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企業(yè)電話門戶解決方案

2001/09/06

一、當前企業(yè)使用電子商務所面臨的困難

單獨建設企業(yè)專有服務網(wǎng)費用高昂；企業(yè)客戶分布范圍廣泛；企業(yè)產(chǎn)品銷售分布不均；企業(yè)合作伙伴與經(jīng)銷商的網(wǎng)絡分布不均勻。
1.企業(yè)組織機構跨區(qū)域、跨網(wǎng)絡
2.企業(yè)現(xiàn)有電子商務系統(tǒng)功能不全、彼此孤立、覆蓋面小
3.企業(yè)各分支機構、代表處、經(jīng)銷商及服務中心信息不能共享，且不同一
4.企業(yè)內(nèi)部缺乏強大的開發(fā)、系統(tǒng)維護及服務人員隊伍
5.企業(yè)客戶服務中心、信息服務網(wǎng)及網(wǎng)站的建設不規(guī)范，功能不全
6.企業(yè)現(xiàn)有電子商務系統(tǒng)初期投資大，資金回收率低，成為企業(yè)的成本中心

二、電話門戶概述

• 全新的理念、營銷組織的完美融合

整個電話門戶系統(tǒng)采用峰華VAN和DCCMS體系理念，運用當今最先進的通信手段、技術，打造一個全新的、分布結構的整體系統(tǒng)來幫助企業(yè)更好的進行市場、銷售、服務和投訴的管理�？蛻艨梢噪S時隨地以電話和Internet的方式跟企業(yè)的專業(yè)人員或企業(yè)的內(nèi)部辦公人員進行聯(lián)系，通過本網(wǎng)絡可以實時和異步的受理客戶的需求。最后，客戶通過自動語音、人工、傳真、E-mail、文本交談等等方式得到答復，并且，整個電話門戶絡與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)相連形成一個信息整體，以確�？蛻舻男枰玫郊皶r的處理和跟蹤。

• 更加靈活、智能

1.在客戶請求話路進來的同時，我們的服務人員即得到系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)送來的信息報告，讓我們在還沒有跟客戶交流之前就已經(jīng)知道我們的客戶以及他來的目的、還有過去跟他交易的歷史信息，以此來判斷他的重要程度和做好我們交流前的準備。
2.智能的信息平臺，實現(xiàn)信息“找人”，所有當時沒法處理的“案子”能夠自動尋找并且“推卸”到主管的“辦公桌”上，等待處理。
3.應用開放的體系結構和組件獨立的特點，在各地的系統(tǒng)設備配置可以根據(jù)需要隨心所欲。
客戶全方面接觸、服務的統(tǒng)一性
客戶可以根據(jù)自己的習慣和情況，任意選擇移動電話、固定電話、傳真、局域網(wǎng)、Internet等等接入方式，并且客戶無論在任何的地方，都是以全國統(tǒng)一的號碼或網(wǎng)址通過當?shù)氐脑捖方尤�，得到統(tǒng)一的語音服務和人工服務。保證客戶的答復得到唯一性。

三、電話門戶實現(xiàn)目標

將孤立的信息孤島及獨立的信息渠道用統(tǒng)一的網(wǎng)絡連接起來，形成集成的、綜合的信息優(yōu)勢，幫助企業(yè)實現(xiàn)下述目標：

1.多種手段的客戶聯(lián)絡方法
電話；郵件；Internet；傳真等。
2.以多種方法為客戶及潛在的客戶提供全方位的服務
售前服務：產(chǎn)品咨詢（電話、網(wǎng)絡等）；銷售服務：網(wǎng)上訂貨、支付、確認電話訂貨、傳真回復等；售后服務：投訴、技術支持、咨詢及產(chǎn)品使用調(diào)查等；
3.用網(wǎng)絡技術將企業(yè)分支機構及代表處連接組織起來，可實現(xiàn)下述目標
客戶資料的共享；營業(yè)代表的管理；使用Internet技術減少辦公開支，及電話、傳真等通訊費用；銷售的支持和服務可被監(jiān)管及輔導；營銷資料的統(tǒng)一化及快速更新；全企業(yè)的人員共享；辦公系統(tǒng)的一致化，通過Internet網(wǎng)的辦公報表；企業(yè)集中用戶及關系庫；產(chǎn)品的調(diào)查與統(tǒng)計、決策支持。
4.獲得開展多種網(wǎng)上業(yè)務的能力
IP電話會議能力：圖、文、音并行的會議能力
企業(yè)內(nèi)部長話局：節(jié)省企業(yè)長話費及傳真費
企業(yè)內(nèi)部辦公網(wǎng)：跨地區(qū)企業(yè)統(tǒng)一管理
企業(yè)內(nèi)部人員網(wǎng)上培訓：提供企業(yè)形象
企業(yè)上網(wǎng)機附加電子商務：通過支付網(wǎng)關與金融機構建立聯(lián)系；通過認證網(wǎng)關與法律機構建立聯(lián)系；通過中間件與郵件系統(tǒng)與其它企業(yè)建立聯(lián)系。

