大作用就在于讓數(shù)據(jù)庫充分的發(fā)揮作用。相對于企業(yè)來說，機會轉(zhuǎn)瞬即逝，你過你沒有抓到，那必然被競爭對手捷足先登了。所以企業(yè)需要呼叫中心來協(xié)助自己挖掘銷售機會。

　　呼叫中心的優(yōu)勢就在于可以在短時間內(nèi)撥打大量的電話，而且制定嚴密的流程，幫助企業(yè)做出篩選，你數(shù)據(jù)庫中的哪些客戶是A類客戶，需要短期內(nèi)重點攻關(guān);哪些是B類客戶，需要及時跟進;哪些是C類客戶，需要經(jīng)常聯(lián)絡;哪些是D類客戶，只需偶爾聯(lián)絡。目前很多中小企業(yè)已經(jīng)開始意識到了呼叫中心的價值，頻繁的和呼叫中心接觸，以期望利用呼叫中心來協(xié)助自己做營銷計劃。

　　但是對于那些預建立中小規(guī)模的呼叫中心企業(yè)來說，傳統(tǒng)呼叫中心初期的高額軟硬件投入，建成之后的專業(yè)維護服務費用等等都迫使他們不得不望“呼叫中心”興嘆。而缺乏專業(yè)呼叫中心在一定程度上也制約著企業(yè)的發(fā)展，使他們難以在目標客戶群中樹立值得信賴的企業(yè)形象。

　　近年來，以天潤融通為代表的服務商推出的托管型呼叫中心在呼叫中心市場迅速發(fā)展起來，這種以通信與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的融合通信技術(shù)為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心改售為租，企業(yè)既不用擔心初建呼叫中心龐大的硬、軟件投資問題，也不用擔心沒有專業(yè)技術(shù)人員維護系統(tǒng)的難題。使用呼叫中心“托管”服務，企業(yè)只要每個月支付基本的呼叫中心座席使用費，就可以擁有自己的專業(yè)呼叫中心。通過呼叫中心，企業(yè)可以大大地提高自身的營銷和服務能力。

　　值得注意的是：當前市場上托管型呼叫中心產(chǎn)品種類繁多，但是結(jié)合企業(yè)業(yè)務流程的呼叫中心產(chǎn)品并不多，天潤融通托管型呼叫中心內(nèi)嵌了客戶關(guān)系管理模塊，用戶可自助根據(jù)業(yè)務習慣設定企業(yè)需要的功能。使得坐席人員接到客戶的電話之后，在這個平臺上自由處理客戶訂單、工單流轉(zhuǎn)、確認簽約等各項工作，方便企業(yè)掌控營銷進展。

　　托管型呼叫中心的客戶有兩類：一類是中小企業(yè)，需要呼叫中心業(yè)務，但自建呼叫中心的高昂費用難以承受，給傳統(tǒng)的外包公司業(yè)務有又太小，多數(shù)企業(yè)的席位都在10～30個之間；另一類是企業(yè)分布點很多，不集中，比如物流公司，可能全國有上百個點，每個點只有兩三部電話，在各地搭建系統(tǒng)顯然是不可能的，而托管型呼叫中心的免前期投入，可分布式部署的特性是成為廣大中小企業(yè)的首選。

　　目前國內(nèi)托管模式的呼叫平臺并不多，但是參考國外的呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，未來60%的呼叫業(yè)務將由托管模式來實現(xiàn)。不過托管模式的企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟，不是僅僅靠技術(shù)，而是要通過技術(shù)將用戶習慣與自己的業(yè)務流程結(jié)合起來。因此，托管模式的門檻不是技術(shù)，而是對這些客戶需求的深度研究。

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