IM800專業(yè)在線客服解決方案介紹

2007/01/16

• 降低服務(wù)成本


客戶能大量自行解決問題，意味著人工成本的降低；客戶能在網(wǎng)上解決問題，意味著電話服務(wù)（Call center）成本的降低。


• 提升服務(wù)水平


通過完備的服務(wù)過程監(jiān)控、跟蹤和測量，意味著服務(wù)水平的可控；通過測量得出的服務(wù)水平量化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，意味著服務(wù)水平的提升。


• 規(guī)范服務(wù)管理


自動和人工等多種服務(wù)手段整合一體，不再分散；任務(wù)智能排隊分配，不再混亂；專業(yè)細(xì)致的報表統(tǒng)計，不再糊涂；前臺和后臺集成貫通，不再孤立。

• 搜索知識庫


客戶可使用自然語言或者輸入關(guān)鍵字，搜索知識庫中的相關(guān)信息，顯示查看詳細(xì)內(nèi)容，自行尋找問題的答案，解決自己的問題。系統(tǒng)會要求客戶對搜索的內(nèi)容進(jìn)行有用性打分 – 打分越高的條目，下次被搜索時排序越前


• 維護知識庫


知識創(chuàng)作人員（如座席、專家）可以依據(jù)“產(chǎn)品”或者“目錄”分類組織，輸入知識庫的條目；更方便的是，客戶在問題提交與跟蹤系統(tǒng)提交的問題經(jīng)過解答之后，如果具有普遍性，可以被轉(zhuǎn)為知識庫的條目，解決了知識庫“采集難、更新慢”的問題。


• 內(nèi)部知識庫


“合并內(nèi)部和外部支持”，在線知識庫除了對客戶開放之外，通過訪問權(quán)限控制，還是整個企業(yè)或者客服部門的內(nèi)部知識庫，服務(wù)和支持企業(yè)內(nèi)部員工，幫助企業(yè)、部門積累、沉淀知識，比如，座席在對客戶進(jìn)行人工服務(wù)時（無論是電話、在線問題、實時會話和電子郵件），可作為幫助臺（Help Desk）使用，保證內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)一致，減少員工的培訓(xùn)時間和成本。

• 內(nèi)容自增長、熱度自排序的知識庫－－ 解決了知識庫的采集、更新和排序問題


問題提交與跟蹤系統(tǒng)中用戶提交的問題及其答案，可轉(zhuǎn)化到知識庫中，其好處是：知識庫可以反映客戶最當(dāng)前、最關(guān)心的內(nèi)容，更具可用性和時效性，同時，也解決了知識庫使用實踐中的普遍問題－采集難、更新慢。 另外，系統(tǒng)通過收集客戶反饋的搜索結(jié)果可用性打分、被搜索次數(shù)，自動調(diào)整知識庫下次被搜索時的排序。


• 非格式化內(nèi)容的支持 －－ 可以是有格式的文本，也可是任意文件


支持各種非格式化的文件：Word文檔、PDF文檔、程序、演示文稿、聲音和圖片文件，不限于單純的文本信息。


• 支持界面定制和集成 －－ 與現(xiàn)有網(wǎng)站融為一體，天衣無縫


簡單的設(shè)置，可定制界面風(fēng)格、可嵌入現(xiàn)有網(wǎng)站的 “客戶服務(wù)和支持” 欄目頁面中，快速部署。

• 提交問題


客戶登錄之后，能選定問題分類，按照設(shè)定的問題表單格式，在線提交問題。問題真正提交之前，系統(tǒng)會智能地從現(xiàn)有問題庫或者知識庫中匹配答案，嘗試自動回答客戶問題，如果客戶滿意答案，問題結(jié)束，如果不能解決客戶問題，才真正提交問題，基于技能策略，分配給最合適的座席人工處理（不用搶答！）


• 跟蹤問題


客戶提交了問題之后，根據(jù)不同的問題類型，將被告知問題處理時限，之后，客戶可隨時再次登錄進(jìn)入，查看問題的處理進(jìn)度和結(jié)果，評價問題解決的滿意度。


• 查看搜索
　　

客戶可查看“當(dāng)前熱點問題”、“所有公開問題”、“我提交的問題”、“我關(guān)注的問題”的詳細(xì)信息；也可輸入問題關(guān)鍵字，搜索問題庫。

• 能自動應(yīng)答問題的問題提交與跟蹤系統(tǒng)，大大減輕人工處理量


客戶填完問題表單之后，系統(tǒng)會自動分析、抽取其填寫的問題描述的關(guān)鍵字，先到問題庫中和知識庫中匹配答案，盡量自動應(yīng)答客戶問題。這樣做的好處顯而易見：大量的相似問題可被系統(tǒng)自動處理掉，極大提高問題處理的效率，減輕了人工服務(wù)的壓力和成本。