四、使用的技術

營銷支持網(wǎng)絡使用了下述綜合的成熟技術：
1.采用Internet / Intranet技術
2.Call Center技術
3.客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）
4.分布辦公系統(tǒng)
5.峰華智能交換技術
6.系統(tǒng)的容錯、糾錯技術
擴充了企業(yè)響應，形成物理分散、邏輯集中，滿足不同請求的能力，其結構圖如下：

五、分散接入、集中處理

在通信事業(yè)日益發(fā)展的今天，為了用戶能更方便的接受各種服務，更實時的了解企業(yè)各種信息，也為了能更充分的利用各種資源。我們針對企業(yè)的各種服務，開發(fā)了本套信息服務系統(tǒng)。它有實用，易操作，功能全，可靠性高，實時性好等特點。它包括人們經(jīng)常用的幾乎所有功能。它分電話接入系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)接入子系統(tǒng)兩部分。
由于人們的工作、生活具有分散性，也就體現(xiàn)了客戶的請求具有區(qū)域性，以至于在構建電話門戶的時候就會考慮到根據(jù)分散的區(qū)域要求系統(tǒng)的分布性。而人們的請求話路呼入不希望存在區(qū)域性，也就是說，如果處在廣州的客戶需要北京的企業(yè)對他進行服務，假若企業(yè)開通了800客戶免費電話，客戶可以通過撥打當?shù)氐?00電話，獲得免費的服務，而由企業(yè)來承擔廣州到北京的長途話費。可是在沒有開通800的地區(qū)，那么誰也不希望需要要支付昂貴的長途話費來處理一個很小的問題。這就要求我們通過各種技術和設備去解決這種相互間存在的矛盾。
峰華公司利用VoIP技術，在各地放置VoIP網(wǎng)關，使Internet和連在公用電話交換網(wǎng)（PSTN）上的電話可以進行實時的通信。使用VoIP技術，解決了話路轉(zhuǎn)接不用通過傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)，最直接的好處是電話和傳真解決了昂貴的長途費用。
同時，使用VoIP網(wǎng)關，可以將企業(yè)的局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)進行通信，不再是僅僅實現(xiàn)傳統(tǒng)上簡單的語音通信，更大的目的是達到數(shù)據(jù)的通信，以實現(xiàn)交互的多媒體通信，增強遠程接入業(yè)務能力和引入增值業(yè)務。
根據(jù)通信資源的條件，建立基于VoIP技術的分布式跨區(qū)域的話路轉(zhuǎn)接，為分布式的服務建立基礎條件，它不僅可以繞過PSTN，最終減少計費，用市話的價格將傳真或電話撥打到任何地方，極大的降低運做成本。同時還可以充分的利用現(xiàn)有的資源，真正意義上實現(xiàn)分布接入、集中受理的功能。
當一個客戶通過本地的電話撥入到本地的接入點，該接入點通過自動語音系統(tǒng)，了解客戶的需求，由分布式客戶管理系統(tǒng)（DCCMS）根據(jù)住、被叫號碼以及客戶的要求，判斷該服務的歸屬地，若是本地來話呼叫，那么系統(tǒng)將來話轉(zhuǎn)接到本地受理臺席，或者根據(jù)系統(tǒng)定制，將來話轉(zhuǎn)接到移動臺席或外掛企業(yè)臺席；若來話需要轉(zhuǎn)接到其他地方，分布式客戶管理系統(tǒng)（DCCMS）自動通過VoIP將話路和客戶的請求信息，自動轉(zhuǎn)接和發(fā)送到最適合服務于該客戶的集中受理中心，再由集中受理中心的客戶關系管理系統(tǒng)（CCMS）根據(jù)請求信息轉(zhuǎn)借到合適的人員。

