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峰華銀行客戶服務(wù)中心解決方案

基于峰華客戶服務(wù)中心解決方案，針對(duì)銀行業(yè)的客服業(yè)務(wù)特點(diǎn)，峰華銀行客戶服務(wù)中心解決方案提供如下功 能：

1) 賬務(wù)查詢1:受理業(yè)務(wù)類別包括：儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)；儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)分為 人民幣、外幣兩類；2:查詢方式包括：余額、明細(xì)賬（總清單、按月清單）； 3:電話受理方式為自動(dòng)受理 優(yōu)先，并可切換到人工受理；可提供WEB受理方式； 4:電話查詢明細(xì)賬可使用傳真回復(fù)，回復(fù)方式可采 用立即傳真（客戶使用傳真電話）或事后傳真回復(fù)。

2) 掛失和掛失查詢1:受理業(yè)務(wù)類別包括：儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)；儲(chǔ)蓄業(yè) 務(wù)分為人民幣、外幣兩類； 2:對(duì)應(yīng)地，掛失和掛失查詢業(yè)務(wù)類別有：人民幣（外幣）定期、活期存折，信 用卡，儲(chǔ)蓄卡，支票； 3:電話受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并可切換到人工受理；可提供WEB受理方式。

3) 密碼修改1:各類業(yè)務(wù)密碼的修改。 2:受理方式為自動(dòng)受理，包括電話和WEB受理方式。

4) 劃賬交費(fèi)和還貸1:利用銀行賬戶（活期儲(chǔ)蓄、信用卡、儲(chǔ)蓄卡）代交水電、電話、物業(yè)管理、交 通罰款等各項(xiàng)費(fèi)用，以及分期還貸(小額貸款、住房貸款、汽車貸款）。 2:使用過程是，首先查詢應(yīng)交費(fèi) 用，然后按確認(rèn)劃賬交費(fèi)鍵，輸入銀行賬戶（類別）、密碼，劃賬交費(fèi)。 3:電話受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先? ⒖汕謝壞餃斯な芾�；可提供WEB受理方式。

5) 預(yù)約服務(wù)1:預(yù)付上門收款或大額提款。2:電話受理方式為人工受理為主，輔以自動(dòng)錄音（非工作 時(shí)間）；提供WEB受理方式。

6) 外匯買賣1:業(yè)務(wù)內(nèi)容是利用外幣賬戶實(shí)現(xiàn)各類外匯的買賣； 2:電話受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并 可切換到人工受理；可提供WEB受理方式。

7) 賬戶互轉(zhuǎn)1:在各賬戶間實(shí)現(xiàn)存款轉(zhuǎn)移；2:電話受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并可切換到人工受理； 可提供WEB受理方式。

8) 通知、催交、催存1:業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：定期存款（國庫券）到期通知、定期交費(fèi)（劃賬）到期提 醒、零存整取等定期存入業(yè)務(wù)到期提醒。 2:通知方式有：自動(dòng)語音通知、自動(dòng)傳真通知、EMAIL通知、人 工通知。

9) 金融信息查詢1:查詢內(nèi)容包括：各類存款利率，外匯匯率，小額貸款及住房、汔車等商業(yè)貸款利 率及申請(qǐng)條件和辦理手續(xù)；2:電話受理方式為自動(dòng)受理和人工受理相結(jié)合；可提供WEB受理方式。

10) 咨詢1:提供新業(yè)務(wù)介紹、各類業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)分布（分理處、儲(chǔ)蓄所、ATM機(jī)，POS商戶 ）、利息計(jì)算方法等信息咨詢； 2:電話受理方式為人工受理；可提供WEB受理方式。

11) 投訴與建議受理、處理及回復(fù)1:業(yè)務(wù)內(nèi)容有：服務(wù)質(zhì)量投訴、網(wǎng)絡(luò)（ATM機(jī)）故障投訴，服務(wù)建議 （如網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等）；2:電話受理方式為人工受理為主，輔以自動(dòng)錄音（非工作時(shí)間）；提供WEB受理方式； 3:受理后根據(jù)問題類別轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理；4:將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。5:回復(fù)方式有：自動(dòng)語音通知、自動(dòng) 傳真通知、EMAIL通知、人工通知。6:對(duì)處理和回復(fù)過程進(jìn)行監(jiān)控，保證按時(shí)限處理和回復(fù)。

本解決方案的特點(diǎn)如下：

1）電話受理部分采用峰華智能交換平臺(tái)解決方案，提供了智能化呼叫中心的所有功能，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音受 理和人工受理，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類別，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)受理優(yōu)先、人工受理為輔，人工受理為主、自動(dòng)錄音為 輔，全部自動(dòng)受理，全部人工受理等多種方式；電話回復(fù)（通知）方式包括自動(dòng)語音回復(fù)、傳真立即（現(xiàn) 場）回復(fù)、傳真事后回復(fù)、人工回復(fù)等；

2）電話受理業(yè)務(wù)大部分是自動(dòng)受理為主，少量業(yè)務(wù)是人工服務(wù)為 主；配合自動(dòng)錄音和事后整理功能，可實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天服務(wù)。

3）電話受理部分的解決方案是基于 DIALOGIC開放平臺(tái)的，便于系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)充；并可與現(xiàn)有的電話銀行系統(tǒng)緊密集成，利用現(xiàn)有的資源和系 統(tǒng)功能。

4）可實(shí)現(xiàn)WEB受理方式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行。

實(shí)現(xiàn)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)的效益：

1）以客戶為中心，為客戶提供無形的服務(wù)窗口，客戶以電話、INTERNET等方式方便地進(jìn)入系統(tǒng)，向客戶提 供7*24小時(shí)的全天服務(wù)。

2）可提供賬務(wù)查詢、掛失、劃賬交費(fèi)、外款買賣、通知等多項(xiàng)服務(wù)功能，為客戶 提供全面的金融服務(wù)。

3）客戶服務(wù)以自動(dòng)受理和處理為主，提高了服務(wù)效率和生產(chǎn)力；采用計(jì)算機(jī)技術(shù)的 自動(dòng)受理系統(tǒng)，提高了業(yè)務(wù)處理效率和正確性。

4）提供咨詢、投訴與建議等服務(wù)，建立規(guī)范化的應(yīng)答、處 理、回復(fù)流程，并對(duì)處理和回復(fù)流程實(shí)施監(jiān)控，提高了客戶服務(wù)的滿意度。

5）全面提高了銀行的服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)水平和競爭能力。