• 支持時限管理和滿意度管理，解決客戶的等待焦慮和問題解決程度的跟蹤


提交問題時，系統(tǒng)能根據(jù)不同的問題分類，甚至客戶級別，自動加注不同處理時限標(biāo)志，并告之客戶；處理人員回復(fù)問題之后，系統(tǒng)能征詢和收集客戶滿意度。


• 支持界面定制和集成，與現(xiàn)有網(wǎng)站融為一體，天衣無縫


簡單的設(shè)置，可定制界面風(fēng)格、可嵌入現(xiàn)有網(wǎng)站的 “客戶服務(wù)和支持” 欄目頁面中，快速部署。

• 發(fā)起會話：客戶點擊“實時會話”按鈕，要求人工協(xié)助或者交流


• 排隊分配：客戶的會話請求被系統(tǒng)按照設(shè)定的排隊策略進(jìn)行分配


• 應(yīng)答受理：座席應(yīng)答會話請求；會話結(jié)束后，會話記錄分類歸檔


• 跟蹤回復(fù)：不能一次解決的問題，生成工單流轉(zhuǎn)，跟蹤處理，回復(fù)客戶

• 客戶/問題信息的自動化“快照取樣”功能，能提高溝通的效率和問題解決的成功率


獨具創(chuàng)新的收集/傳遞客戶資料信息、問題場景信息和其他任意自定義信息手段，能在服務(wù)前提供“ 客戶全景視圖 ”和“ 問題全景視圖 ”，極大減少客戶和座席之間的溝通時間和溝通誤差，確保準(zhǔn)確性，加速了問題的理解、診斷和解決。


• 具備定義、記錄、跟蹤和分類“受理工單”能力的座席客戶端，規(guī)范化服務(wù)過程


一般的在線溝通工具對服務(wù)記錄僅限于并止于原始會話抄本，沒有正規(guī)呼叫中心系統(tǒng)普遍采用的格式化“ 受理工單 ”，來整理、分類和歸檔服務(wù)，也就無法進(jìn)行后續(xù)的內(nèi)部流轉(zhuǎn)、狀態(tài)跟蹤和業(yè)務(wù)統(tǒng)計，整個服務(wù)過程尚處于“ 原始 ” 狀態(tài)。


• 專業(yè)級 實時監(jiān)控和統(tǒng)計報表，是可量化管理并能持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的實時會話系統(tǒng)


具備獨立的專業(yè)級呼叫中心監(jiān)控手段和報表體系，以數(shù)據(jù)為依據(jù)，全面量化服務(wù)水平和表現(xiàn)，強化管控和服務(wù)考評，保證服務(wù)水平及其持續(xù)改進(jìn)。

• 統(tǒng)一收取：自動監(jiān)控客戶服務(wù)和支持郵箱，一有郵件立刻收取


• 自動回復(fù)：收取的郵件，自動給發(fā)件人發(fā)送回復(fù)（回執(zhí)）郵件


• 自動分配：收取的郵件，按技能分配給最合適的人員進(jìn)行處理


• 跟蹤歸檔：所有郵件，統(tǒng)一歸檔；郵件處理的過程，全程跟蹤

• 支持規(guī)則定義


可依據(jù)收到的郵件的發(fā)件人、收件人、主題、內(nèi)容等特征，設(shè)定郵件路由排隊和處理規(guī)則，實行差別處理。


• 支持郵件模板


自動發(fā)送回執(zhí)或者回復(fù)客戶時，可調(diào)用不同的預(yù)定義郵件模板，規(guī)范對外發(fā)出的郵件的格式和內(nèi)容。郵件模板支持宏，可實現(xiàn)內(nèi)容動態(tài)替換。


• 支持時限管理
  
  
根據(jù)郵件標(biāo)題、內(nèi)容，客戶級別，對郵件加注處理時限標(biāo)志，并在回執(zhí)中告知客戶，一方面提醒處理人員及時回復(fù)，另一方面系統(tǒng)自動記錄跟蹤處理過程，作為服務(wù)水平考評依據(jù)。

• 快捷方案 ---- 基于HTTP自動調(diào)用外部系統(tǒng)WEB功能頁面


座席客戶端，能根據(jù)事件，如服務(wù)請求到達(dá)事件、客戶事務(wù)結(jié)束事件等，自動調(diào)用外部客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（如CRM、ERP等）提供的WEB功能頁面，顯示在座席當(dāng)前工作
桌面，提供給座席關(guān)于該客戶全面的 “ 客戶視圖 ”和 “ 業(yè)務(wù)視圖 ”。


• 標(biāo)準(zhǔn)方案 ---- 支持基于SOA標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)進(jìn)行雙向集成


M800支持流行的SOA標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)，可與同樣基于此架構(gòu)的客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)相互間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換或者功能互調(diào)。


• 定制方案 ---- 使用私有接口對客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行單向集成

廣東融合通信公司供稿　CTI論壇編輯