六、解決負載平衡問題

分布式的電話門戶及營銷支持網(wǎng)需要解決各分布點的話務負載平衡問題，企業(yè)的電話門戶不必要在每個接入點都建立人工受理中心，為了保證各點客戶的問題得到解決，同時，又可以減輕集中受理人員的負擔，我們選擇了在各個接入點設置IVR自動語音服務臺席，將一些通過語音自動播放就能解決的問題由IVR設備完成客戶的業(yè)務受理。這些接入點根據(jù)實際的需要進行靈活的配置，既可以是全自動的語音臺席，也可以是外掛臺席、移動臺席。
IVR的自動受理很好的解決了各分布點的負載問題，在當?shù)赜脩舻恼埱筮M來的時候，我們把語音服務放在首位，客戶的問題可以根據(jù)語音的提示操作得到自動語音答復，分布式IVR采用加入智能網(wǎng)關的功能，使得原本遠程發(fā)送的語音提示信息現(xiàn)在只需要在本地發(fā)送，從而既減少了開銷又提高了服務質(zhì)量。我們還可以通過系統(tǒng)中的VoIP網(wǎng)關，使自動語音無法答復的時候，將話路轉(zhuǎn)接到移動臺席，或者當?shù)仄髽I(yè)的外掛臺席上�；蛘�，把話路通過VoIP轉(zhuǎn)到集中受理中心。
集中式的控制中心負責話路的統(tǒng)一申請、分配和連接。為了保證客戶來話轉(zhuǎn)接的準確性，實現(xiàn)負載平衡，分布式客戶管理系統(tǒng)（DCCMS）隨時掌握每個服務中心的資源情況，并根據(jù)客戶的呼入情況以及各個中心的資源情況進行負載平衡分配，使整個系統(tǒng)在物理上相對分散，邏輯上成為一個整體，保證各個中心的負載平衡受理。
七、集中監(jiān)控與調(diào)度
整個網(wǎng)絡采用只在集中受理中心設立一個集中監(jiān)控系統(tǒng)，負責監(jiān)控全網(wǎng)的客戶業(yè)務、服務、技術支持和投訴等等業(yè)務，該系統(tǒng)基于事件管理的思想，提供包括創(chuàng)建、解決、分配、反饋、跟蹤、回訪等節(jié)點在內(nèi)的閉環(huán)處理模式。例如系統(tǒng)可以根據(jù)客戶反映問題的時間以及緊急程度，按照系統(tǒng)約定的處理時限對處理過程實時跟蹤和記錄，當處理超時時回自動給出報警信息，提示相關的操作人員及主管人員。同時根據(jù)約定還可以將受理的問題按照約定的方式自動發(fā)送到相關的處理部門，由處理部門進行處理。
1.實現(xiàn)異步響應
響應系統(tǒng)：郵件處理中心/分中心；傳真處理中心/分中心；Web登記處理中心/分中心；IVR登記處理中心/分中心。

2.實現(xiàn)同步響應
同步響應方式：電話方式；Internet方式。

八、業(yè)務中心對業(yè)務與數(shù)據(jù)集中管理

業(yè)務中心負責對業(yè)務資源進行管理，將具體業(yè)務由不同接入點放入承載點，單個業(yè)務只能由一個業(yè)務中心來管理，而每個企業(yè)可以申請配置多個業(yè)務，每個業(yè)務中心可以管理多個業(yè)務。其具體職責是業(yè)務管理、業(yè)務用戶數(shù)據(jù)及業(yè)務流管理、業(yè)務調(diào)度及負載平衡，容錯處理業(yè)務或網(wǎng)絡排隊。
開放的業(yè)務環(huán)境，企業(yè)能夠迅速而廉價地開發(fā)、支持并向市場上推出各類創(chuàng)新性的新業(yè)務，從而在競爭激烈的市場上保持其服務的鮮明個性。
業(yè)務中心不僅管理全網(wǎng)的業(yè)務內(nèi)容，同時對業(yè)務的數(shù)據(jù)進行集中的管理。當需要增加或者改版的時候，由業(yè)務中心對下面各分布點進行通知，并且保證同時性、統(tǒng)一性。

