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遼寧移動通信客戶服務(wù)中心

客服中心系統(tǒng)概述

客戶服務(wù)中心主要功能是滿足移動用戶日益增長的咨詢服務(wù)需求，將目前分散在交換 機房、營業(yè)廳等地的服務(wù)功能有效地結(jié)合起來，集中解決用戶咨詢、查詢、投訴申告、建議 等問題，并將客戶服務(wù)系統(tǒng)與營業(yè)、計費、維護(hù)、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)有機地形成一個整體，相 互配合和促進(jìn)，以便通過服務(wù)、管理、維護(hù)、建設(shè)等方面的共同努力，全面提高移動通信行 業(yè)的服務(wù)水平。

系 統(tǒng) 各 組 成 部 分

其它相關(guān)系統(tǒng)
客戶服務(wù)中心和各類系統(tǒng)建立直接或間接的聯(lián)系，使它們成為一個有機的整體，可以安全地利用現(xiàn)存的 用戶數(shù)據(jù)，方便用戶的話費查詢，業(yè)務(wù)辦理和預(yù)約服務(wù)。同時可實時獲得系統(tǒng)運行信息以便于及時處理用戶 的投訴申告。

業(yè)務(wù)主管部門系統(tǒng)
業(yè)務(wù)主管部門系統(tǒng)可對本部門所屬的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督，可以解答客服中 心受理的與本部門有關(guān)的投訴申告、建議等需要事后回復(fù)用戶的疑難問題，隨時查詢本部門 對用戶各類投訴、建議的答復(fù)情況和處理流程，可定期和隨時產(chǎn)生各類統(tǒng)計報表和統(tǒng)計分析圖，找出工作中 的薄弱環(huán)節(jié)以加強管理和培訓(xùn)。

語音與傳真服務(wù)器
1：語音/傳真的自動受理和回復(fù)。
2：通話的錄音和播放，傳真的接收和發(fā)送。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)上的其它設(shè)備提供公共的數(shù)據(jù)庫操作服務(wù)。它的任是：
1：存儲受理、答復(fù)過程數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的各類問題解答數(shù)據(jù)。
2：提供并行的存儲控制。
3：提供與營業(yè)管理數(shù)據(jù)庫、營業(yè)計費數(shù)據(jù)庫、實時計費數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)管系統(tǒng)等的連接。

業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)
業(yè)務(wù)部門子系統(tǒng)主要是解答客服中心受理的與本部門有關(guān)的投訴申告、建議等需要事后 回復(fù)用戶的疑難問題，以及處理用戶的預(yù)約服務(wù)。并隨時對其進(jìn)行查詢、統(tǒng)計和整理，將經(jīng) 常出現(xiàn)的情況整理成規(guī)范化的形式擴充入受理系統(tǒng)。

后臺維護(hù)席
后臺維護(hù)席是用來為客服中心的運行做初始數(shù)據(jù)準(zhǔn)備及對日常受理后的處理進(jìn)行服務(wù)的平臺，它也有一 部話機從語音傳真服務(wù)器接出，還有一臺客戶機連在局域網(wǎng)上，它的任務(wù)是：
1：對數(shù)據(jù)庫信息的維護(hù)和管理
2：生成和整理標(biāo)準(zhǔn)文本和語音文件
3：對人工受理席的文本和語音記錄進(jìn)行整理

排隊系統(tǒng)
1：控制與電話網(wǎng)的接口，對來話進(jìn)行排隊控制，將來話在多個人工受理席或自動受理席之間均勻分 配。
2：控制與坐席的接口。主叫信息的獲取和發(fā)送 3
：系統(tǒng)的話務(wù)流量統(tǒng)計。
4：自動呼叫和多方匯接。
5：排隊機與市話網(wǎng)相連可使用PCM數(shù)字中繼接入，或模擬中繼線接入，可接多路入中線。
6：使用數(shù)字中繼接入時，可采用中國一號或中國7號信令與市話網(wǎng)交換機通訊。

班長控制臺
班長臺是用來由班長監(jiān)測人工坐席狀態(tài)的平臺，它也有一部話機從語音傳真服務(wù)器接出，還有一臺客戶 機連在局域網(wǎng)上，它的任務(wù)是：
1：接收來自排隊機的坐席、中繼線狀態(tài)信息，并把它顯示在屏幕上。
2：通過話機可監(jiān)聽、參與人工坐席的通話服 務(wù)。
3：對人工坐席的受理記錄進(jìn)行分析整理，進(jìn)行答復(fù)處理或派發(fā)工單到相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門。
4：接收各業(yè)務(wù)部門對受理事后處理的結(jié)果工單，回復(fù)用戶或交由受理員回復(fù)用戶。

人工坐席
人工坐席是受理員對用戶進(jìn)行服務(wù)的處理平臺，每個人工坐席有一部話機從語音傳真服務(wù)器接出，還 有一臺客戶機連在局域網(wǎng)上，它的任務(wù)是：
1：接收來自排隊機的主叫標(biāo)識，并從數(shù)據(jù)庫中提取相應(yīng)的用戶信息。
2：通過話機與主叫通話，處理呼叫
。 3：請求語音服務(wù)器對其提供通話錄音、自動呼叫及多方通話。
4：自動生成呼叫處理記錄，存入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫

詳細(xì)內(nèi)容：http://www.fhic.com/171.htm