九、整個體系架構

流程可分為三個層次架構：
第一層 各地客戶請求話路的當?shù)亟尤�，通過對不同的信令和呼叫控制協(xié)議進行的轉(zhuǎn)換來提供通用信令能力，為多媒體流量順利、無縫地穿越各種不同類型的受理方式提供前臺接入。
第二層 VoIP網(wǎng)關的功能，將當?shù)卦捖忿D(zhuǎn)接到集中受理中心，能夠?qū)⒍喾N類型的接入通過峰華網(wǎng)絡協(xié)議進行轉(zhuǎn)換。滿足了企業(yè)通用連接的需求，使用戶可以自行選擇客戶端設備和接入線路訪問各種業(yè)務。
第三層 負責為新應用和新業(yè)務的開發(fā)創(chuàng)造環(huán)境。標準應用程序接口（API）的采用使業(yè)務開展商們能夠向系統(tǒng)中添加或采用由在各個領域中經(jīng)驗豐富的業(yè)務合作伙伴開發(fā)的各類應用。
三層架構的優(yōu)勢 ：
第一層的優(yōu)勢：信令與呼叫控制。 通過協(xié)議轉(zhuǎn)換提供通用信令和呼叫控制功能。
第二層的優(yōu)勢：構成多點多業(yè)務多接入平臺進行業(yè)務處理。 提供通用聯(lián)接，使最終用戶能夠選擇不同的網(wǎng)絡接入方式。多業(yè)務多接入平臺已經(jīng)能夠滿足多項業(yè)務基于Internet網(wǎng)絡、PSTN網(wǎng)絡、ISDN網(wǎng)以及無線接入網(wǎng)絡之間的網(wǎng)際互聯(lián)處理的要求。
第三層的優(yōu)勢：業(yè)務創(chuàng)建環(huán)境。 提供開放式的業(yè)務創(chuàng)建環(huán)境，使運營商客戶能夠利用開放式的應用程序接口（API）以及峰華公司各業(yè)務合作伙伴提供的應用來加速各類應用的開發(fā)與各項業(yè)務的開展。是體系結構可升級、可快速提高能力。
本系統(tǒng)采用開放的組件式體系結構，是一個完善的三層結構的解決方案。
在硬件方面，各組件之間相對獨立，并且只要廠商開發(fā)了某種硬件設備的SPI，使用標準API寫成的軟件自動地支持該硬件設備。由此大大提高了整個系統(tǒng)的集成度，容易升級。
信息管理需要利用三層結構的靈活性完成。這種靈活性使用軟件的開發(fā)設計可以不影響服務器的工作，同樣可在遠離服務器的地方維護并管理若干個應用程序。
峰華公司的企業(yè)電話門戶是一種開放式的、標準化的計算機電話以及Internet系統(tǒng)的系統(tǒng)級解決方案。它管理不同的媒體并完成呼叫控制功能，是多個應用程序可共享系統(tǒng)的資源。它使軟件開發(fā)者不必再開發(fā)管理的成資源及服務器管理功能，簡化了軟件開發(fā)的過程，加快了開發(fā)的速度。

十、開放的接口

它的主要特性在于：
標準API（符合S.100、H.100、H.110），支持多應用程序，易于集成，程序設計簡單，三層方式，與很多呼叫控制標準兼容、內(nèi)交換功能、可脫離硬件。這些為軟件開發(fā)者、系統(tǒng)集成者以及系統(tǒng)擁有者提供以下優(yōu)越性：
1.多個不同廠商的軟件可共享一個平臺。
2.應用程序可確切知道資源的位置。
3.提供管理軟件服務的方法，包括基本呼叫管理，資源分配及信息共享。
4.不用重寫軟件即可實現(xiàn)系統(tǒng)的擴容。
5.標準的服務提供器接口保證了不同軟件開發(fā)商產(chǎn)品間的協(xié)作。
應用程序接口層 —— 豐富的計算機電話的API，包括呼叫控制、多媒體控制及系統(tǒng)服務API。這些API結合了ECTF S.100系統(tǒng)服務及硬件資源的API。
服務器層 —— 抽象的服務模型，包含信息協(xié)議，支持一個系統(tǒng)中的多種語言及多個平臺間的通訊。為使開發(fā)者方便地完成復雜的交換系統(tǒng)，我們的智能交換工具方便了擴展標準SCR功能。還提供了管理工具、容器管理工具、資源仿真器。
硬件接口層 —— 抽象的交換結構模型使對媒體的數(shù)據(jù)流實現(xiàn)了實時控制。有支持Scbus版本和Ctbus版本，對其他交換結構的支持將是其需求加入。

十一、容錯、在線維護、更新

整個電話門戶系統(tǒng)，從單系統(tǒng)內(nèi)部到多系統(tǒng)集成都采用可靠的冗余、容錯方案。
電話門戶的管理系統(tǒng)所提供的高度人性化的各類描述語言，使得任何企業(yè)都可以根據(jù)自己的業(yè)務情況、設備配置、人員水平、地理位置、線路資源、數(shù)據(jù)情況等，按照自己的需要隨時進行定義和變更。
任何企業(yè)都可以隨時增加、減少、改變自己的服務號碼，無論企業(yè)有多少個不同的對外服務號碼，都可以通過簡單的定義，向管理系統(tǒng)說明。管理系統(tǒng)即可馬上識別。每個不同的對外服務號碼，還可以根據(jù)企業(yè)自己的不同目的設置為不同的服務。一個服務號碼可以為多個企業(yè)服務，每個企業(yè)可以具有多個服務號碼。
系統(tǒng)特有的業(yè)務管理和維護系統(tǒng)，可以為隨時改變、增加、減少企業(yè)或業(yè)務提供了通用的管理維護界面，智能、自動化的管理界面，使授權人員隨時可以進行卸載和加載處理，一個按鈕即可完成全部的工作，使系統(tǒng)具有高度的可維護性。

十二、VAN和DCCMS體系保證目標的實現(xiàn)

VAN(Voice Area Network)是一個支持多接入點、多承攬點、多業(yè)務點、多數(shù)據(jù)點的大型分布式呼叫中心構造平臺。它針對大型分布式呼叫中心、企業(yè)營銷網(wǎng)絡及行業(yè)公共交換平臺的業(yè)務需求和技術需求開發(fā)，支持多種接入方式并具備多種服務處理手段，同時可利用其軟件平臺——DCCMS呼叫管理系統(tǒng)對多種業(yè)務進行分散式管理，對各類資源進行統(tǒng)一控制，實現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)協(xié)同管理。
峰華VAN體系結構，各組件模塊之間緊密結合，同時可根據(jù)各分布點的具體情況配置相關設備。
基于VAN與DCCMS體系上所構建的企業(yè)電話門戶營銷支持網(wǎng)，它能保證整個系統(tǒng)要求具備的功能：
1.多種接入方式，可一種或混合接入
允許多種線路網(wǎng)方式接入，如：PSTN、ISDN、DDN、中國1號信令、中國7號信令、Internet等等。在這些線路網(wǎng)中，允許單獨的某一種或者某幾種混合接入。
2.解決多接入點、多承攬點、多數(shù)據(jù)點信息共享問題
可以將一個業(yè)務的多個接入點，通過接入和分配管理，把呼叫話路轉(zhuǎn)接到具體的某個承攬點。并由負責分級管理業(yè)務數(shù)據(jù)邏輯和權限能力的系統(tǒng)，向各個業(yè)務點發(fā)布組件，并可通過Web與外部數(shù)據(jù)庫連接，也與具體得業(yè)務數(shù)據(jù)庫服務器或應用服務器實現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問。
3.支持多業(yè)務受理
具體的業(yè)務可以根據(jù)定制不同的承載點，每一個企業(yè)可以申請多個不同的業(yè)務，每一個業(yè)務都有專門的業(yè)務中心來管理。
4.可靈活增加、減少、改變服務號碼以及所對應的業(yè)務流程
每個不同的對外服務號碼，還可以根據(jù)企業(yè)自己的不同目的設置為不同的服務。一個服務號碼可以為多個企業(yè)服務，每個企業(yè)可以具有多個服務號碼。并且服務號碼和業(yè)務流程可以通過圖形化界面簡單的定制，所作的定制馬上可以被系統(tǒng)識別。
5.強大的業(yè)務擴充能力，可以組建任何形式的臺席
可以支持各種形式的臺席構成，包括普通臺席、電話臺席、專家臺席、監(jiān)控臺席、班長臺席、外掛普通臺席、外掛電話臺席、多媒體臺席、傳真臺席、移動臺席等�？筛鶕�(jù)業(yè)務要求，按照不同的形式進行管理和分配。
6.高度自動化的業(yè)務管理和維護
智能、自動化的管理界面，使授權人員隨時可以進行卸載和加載處理，一個按鈕即可完成全部的工作，使系統(tǒng)具有高度的可維護性。
7.全面的統(tǒng)計分析和計費生成
提供計費所需要的全部數(shù)據(jù)，任何企業(yè)都可以根據(jù)這些開放的數(shù)據(jù)接口，根據(jù)自己的收費標準建立自己的收費管理系統(tǒng)。
8.開放的體系架構和標準的API函數(shù)接口
通過符合工業(yè)標準的API開發(fā)出來的，其他的服務器和軟件也可以支持該平臺。

峰華智訊供稿 CTI論壇編輯